企業(yè)服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)的構(gòu)建與實(shí)證研究.pdf

1、經(jīng)濟(jì)全球化的進(jìn)程影響著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展方向,隨著第三產(chǎn)業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中地位的上升和日益的發(fā)展,我國(guó)的服務(wù)行業(yè)發(fā)展迅猛,為社會(huì)創(chuàng)造出巨大經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí),也突顯出了很多服務(wù)問(wèn)題。
　　 服務(wù)與有形產(chǎn)品不同,它具有無(wú)形性、生產(chǎn)與消費(fèi)的同時(shí)性、異質(zhì)性和不可存儲(chǔ)性等特征,它只能被感受到而無(wú)法觸及,服務(wù)人員提供的過(guò)程也是顧客消費(fèi)的過(guò)程,同一種服務(wù)不同的顧客感受會(huì)不同,不同的組織或人員提供同一種服務(wù)時(shí)也會(huì)有差別,多余的服務(wù)能力不能保留只能浪費(fèi)掉。

2、因此,服務(wù)沒(méi)有一種衡定的標(biāo)準(zhǔn),人為的主觀參與判斷也更模糊了服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。
　　 在服務(wù)行業(yè)中,“服務(wù)”作為一種特殊的產(chǎn)品形式而出現(xiàn),其根本目的與實(shí)體產(chǎn)品相同,也是為了滿(mǎn)足顧客的需求和需要,只不過(guò)這種需求和需要更強(qiáng)調(diào)的是顧客的一種心理感受,一種體驗(yàn)過(guò)后的心理滿(mǎn)足感。滿(mǎn)足感是一種主觀感受,難于準(zhǔn)確判斷,因此服務(wù)的質(zhì)量也很難被測(cè)量。
　　 在服務(wù)企業(yè)的實(shí)際生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)中,服務(wù)的特殊特性給企業(yè)的經(jīng)營(yíng)帶來(lái)了高度的不確定性,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的模糊

3、性給企業(yè)提供高質(zhì)量服務(wù)提高了難度,服務(wù)質(zhì)量難于測(cè)量的事實(shí)給企業(yè)提供高滿(mǎn)意度的服務(wù)增加了障礙。因此,服務(wù)失敗在所難免。
　　 服務(wù)失敗的發(fā)生會(huì)造成顧客的滿(mǎn)意度降低,而多次的顧客不滿(mǎn)會(huì)直接導(dǎo)致顧客對(duì)企業(yè)的負(fù)面宣傳,甚至于顧客流失,為了能夠吸引、保留顧客,降低企業(yè)損失產(chǎn)生的機(jī)率,提高服務(wù)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力,必須要進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救。
　　 服務(wù)補(bǔ)救是為了提高顧客滿(mǎn)意度、保留顧客、培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度、最終提高企業(yè)利潤(rùn)。本文以服務(wù)關(guān)系的存在為研究

4、起點(diǎn),通過(guò)對(duì)服務(wù)、服務(wù)失敗、服務(wù)補(bǔ)救等基礎(chǔ)理論進(jìn)行研究,結(jié)合利益相關(guān)者理論和服務(wù)利潤(rùn)鏈理論分析了服務(wù)補(bǔ)救的影響因素及他們之間的關(guān)系,嘗試構(gòu)建出了一個(gè)“基于服務(wù)利潤(rùn)鏈的服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)”。
　　 本文構(gòu)建的服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)包括內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救子系統(tǒng)、外部服務(wù)補(bǔ)救子系統(tǒng)和危機(jī)管理子系統(tǒng)三部分,充分反映了服務(wù)補(bǔ)救的過(guò)程性,強(qiáng)調(diào)了服務(wù)補(bǔ)救的系統(tǒng)性,增加了系統(tǒng)的預(yù)警功能,并且充分考慮了服務(wù)關(guān)系補(bǔ)救中的不同補(bǔ)救關(guān)系的工作內(nèi)容,是一個(gè)包括預(yù)警、補(bǔ)救和完善