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1、服務(wù)的特殊性使得服務(wù)質(zhì)量并非產(chǎn)品質(zhì)量那樣可以得到有效控制，很多因素都可能引發(fā)服務(wù)失誤，此時(shí)，企業(yè)必須及時(shí)采取補(bǔ)救措施，努力消除顧客的負(fù)面情緒，避免顧客的流失。服務(wù)補(bǔ)救措施本身并非無差異，在進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救時(shí)，認(rèn)識(shí)服務(wù)補(bǔ)救的有效性可以引導(dǎo)企業(yè)實(shí)施服務(wù)補(bǔ)救。
本文在回顧服務(wù)失誤，服務(wù)補(bǔ)救以及服務(wù)補(bǔ)救滿意相關(guān)文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，從服務(wù)補(bǔ)救、服務(wù)補(bǔ)救滿意的關(guān)系入手，在研究模型中引入服務(wù)失誤的影響，探討服務(wù)失誤、服務(wù)補(bǔ)救及服務(wù)補(bǔ)救滿意這三者之間的
2、關(guān)系，使得服務(wù)補(bǔ)救的理論更為完善。以遭遇商業(yè)銀行服務(wù)失誤的顧客為調(diào)查對(duì)象進(jìn)行研究，本研究為服務(wù)補(bǔ)救理論的完善以及為企業(yè)后續(xù)的服務(wù)補(bǔ)救管理提供參考意見。本研究運(yùn)用SPSS17.0對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行了因子分析、方差分析、相關(guān)分析、回歸分析等實(shí)證分析方法，得到以下結(jié)論：⑴顧客的樣本特征對(duì)服務(wù)補(bǔ)救滿意的影響存在差異，其中：顧客的性別、年齡會(huì)影響服務(wù)補(bǔ)救滿意。影響表現(xiàn)為：女性比男性的服務(wù)補(bǔ)救滿意更高。隨著年齡的增大，服務(wù)補(bǔ)救滿意越大。⑵三個(gè)維度的服務(wù)
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