呼叫中心質(zhì)檢工作制度

1、質(zhì)檢工作制度20154233131質(zhì)檢崗位描述質(zhì)檢崗位描述1.11.1創(chuàng)建XXXX呼叫中心服務(wù)品牌，建立和維護(hù)呼叫中心的質(zhì)量控制體系；1.21.2按規(guī)定完成抽樣監(jiān)聽(tīng)及評(píng)分工作；1.31.3監(jiān)控客服人員工作，必要時(shí)對(duì)客服人員進(jìn)行在線指導(dǎo)；1.41.4收集監(jiān)聽(tīng)中的問(wèn)題，及時(shí)反饋，并形成監(jiān)聽(tīng)質(zhì)量分析報(bào)告；1.51.5負(fù)責(zé)對(duì)新進(jìn)員工進(jìn)行服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)流程培訓(xùn)及加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)話務(wù)監(jiān)控，以保證接通率的達(dá)標(biāo)；1.61.6根據(jù)客服組長(zhǎng)提供的資料和監(jiān)聽(tīng)收集的素

2、材，匯總、整理、編寫案例分析；1.71.7收集并提出培訓(xùn)需求和信息資料改進(jìn)建議；1.81.8協(xié)助培訓(xùn)老師檢查培訓(xùn)的效果，必要時(shí)可協(xié)助進(jìn)行培訓(xùn)工作；1.91.9提出服務(wù)質(zhì)量提升的建議及措施，為領(lǐng)導(dǎo)提供決策依據(jù)；提高呼叫中心業(yè)務(wù)水平；2質(zhì)檢主管崗位職責(zé)質(zhì)檢主管崗位職責(zé)2.12.1制定質(zhì)檢組規(guī)章制度、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)懲條例，不斷完善各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)制度；2.22.2定期進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)的校準(zhǔn)，保證質(zhì)檢員對(duì)監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)理解的一致性；2.32

3、.3選拔及培訓(xùn)質(zhì)檢員，指導(dǎo)并監(jiān)督質(zhì)檢員完成日常工作；2.42.4制作月報(bào)，制定有效的改進(jìn)措施，并跟蹤改進(jìn)措施的實(shí)施效果，完善質(zhì)量監(jiān)控評(píng)估體系；2.52.5建立錄音庫(kù)，對(duì)于問(wèn)題錄音及優(yōu)秀錄音，分門別類進(jìn)行收納，以便于公司新老員工培訓(xùn)提升。2.62.6判定客戶服務(wù)代表服務(wù)質(zhì)量被表?yè)P(yáng)或者被投訴是否成立，并根據(jù)獎(jiǎng)懲條例予以相應(yīng)的處理；2.72.7每月對(duì)質(zhì)檢員的工作進(jìn)行考評(píng)；2.82.8對(duì)接培訓(xùn)老師對(duì)于共性問(wèn)題培訓(xùn)的進(jìn)度及結(jié)果考核；2.92.9領(lǐng)