母嬰店新進(jìn)員工培訓(xùn)資料

1、第1頁共16頁前言公司簡介公司簡介第一章第一章導(dǎo)購員工作使命、職責(zé)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)購員工作使命、職責(zé)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第二章第二章導(dǎo)購職業(yè)修養(yǎng)規(guī)范導(dǎo)購職業(yè)修養(yǎng)規(guī)范第三章第三章導(dǎo)購員日常工作規(guī)范導(dǎo)購員日常工作規(guī)范第四章第四章會員管理會員管理第五章第五章銷售基本技巧銷售基本技巧第六章第六章標(biāo)準(zhǔn)常用接待用語標(biāo)準(zhǔn)常用接待用語第七章第七章產(chǎn)品陳列產(chǎn)品陳列第八章第八章商品知識商品知識前言前言企業(yè)新進(jìn)員工十大軍規(guī)企業(yè)新進(jìn)員工十大軍規(guī)第1條法規(guī)：請記?。耗氵M(jìn)入的是

2、一家講求實效的企業(yè)，請用你的業(yè)績說話第2條法規(guī)：如果你要離開，請帶上你的榮譽和獎金，我們是你最好的證明人第3條法規(guī)：在你發(fā)出抱怨前，應(yīng)該先想想同樣條件下優(yōu)秀者是如何做到的第4條法規(guī)：企業(yè)永遠(yuǎn)喜歡這樣的人員：面對困境就有原因分析，更有解決方案第5條法規(guī)：昨天的經(jīng)驗不要成為今天的障礙，你應(yīng)該不停地學(xué)習(xí)和進(jìn)步第6條法規(guī)：銷售人員生存的價值只有一條：為客戶創(chuàng)造利益第7條法規(guī)：被拒絕是銷售的家常便飯，惟有你是優(yōu)質(zhì)彈簧，修復(fù)能力才會最強第8條法規(guī)：

3、全世界成功銷售人員的共同點只有四條：喜歡、自信、悟性、德行第9條法規(guī)：我們無視你的文憑、背景和經(jīng)驗，唯有你的貢獻(xiàn)證明你的價值第10條法規(guī)：客戶忠誠之道：準(zhǔn)確、方便、伙伴、顧問第一章第一章導(dǎo)購員工作使命、職責(zé)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)購員工作使命、職責(zé)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、導(dǎo)購員的工作使命一、導(dǎo)購員的工作使命1.品牌的代言人品牌的代言人——每天面對面的與顧客溝通，我們的一舉一動在顧客的眼中就代表著一個品牌一家專賣店，所以要時時注意自己的一言一行。2.媽媽的育兒

4、顧問媽媽的育兒顧問——充分了解自己所銷售的商品特性、使用方法、用途、功能、價值及帶給顧客的利益，才能站在媽媽的立場為她們提供更多的咨詢和建議，這就是顧問式的銷售。3.服務(wù)大使服務(wù)大使——一系列微小的服務(wù)改善都能感動顧客，我們應(yīng)時刻牢記：“我是一名服務(wù)大使”。4.信息的傳播者信息的傳播者——我們對產(chǎn)品和各種促銷活動的內(nèi)容、期限應(yīng)了如指掌，一旦顧客詢問到有關(guān)事項時，都能給予詳細(xì)的解答。5.品牌與顧客的橋梁品牌與顧客的橋梁——要站在顧客的立場

5、，將她們的意見傳達(dá)給公司，以制定更好的經(jīng)營和服務(wù)方法及生產(chǎn)更好的商品。二、導(dǎo)購員工作職責(zé)二、導(dǎo)購員工作職責(zé)1.運用各種銷售技巧，營造賣場顧客的參與氣氛，執(zhí)行公司各項促銷活動方案，提高顧客購買愿望，增加賣場營業(yè)額，按時完成賣場銷售任務(wù)；2.遵守公司和賣場的各項規(guī)章制度，言行一致，嚴(yán)守品牌的相關(guān)機密；3.積極發(fā)展會員顧客，認(rèn)真填寫《會員申請表》；4.與顧客交流，宣傳公司商品及品牌形象，提高品牌知名度，并派發(fā)公司各種宣傳資料；5.保持良好的服

6、務(wù)心態(tài)，創(chuàng)造舒適的購買環(huán)境，幫助顧客正確選擇能滿足她們需求的商品；6.收集顧客對商品和賣場的意見，妥善處理顧客抱怨及投訴，并及時向柜長店長匯報；7.收集競爭對手的產(chǎn)品、價格、市場活動等信息，并向組長店長匯報；8.處理好與賣場各級人員、上司、同事的人際關(guān)系，保證工作順利開展；堅決執(zhí)行賣場零售政策；9.控制賣場內(nèi)商品進(jìn)銷存比例合理，保證貨品充足及貨存整齊有序；及時完成收貨及退貨工作；10.收集競爭對手的產(chǎn)品、價格、市場活動等信息，并向柜長店

7、長匯報；11.處理好與賣場各級人員、上司、同事的人際關(guān)系，保證工作順利開展；堅決執(zhí)行賣場零售政策；12.控制賣場內(nèi)商品進(jìn)銷存比例合理，保證貨品充足及貨存整齊有序；及時完成收貨及退貨工作；13.參加公司例會及培訓(xùn)，嚴(yán)格依照培訓(xùn)要求進(jìn)行商品陳列、裝飾；14.每月按時、按需完成各項報表及臺帳統(tǒng)計工作。第3頁共16頁?表示拒絕時應(yīng)說“對不起”，后加請求型語句；?在自己的責(zé)任領(lǐng)域內(nèi)說話；?不用命令型而用請求型語句；?不要光是口頭回答詢問或用手勢表

8、示意思，而應(yīng)為顧客解決問題。4.與顧客溝通應(yīng)避免事項與顧客溝通應(yīng)避免事項?言語粗俗，不用禁語；?隨便使用方言；?表示出焦急的狀態(tài)或表現(xiàn)出心情不好、疲倦的狀態(tài)。三、作業(yè)行為規(guī)范三、作業(yè)行為規(guī)范1.維持服務(wù)儀容整潔（溫馨提示：可在上洗手間時檢查、補妝）；2.見到同事要互相問候，遲到除按規(guī)定接受處理外，還應(yīng)向同事及柜長店長道歉；3.服從主管的命令指示，不在賣場頂撞或故意違抗，如有意見分歧，應(yīng)通過正常途徑予以報告或溝通；4.上班時不隨意離開工作

9、崗位，有事要離開須預(yù)先向柜長店長請示報告；5.不與人爭吵，更不能打架；6.嚴(yán)格遵守作息時間；7.愛護(hù)商品、設(shè)備、器具；8.隨時維護(hù)賣場的環(huán)境整潔；9.接觸商品要輕拿輕放，按規(guī)定要求補貨上架或作展示陳列；10.制作POP廣告要實事求是，決不能虛擬“原價”引起顧客誤解；11.商品盤點做到“誠實、認(rèn)真、仔細(xì)“，不弄虛作假；12.價目卡要如實填寫，以免誤導(dǎo)顧客；13.任何給顧客的贈品都是公司的財物，占為己有是貪污的行為；14.按時參加統(tǒng)一的培訓(xùn)

10、和考核，不無故缺席；15.不對外泄露公司相關(guān)機密；第三章、導(dǎo)購員日常工作規(guī)范第三章、導(dǎo)購員日常工作規(guī)范一、營業(yè)前的準(zhǔn)備工作一、營業(yè)前的準(zhǔn)備工作1.提前20—30分鐘進(jìn)店：更換工作服、佩帶胸卡、整理自身儀容儀表（對自己說：“我真漂亮”）；2.參加早會后，做好商品和賣場的清潔工作；3.檢查、準(zhǔn)備好商品：盤點商品（奶粉）、補充陳列架上的商品；4.檢查商品標(biāo)簽：是否有貨有價、貨價相符、標(biāo)簽齊全、貨簽到位；5.完成了上述工作后，如果還未到營業(yè)時間

11、，請利用這段空余時間學(xué)習(xí)、充實商品知識。二、營業(yè)中的銷售及輔助工作二、營業(yè)中的銷售及輔助工作1.熱情周到接待顧客，積極介紹商品，為顧客當(dāng)好參謀和顧問；2.積極宣傳促銷活動，并向目標(biāo)顧客派發(fā)宣傳資料、發(fā)展VIP會員；3.缺貨時及時要貨、調(diào)貨，到貨后及時收貨、拆包、驗收、記帳；4.整理商品并及時陳列到貨架上；5.商品變價后制作價簽；6.賣貨后及時登錄銷帳；7.交接班時清點貨帳及做盤點準(zhǔn)備；8.掌握賣場忙閑規(guī)律，積極主動、認(rèn)真負(fù)責(zé)；溫馨提示：