客房技能資格考試資料

1、客房技能資格考試資料客房技能資格考試資料一、基礎知識一、基礎知識1.飯店類型、等級的劃分飯店類型、等級的劃分類型：根據(jù)酒店客人的訪觀目的：商務酒店、度假酒店、會議酒店、旅游酒店。根據(jù)酒店坐落的地點劃分：城市酒店、勝地酒店、海濱酒店根據(jù)交通工具或交通設施的劃分：汽車酒店、鐵路酒店、機場酒店、港口酒店根據(jù)逗留期的長短劃分：中轉型、目的型根據(jù)設施及勝務劃分：綜合酒店根據(jù)規(guī)模劃分：大、中、小型根據(jù)等級劃分：高、中、低根據(jù)經(jīng)營管理方式劃分：獨立酒

2、店、連鎖酒店等級的劃分：五星飯店五星飯店：這是旅游飯店最高級的等級。設備十分豪華，設施更加完善，除了房間設施豪華外，服務設施齊全。各種個樣的餐廳，較大規(guī)模的宴會廳、會議廳、綜合服務比較齊全。是社交、會議、娛樂、購物、消遣、保健等活動中心。四星飯店四星飯店：設備豪華，綜合服務設施完善，服務項目多，服務質量優(yōu)良，室內環(huán)境藝術，提供優(yōu)質服務。客人不僅能夠得到高級的物質享受，也能得到很好的精神享受。三星飯店三星飯店：設備齊全，不僅能夠提供食宿，

3、還有會議室、游藝廳、酒吧間、咖啡廳、美容室等綜合服務設施。這種屬于中等水平的飯店在國際上最受歡迎，數(shù)量較多。二星飯店二星飯店：設備一般，除具備客房、餐廳等基本設備外，還有賣品部、郵電、理發(fā)等綜合服務設施。服務質量較好，屬于一般旅行等級。一星飯店一星飯店：設備簡單，具備食、宿兩個最基本功能，能滿足客人最簡單的旅行需要。2.飯店產(chǎn)品的特點：飯店產(chǎn)品與一般產(chǎn)品比較，具有綜合性、不可儲存性、無形性、服務的一次性、生產(chǎn)和消費的同時性、季節(jié)性等特點

4、。3.滿足賓客心理需求的方法：服務是以滿足客人的合理需求為目的，賓客對服務工作的要求概括起來主要有熱情、禮貌、主動、耐心、準確、周到、高效、安全等方面。4..客房部組織機構：大中型飯店客房部一般分為樓層、公共區(qū)域和洗衣房三個部分。5.客房服務員崗位職責：客房服務員應掌握清掃和服務操作規(guī)程，熟悉飯店的服務設施和服務項目、營業(yè)時間，掌握各種清潔設備、器具、用品的性能、特點、使用方法和維修保養(yǎng)知識，還應懂得安全保衛(wèi)工作常識。6.低值易耗品的管

5、理方式：客房低值易耗品的特點是使用頻繁、易損易丟，因此必須由專人負責管理，按實際用量發(fā)放。主要措施有：專人報管，專人領發(fā)；鼓勵節(jié)約，講究適度；避免庫存積壓，防止自然損耗；防止流失?？头繂雾椨闷返南臉藴拾聪铝泄接嬎悖簡雾椨闷废臉藴?客房出租間天數(shù)單間客房配備量平均消耗率某月客房用品的消耗標準按下列公式計算：全部用品的消耗標準=月客房出租間天數(shù)單間客房配備的用品總價平均消耗率7.前廳部主要服務項目：前廳服務設施一般包括兩大部分，即總服

6、務臺和公共服務場所。飯店通常在前廳部設有大堂副理、的客用物品分為兩大類，即客用固定物品和客用消耗物品。18.插花注意事項：插花是指將花枝剪下后將其藝術地插入花瓶或其它容器的一種花卉觀賞形式。插花要注意顏色搭配，講究枝型藝術。插花用的花枝，修剪后要盡快使用；為防止花朵過早凋謝，花枝剪下后應用火快速燒一下切口處，或用熱水速燙切口處；花瓶使用前要用開水燙一下，如用自來水插花，最好先將水放幾小時，或放入一段瓦片、木炭，以防水變臭。二、客房英語知

7、識：二、客房英語知識：客房服務掌握項目的英文名稱客房服務掌握項目的英文名稱房內小酒吧minibar失物認領lostfound客房清掃roomcleaning檫鞋服務shoepolishing洗衣服務laundryservice開夜床服務turndownservice做床makingthebed叫醒服wakeupcallmningcall客房送餐服務roomservice掌握客房服務禮節(jié)禮貌服務英語掌握客房服務禮節(jié)禮貌服務英語與客人見面是

8、應說—nicetoseeyou與客人話別時應說—Ihopeyouenjoyyourstay客人來到服務臺時應說—WhatcanIdofyou.sir送別客人時應說—Haveanicetrip.見到你非常高興—Imgladtoseeyou.我們好久沒見了你好嗎—Wehaven`tseenyoufalongtimeHowareyougettingalong希望你在我們飯店生活愉快—Wehopeyouhaveapeasantstayinour

9、hotel旅途愉快嗎—Doyouhaveanicetirp請用荼請你先走.請你稍候!—Havesometeaplease.Afteryouplease.Onemomentplease.祝你工作順利—Wishyousuccessinyourwk!掌握客房設備英文名稱掌握客房設備英文名稱雙人床doublebed單人床singlebed活動茶幾teatrolley毛巾架towelrai枕套pillowcases床單abedsheet電話tel

10、ephone浴缸bathtub插座socket電視機aTVset梳妝臺adressingtabledresser床頭架bedboard梳妝鏡toiletmirr電冰箱refrigerat閉路電視closed—circuitTV抽水馬watercloset床頭燈bedsidelamp吊燈suspendedlamp淋浴噴頭showerhead洗臉盆washingbasin空調器airconditioner掌握客房用品英語名稱掌握客房用品英語

11、名稱一次性拖鞋disposableslippers購物袋plasticutilitybags衛(wèi)生紙toiletpaper浴衣bathrobe面巾facialtowel地巾bathtowel毛巾towel洗衣袋laundrybag牙膏toothpaste浴帽showercap牙刷toothbrush檫鞋布shoe—shineelgh掌握關心病人問候語掌握關心病人問候語你不舒服嗎What`swrongwithyou你今天好些了嗎Please