服務企業(yè)失誤類型與補救文獻綜述

1、服務企業(yè)失誤類型及失誤補救文獻綜述服務企業(yè)失誤類型及失誤補救文獻綜述0808旅游管理（旅游管理（2）班）班何嘉敏何嘉敏李澤玲李澤玲李艷虹李艷虹黃堅平黃堅平袁秋月袁秋月鄭潔鄭潔摘要摘要：即使是最優(yōu)秀的企業(yè)，往往也不可避免出現(xiàn)服務失誤，其原因在于服務具有無形性、異質(zhì)性、生產(chǎn)與消費同步性和不可儲存性特點。而失誤是影響顧客滿意度的一個非常重要的因素對服務失誤處理是否得當會對服務企業(yè)的顧客滿意度產(chǎn)生重大的影響同時也是影響功能質(zhì)量的關鍵。因此對于服

2、務失誤最重要的是服務企業(yè)如何有效地進行服務補救從而贏得顧客在激烈的市場競爭中實現(xiàn)又好又快的發(fā)展。深入探討服務失誤類型與服務補救方法，有利于服務提供者了解客戶對企業(yè)不同的服務失誤處理方式的反應，進而幫助管理者設計更有效更合適的服務失誤處理方案。關鍵詞關鍵詞：服務企業(yè)失誤類型失誤補救隨著科技的發(fā)展，人們生活水平的提高和消費者質(zhì)量意識的覺悟，在社會經(jīng)濟中服務所占據(jù)的地位與日俱增，服務業(yè)已成為全球經(jīng)濟增長最快的部門。雖然很多學者都在提倡企業(yè)提供

3、“零失誤”的服務但在服務企業(yè)中很多的服務失誤仍然是不可避免的。服務企業(yè)失誤類型種類多，不可避免地出現(xiàn)不同程度的結果、程序或是互動方面的失誤達不到顧客的預期要求致使顧客不滿、抱怨甚至投訴。雖然服務失誤有其出現(xiàn)的合理性，但企業(yè)絕不可聽之任之，否則受損害的不僅僅是顧客，企業(yè)也會因此流失大量的顧客和利潤，所以企業(yè)必須采取有效的服務補救措施。這就使得對服務補救的研究越來越受到重視。一、服務企業(yè)失誤類型一、服務企業(yè)失誤類型最簡單地來說，服務企業(yè)失誤

4、類型包括不可控制的失誤類型和可控制的失誤類型。那么，我們首先來看看服務企業(yè)的不可控制的失誤類型有哪些。由于服務的無形性，服務結果往往與顧客預期的結果有所偏差。當顧客期望的服務與企業(yè)提供的服務相去甚遠時，雖然并不是企業(yè)的責任，但是顧客往往會歸罪企業(yè)，感到不滿，這也會導致服務失誤；受服務企業(yè)系統(tǒng)出現(xiàn)故障，天氣惡劣等不可抗拒的隨機因素的影響等等，這些都屬于不可控制的失誤；因為服務人措施。服務補救是企業(yè)用來解決顧客抱怨，并通過抱怨處理建立消費者

5、對企業(yè)信賴的策略。因此，服務補救對于消費在評價企業(yè)及其行為上會產(chǎn)生積極影響，進而加強企業(yè)與消費者之間的信賴關系。服務補救對于重獲顧客滿意、提高服務質(zhì)量、塑造品牌聲譽和提高員工忠誠都是具有極其重要的意義。1、失誤補救的概念及內(nèi)涵、失誤補救的概念及內(nèi)涵作為企業(yè)的一種行為同時又是市場營銷學研究的焦點，服務補救的概念隨著時間的推移而逐漸被賦予新的內(nèi)涵，它不再是一個臨時的事后應急手段而是通過一套完善的管理過程，對服務提供的各個環(huán)節(jié)進行監(jiān)控，迅速發(fā)

6、現(xiàn)問題，解決問題，不斷提升整個服務系統(tǒng)運作水平。良好的服務補救，不僅能最大限度地減少顧客不滿、維持并培養(yǎng)顧客的忠誠，而且有助于樹立正確的經(jīng)營理念并提高服務質(zhì)量，有助于樹立企業(yè)良好形象、提高企業(yè)知名度。美國學者MichaelJ.Etzel和Silveman在分析如何獲得顧客高忠誠度時第一次運用了補救(recovery)這一說法。1988年著名服務管理專家Gronroos指出：顧客抱怨處理或稱服務補救，是服務提供者對其所產(chǎn)生的缺陷或失誤采取

7、的反應與行動。顧客投訴或抱怨處理自然也就成為了服務補救。1990年ZemkeBell提出，服務補救是當顧客因企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務發(fā)生缺失而感到困擾時，企業(yè)為使顧客達到其期望的滿意度而做的努力過程。同年，HartHeskett與Sasser三位學者提出服務失誤是服務業(yè)的重要事件即使最好的服務公司也避免不了服務失誤的發(fā)生而服務補救即是企業(yè)用來解決顧客抱怨并通過抱怨處理建立對企業(yè)信賴的策略。在這之后又有更多的學者給出了失誤補救的定義，在瓦拉

8、瑞爾?A?澤絲曼爾(ValarieA.Zeithaml)、瑪麗?喬?比特納(MaryJo?Bither)的《服務營銷》中，將失誤補救定義為“服務補救是組織針對服務失誤采取的行動”。KellyHoffman(1993)則認為，服務補救是服務企業(yè)在服務失敗后所采取的一連串“補強(Reinfce)”措施。JohnstonHewa于1997年提出，服務補救是服務提供者為緩解和修復服務提供者在服務提供過程中對顧客所造成傷害而采取的行動。2000年