呼叫中心質檢組工作手冊

1、Page1of20呼叫中心質檢組工作手冊質檢組的職責....................................................................................................2質檢組的架構.......................................................................................

2、.............2質量管理工作分配表..........................................................................................3質量管理責任分配.............................................................................................3質檢組工

3、作標準操作標準..................................................................................4?質檢人員調配的標準操作規(guī)程（SOP1）.....................................................................................................4?業(yè)務培訓的標準

4、操作規(guī)程（SOP2）............................................................................................................4?業(yè)務培訓考核的標準操作規(guī)程（SOP3）.................................................................................

5、....................4?業(yè)務周期考核的標準操作規(guī)程（SOP4）.....................................................................................................5?質檢指引的標準操作規(guī)程（SOP5）...........................................................

6、.................................................5?班前會的標準操作規(guī)程（SOP6）................................................................................................................6?案例分析的標準操作規(guī)程（SOP7）......................

7、......................................................................................6?質檢日志（周報、月報等）的標準操作規(guī)程（SOP8）...............................................................................7?質檢總結的標準操作規(guī)程（SOP9）.........

8、...................................................................................................7?質檢會議的標準操作規(guī)程（SOP10）.....................................................................................................

9、.....8?質檢校正的標準操作規(guī)程（SOP11）..........................................................................................................8?投訴處理的標準操作規(guī)程（SOP12）.....................................................................

10、.....................................9?錄音監(jiān)聽評分的標準操作規(guī)程（SOP13）...................................................................................................9?質量扣罰的標準操作規(guī)程（SOP14）..........................................

11、..............................................................10?質檢仲裁的標準操作規(guī)程（SOP15）........................................................................................................10?階段性質檢主題的標準操作規(guī)程（SOP16）.........

12、....................................................................................11?質檢工作時間分解的標準操作規(guī)程（SOP17）..........................................................................................11?質檢班長工作時間分解的標準操作規(guī)程（

13、SOP18）..................................................................................12質檢組常規(guī)質量管理工作文檔.........................................................................12?質量管理文檔列表.................................

14、......................................................................................................12?質檢班長工作文檔...........................................................................................................

15、............................13?質檢工作文檔..............................................................................................................................................13質量管理詞典.................................

16、.................................................................14?實際操作篇..................................................................................................................................................1

17、4?質量分析篇..................................................................................................................................................15?評分標準篇...........................................................

18、.......................................................................................172007年4月1日發(fā)布2007年4月1日實施Page3of20質量管理工作分配表工作內容工作內容主要執(zhí)行人主要執(zhí)行人具體操作具體操作主要關聯人主要關聯人具體操作具體操作業(yè)務培訓項目組組織員工、主持培訓質檢組參加旁聽、監(jiān)查補充、驗收效果業(yè)務培訓考核項目組編撰考核試

19、卷，組織員工考核質檢組考核試卷批閱，提交考核分數業(yè)務周期考核項目組編撰考核試卷，組織員工考核質檢組考核試卷批閱，提交考核分數錄音監(jiān)聽評分質檢組監(jiān)聽評分、反饋指導、張貼公布項目組監(jiān)聽錄音、現場巡檢質量扣罰項目組確認扣罰情況、遞交員工簽名質檢組監(jiān)查嚴重問題、提交扣罰憑單投訴處理質檢組復核問題情況、提交反饋意見項目組接收傳達投訴信息、反饋意見質檢指引質檢組制定質檢指引工作，向員工傳達項目組了解質檢指引工作內容質檢日志（周報、月報）質檢組撰寫、

20、發(fā)送《質檢日志（周報、月報）》項目組接收、閱讀《質檢日志（周報、月報）》（參與部分撰寫）質檢總結質檢組撰寫、發(fā)送《質檢總結》項目組接收、閱讀《質檢總結》班前會項目組點評服務質量情況及問題質檢組參加旁聽、監(jiān)查補充、驗收效果案例分析質檢組提供錄音、分析講解（班會、培訓）項目組參加旁聽、監(jiān)查補充、驗收效果質檢會議質檢組總結服務質量情況，匯總問題、分析原因、制定解決方法項目組參加會議，進行交流，確定班前會質量方面點評內容質檢校正質檢組交流質檢心

21、得，校正監(jiān)聽評分標準項目組參加旁聽、監(jiān)查補充、驗收效果質檢仲裁仲裁組對服務質量問題予以最終裁決評判質檢組項目組表達各自觀點，陳述異議質量管理責任分配分配基本原則：分類、分級?分類原則結合《質檢監(jiān)聽評分標準及說明》，可以將服務質量分為兩大類：服務素質質量、服務能力質量。服務素質質量：開場白及掛機、服務態(tài)度、服務用語、語音語速，共4項；服務能力質量：聆聽能力、表達能力、主動推介、靈活處理、雙向溝通、業(yè)務能力，共6項。?服務素質質量由質檢組負