服務(wù)企業(yè)失誤類型與補(bǔ)救文獻(xiàn)綜述

1、服務(wù)企業(yè)失誤類型及失誤補(bǔ)救文獻(xiàn)綜述服務(wù)企業(yè)失誤類型及失誤補(bǔ)救文獻(xiàn)綜述0808旅游管理（旅游管理（2）班）班何嘉敏何嘉敏李澤玲李澤玲李艷虹李艷虹黃堅平黃堅平袁秋月袁秋月鄭潔鄭潔摘要摘要：即使是最優(yōu)秀的企業(yè)，往往也不可避免出現(xiàn)服務(wù)失誤，其原因在于服務(wù)具有無形性、異質(zhì)性、生產(chǎn)與消費(fèi)同步性和不可儲存性特點(diǎn)。而失誤是影響顧客滿意度的一個非常重要的因素對服務(wù)失誤處理是否得當(dāng)會對服務(wù)企業(yè)的顧客滿意度產(chǎn)生重大的影響同時也是影響功能質(zhì)量的關(guān)鍵。因此對于服

2、務(wù)失誤最重要的是服務(wù)企業(yè)如何有效地進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救從而贏得顧客在激烈的市場競爭中實(shí)現(xiàn)又好又快的發(fā)展。深入探討服務(wù)失誤類型與服務(wù)補(bǔ)救方法，有利于服務(wù)提供者了解客戶對企業(yè)不同的服務(wù)失誤處理方式的反應(yīng)，進(jìn)而幫助管理者設(shè)計更有效更合適的服務(wù)失誤處理方案。關(guān)鍵詞關(guān)鍵詞：服務(wù)企業(yè)失誤類型失誤補(bǔ)救隨著科技的發(fā)展，人們生活水平的提高和消費(fèi)者質(zhì)量意識的覺悟，在社會經(jīng)濟(jì)中服務(wù)所占據(jù)的地位與日俱增，服務(wù)業(yè)已成為全球經(jīng)濟(jì)增長最快的部門。雖然很多學(xué)者都在提倡企業(yè)提供

3、“零失誤”的服務(wù)但在服務(wù)企業(yè)中很多的服務(wù)失誤仍然是不可避免的。服務(wù)企業(yè)失誤類型種類多，不可避免地出現(xiàn)不同程度的結(jié)果、程序或是互動方面的失誤達(dá)不到顧客的預(yù)期要求致使顧客不滿、抱怨甚至投訴。雖然服務(wù)失誤有其出現(xiàn)的合理性，但企業(yè)絕不可聽之任之，否則受損害的不僅僅是顧客，企業(yè)也會因此流失大量的顧客和利潤，所以企業(yè)必須采取有效的服務(wù)補(bǔ)救措施。這就使得對服務(wù)補(bǔ)救的研究越來越受到重視。一、服務(wù)企業(yè)失誤類型一、服務(wù)企業(yè)失誤類型最簡單地來說，服務(wù)企業(yè)失誤

4、類型包括不可控制的失誤類型和可控制的失誤類型。那么，我們首先來看看服務(wù)企業(yè)的不可控制的失誤類型有哪些。由于服務(wù)的無形性，服務(wù)結(jié)果往往與顧客預(yù)期的結(jié)果有所偏差。當(dāng)顧客期望的服務(wù)與企業(yè)提供的服務(wù)相去甚遠(yuǎn)時，雖然并不是企業(yè)的責(zé)任，但是顧客往往會歸罪企業(yè)，感到不滿，這也會導(dǎo)致服務(wù)失誤；受服務(wù)企業(yè)系統(tǒng)出現(xiàn)故障，天氣惡劣等不可抗拒的隨機(jī)因素的影響等等，這些都屬于不可控制的失誤；因?yàn)榉?wù)人措施。服務(wù)補(bǔ)救是企業(yè)用來解決顧客抱怨，并通過抱怨處理建立消費(fèi)者

5、對企業(yè)信賴的策略。因此，服務(wù)補(bǔ)救對于消費(fèi)在評價企業(yè)及其行為上會產(chǎn)生積極影響，進(jìn)而加強(qiáng)企業(yè)與消費(fèi)者之間的信賴關(guān)系。服務(wù)補(bǔ)救對于重獲顧客滿意、提高服務(wù)質(zhì)量、塑造品牌聲譽(yù)和提高員工忠誠都是具有極其重要的意義。1、失誤補(bǔ)救的概念及內(nèi)涵、失誤補(bǔ)救的概念及內(nèi)涵作為企業(yè)的一種行為同時又是市場營銷學(xué)研究的焦點(diǎn)，服務(wù)補(bǔ)救的概念隨著時間的推移而逐漸被賦予新的內(nèi)涵，它不再是一個臨時的事后應(yīng)急手段而是通過一套完善的管理過程，對服務(wù)提供的各個環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)控，迅速發(fā)

6、現(xiàn)問題，解決問題，不斷提升整個服務(wù)系統(tǒng)運(yùn)作水平。良好的服務(wù)補(bǔ)救，不僅能最大限度地減少顧客不滿、維持并培養(yǎng)顧客的忠誠，而且有助于樹立正確的經(jīng)營理念并提高服務(wù)質(zhì)量，有助于樹立企業(yè)良好形象、提高企業(yè)知名度。美國學(xué)者M(jìn)ichaelJ.Etzel和Silveman在分析如何獲得顧客高忠誠度時第一次運(yùn)用了補(bǔ)救(recovery)這一說法。1988年著名服務(wù)管理專家Gronroos指出：顧客抱怨處理或稱服務(wù)補(bǔ)救，是服務(wù)提供者對其所產(chǎn)生的缺陷或失誤采取

7、的反應(yīng)與行動。顧客投訴或抱怨處理自然也就成為了服務(wù)補(bǔ)救。1990年ZemkeBell提出，服務(wù)補(bǔ)救是當(dāng)顧客因企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)發(fā)生缺失而感到困擾時，企業(yè)為使顧客達(dá)到其期望的滿意度而做的努力過程。同年，HartHeskett與Sasser三位學(xué)者提出服務(wù)失誤是服務(wù)業(yè)的重要事件即使最好的服務(wù)公司也避免不了服務(wù)失誤的發(fā)生而服務(wù)補(bǔ)救即是企業(yè)用來解決顧客抱怨并通過抱怨處理建立對企業(yè)信賴的策略。在這之后又有更多的學(xué)者給出了失誤補(bǔ)救的定義，在瓦拉

8、瑞爾?A?澤絲曼爾(ValarieA.Zeithaml)、瑪麗?喬?比特納(MaryJo?Bither)的《服務(wù)營銷》中，將失誤補(bǔ)救定義為“服務(wù)補(bǔ)救是組織針對服務(wù)失誤采取的行動”。KellyHoffman(1993)則認(rèn)為，服務(wù)補(bǔ)救是服務(wù)企業(yè)在服務(wù)失敗后所采取的一連串“補(bǔ)強(qiáng)(Reinfce)”措施。JohnstonHewa于1997年提出，服務(wù)補(bǔ)救是服務(wù)提供者為緩解和修復(fù)服務(wù)提供者在服務(wù)提供過程中對顧客所造成傷害而采取的行動。2000年