海底撈案例分析

1、人力資源管理人力資源管理——基于海底撈的案例分析基于海底撈的案例分析小組成員：張曉斐小組成員：張曉斐6140909019沈璐璐沈璐璐614090901朱文婧朱文婧614090901吳慧子吳慧子一、海底撈公司簡介一、海底撈公司簡介四川海底撈餐飲股份有限公司成立于1994年，是一家以經(jīng)營川味火鍋為主，融匯各地火鍋特色于一體的大型跨省直營餐飲民營企業(yè)。公司在張勇董事長確立的服務(wù)差異化戰(zhàn)略指導(dǎo)下，始終秉承“服務(wù)至上、顧客至上”的理念，以創(chuàng)新為核

2、心，改變傳統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化、單一化的服務(wù)，提倡個性化的特色服務(wù)，將用心服務(wù)做為基本經(jīng)營理念，致力于為顧客提供“貼心、溫心、舒心”的服務(wù)；在管理上，倡導(dǎo)雙手改變命運的價值觀，為員工創(chuàng)建公平公正的工作環(huán)境，實施人性化和親情化的管理模式，提升員工價值。十六年來，公司已發(fā)展成為在北京、上海、天津、西安、鄭州、南京、沈陽等全國多個城市擁有五十多家直營店，四個大型現(xiàn)代化物流配送基地和一個原料生產(chǎn)基地，2009年營業(yè)額近10億元，擁有員工一萬多人。四個大型

3、物流配送基地分別設(shè)立在北京、上海、西安、鄭州，以“采購規(guī)?；?，生產(chǎn)機械化，倉儲標(biāo)準(zhǔn)化，配送現(xiàn)代化”為宗旨，形成了集采購、加工、倉儲、配送為一體的大型物流供應(yīng)體系。位于成都的生產(chǎn)基地，其產(chǎn)品已通過HACCP認(rèn)證、QS認(rèn)證和ISO國際質(zhì)量管理體系認(rèn)證。公司曾先后在四川、陜西、河南等省榮獲“先進企業(yè)”、“消費者滿意單位”、“名優(yōu)火鍋”等十幾項稱號和榮譽，創(chuàng)新的特色服務(wù)贏得了“五星級”火鍋店的美名。2010年2月，獲大眾點評網(wǎng)2010年度“最受

4、歡迎10佳火鍋店”。海底撈雖然是一家火鍋店，它的核心業(yè)務(wù)卻不是餐飲，而是服務(wù)。在將員工的主觀能動性發(fā)揮到極致的情況下，“海底撈特色”日益豐富。2004年7月，海底撈進軍北京，開始了一場對傳統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化、單一化服務(wù)的顛覆革命。在海底撈，顧客能真正找到“上帝的感覺”。不得不承認(rèn)，海底撈的服務(wù)已經(jīng)征服了絕大多數(shù)的火鍋愛好者，顧客會樂此不疲地將在海底撈的就餐經(jīng)歷和心情發(fā)布在網(wǎng)上，越來越多的人被吸引到海底撈，一種類似于“病毒傳播”的效應(yīng)就此顯現(xiàn)。從

5、海底撈在顧客就餐前、就餐時和就餐后服務(wù)可以充分說明海底撈的客戶服務(wù)戰(zhàn)略。1顧客就餐前：服務(wù)人員會引導(dǎo)客人?？孔约旱能囕v，如果車輛需要等車位，他們會在顧客等車的過程中，送上各式小吃。此外，顧客還可以在此休閑打牌、下棋、免費上網(wǎng)，女士還可以享受免費的美甲服務(wù)，男士可以免費享受擦皮鞋。2.顧客就餐時：從顧客點菜來說——服務(wù)員會適當(dāng)?shù)奶嵝杨櫩停櫩涂梢杂猛瑯拥膬r錢享受平常兩倍的菜色；從席間服務(wù)來說——員工會主動為客人更換熱毛巾，給長發(fā)女生提供符

6、合他們顏色喜好的橡皮筋和小發(fā)夾等；從保證顧客的就餐質(zhì)量來說——一般帶小孩的顧客會不太方便就餐，員工會暫時充當(dāng)孩子的保姆，使每個人的需求都能得到很好的滿足；從豐富就餐的娛樂來說——抻面師傅會在顧客面前現(xiàn)場表演抻面功夫并與顧客簡單的互動，讓顧客在贊嘆其的技術(shù)時也感受到在海底撈吃飯的娛樂感。3.顧客就餐后：顧客用餐完畢員工會送上一個果盤和口香糖，員工微笑告別顧客，主動幫顧客提車。4.其他方面：衛(wèi)生間的服務(wù)在海底撈是最值得一提的，進門時會有人提