海底撈客戶關(guān)系管理分析

1、經(jīng)濟與管理學院客戶關(guān)系管理課程報告主講教師主講教師專業(yè)專業(yè)工商管理小組成員小組成員年級年級2011級授課班級授課班級20110722授課學年授課學年2014－2015授課學期授課學期第一學期3海底撈火鍋客戶關(guān)系管理海底撈火鍋客戶關(guān)系管理一、海底撈的背景及服務簡介一、海底撈的背景及服務簡介四川海底撈餐飲股份有限公司成立于1994年，是一家以經(jīng)營川味火鍋為主，融會各地火鍋特色于一體的大型跨省直營餐飲民營企業(yè)。其通過對員工滿意度和客戶滿意度的

2、雙滿意度考察體制，成功打造了火鍋行業(yè)“五星級服務”典范。公司始終秉承“服務至上、顧客至上”的理念，以創(chuàng)新為核心，改變傳統(tǒng)的標準化、單一化的服務，提倡個性化的特色服務，致力于為顧客提供愉悅的用餐服務；在管理上，倡導雙手改變命運的價值觀，為員工創(chuàng)建公平公正的工作環(huán)境，實施人性化和親情化的管理模式，提升員工價值。十九年來，公司已在北京、上海、西安、鄭州、天津、南京、杭州、深圳、廈門、廣州等全國21個城市擁有82家直營餐廳，員工近2萬人。現(xiàn)有四

3、個大型現(xiàn)代化物流個大型物流配送基地分別設立在北京、上海、西安和鄭州，以“采購規(guī)?；⑸a(chǎn)機械化、倉儲標準化、配送現(xiàn)代化”為宗旨，形成了集采購、加工、倉儲、配送為一體的大型物流供應體系。位于成都的原料生產(chǎn)基地，其產(chǎn)品已通過HACCP認證、QS認證和ISO國際質(zhì)量管理體系認證。堅持“無公害，一次性”的選料和底料熬制原則，嚴把原料關(guān)、配料關(guān)。十九年來歷經(jīng)市場和顧客的檢驗，成功地打造出信譽度高，頗具四川火鍋特色，融會巴蜀餐飲文化“蜀地，蜀風”濃