火鍋店培訓(xùn)資料

1、I培訓(xùn)綱要培訓(xùn)綱要一、服務(wù)禮儀3（一）禮儀的基本原則3（二）禮儀規(guī)范的內(nèi)容4（二）操作禮節(jié)7（三）微笑的訓(xùn)練7二、服務(wù)意識(shí)11三、服務(wù)心理及團(tuán)隊(duì)意識(shí)12四、服務(wù)語(yǔ)言13五、操作技能15（一）托盤(pán)15（二）上鍋底、上菜22（三）結(jié)帳24六、服務(wù)技巧與細(xì)節(jié)26（一）什么是待客服務(wù)27（二）集體的團(tuán)結(jié)才能更好的體現(xiàn)出我們的服務(wù)27（三）尊重客人，以顧客為中心30（四）“三輕、四勤、五不取”33七、流程34（一）領(lǐng)位流程34（二）服務(wù)流程34（

2、三）傳菜部流程39（四）收銀流程40（五）樓面注意事項(xiàng)74（六）處理顧客投訴772括人的姿態(tài)、表情、舉止與談吐等（4）上班時(shí)須穿著統(tǒng)一規(guī)定的制服，工作制服不得隨意更改要保持干凈整齊、紐扣齊全，口袋內(nèi)不裝過(guò)多的工具不裝與工作無(wú)關(guān)的東西。（5）上班時(shí)須佩戴工號(hào)牌，統(tǒng)一位置。（6）男、女員工須穿黑色防滑皮鞋或布鞋，鞋須干凈無(wú)污泥。男員工穿深色襪子、女員工穿肉色長(zhǎng)筒絲襪，襪子上端不低于裙子下擺。3.儀態(tài)（1）站姿：體現(xiàn)挺拔抬頭挺胸、收腹、提臀、

3、梗頸，雙目平視，口微閉，面帶微笑；雙腿平直，雙腳自然分開(kāi)與肩同寬，略呈“V”字型，雙膝并攏腳后跟靠緊.身體重心在兩腳之間，雙臂自然下垂；男員工雙手背后交叉，左手握右手手腕；女員工雙手腹前交叉，右手在上輕握滿左手四指以保持隨時(shí)為賓客服務(wù)的最佳狀態(tài)。（2）坐姿：入座時(shí)要輕要穩(wěn)，動(dòng)作不宜過(guò)大、猛重。入座后頭部端正微抬，面帶微笑，雙目平視，肩要平，挺胸立腰收腹；手臂自然下垂，雙手放在膝上，掌心向下，雙腿自然彎曲，雙腳平落在地上，身體端正不可前俯

4、后仰，雙手不要漫不經(jīng)心地拍打扶手坐入椅內(nèi)三分之二為宜。4走姿體現(xiàn)輕盈、灑脫上身正直，身體重心稍稍向前，頭部端正，雙目平視，肩部放松端平，手指自然彎曲，雙臂自然擺動(dòng)，幅度約35厘米外開(kāi)不超過(guò)30度身體前傾重心落在雙腳掌前部收腹提臀由大腿帶動(dòng)小腿前進(jìn)腳尖略開(kāi)腳跟先接觸地面雙腳內(nèi)側(cè)成一條直線步速約120步分步幅30厘米步步伐要輕穩(wěn)嬌健。（4）行走路線：在餐廳內(nèi)，服務(wù)人員一般靠右行走，行進(jìn)時(shí)如遇賓客應(yīng)自然注視客人，主動(dòng)點(diǎn)頭致意或問(wèn)好，并放慢行走