汽車銷售企業(yè)服務(wù)失誤原因與補救策略研究.pdf

1、近年來，中國汽車工業(yè)發(fā)展迅速，汽車產(chǎn)銷量逐年遞增，2009年，我國國產(chǎn)汽車產(chǎn)銷量已突破1300萬輛，乘用車產(chǎn)銷量首次超過1000萬輛，中國已成為世界第一汽車生產(chǎn)和消費國家。然而，中國的汽車銷售服務(wù)還處于整車廠主導(dǎo)的時代，汽車服務(wù)競爭已經(jīng)成為眾多汽車生產(chǎn)和銷售廠商的重要競爭方式。
　　服務(wù)由于自身的特性，決定了失誤的發(fā)生具有不可避免性，然而，在汽車銷售服務(wù)中，由于其過程的復(fù)雜性和高技術(shù)性，服務(wù)失誤頻繁發(fā)生。如銷售人員服務(wù)態(tài)度冷淡，對

2、汽車性能等專業(yè)知識掌握不夠準確，銷售時的過度承諾與售后服務(wù)不一致等等一系列問題屢見不鮮。汽車銷售企業(yè)方面對這些問題導(dǎo)致的嚴重后果只是盲目地進行事后補救，沒有系統(tǒng)的形成補救策略，導(dǎo)致大量客戶的流失以及給企業(yè)帶來嚴重的不良后果。
　　本文以某市汽車品牌專賣店為例研究了汽車銷售服務(wù)中服務(wù)失誤及其補救問題。利用問卷調(diào)查，對汽車銷售企業(yè)的顧客和私家車車主發(fā)放調(diào)查問卷，收集到相應(yīng)數(shù)據(jù)，進行了統(tǒng)計和分析，總結(jié)出了汽車銷售服務(wù)企業(yè)服務(wù)失誤的主要表