海底撈人力資源管理分析

1、HR REPORT會展151楊正浩 宋楠耕 王順平 張奕瑄,為 什 么 叫 海 底 撈?！改繕诉h大，把企業(yè)做成民族知名品牌火鍋底——指用人原則，從最基層踏踏實實做起撈——指員工素質，用勤勞的雙手工作,海底撈人員管理介紹,1994,,四川省簡陽市海底撈火鍋城正式開業(yè),1999,,西安市雁塔區(qū)海底撈火鍋城開業(yè),2003,,公司推出《員工獎勵計劃》給優(yōu)秀員工配股，并以西安東五路店作為第一個試點分店。,200

2、5,,公司一年中開設三家店面，標志公司開始進入加速擴張階段,2006,,四川省簡陽市海底撈餐飲有限責任公司成都分公司成立，生產基地正式投入生產，標志著公司標準化生產的開始,至今,,成為中國火鍋第一品牌及成為第一流的餐飲集團,海底撈人員管理介紹,海底撈餐飲于1994年在四川省簡陽市成立，是一家以經營川味火鍋為主,融匯各地火鍋特色為一體的大型連鎖餐飲民營企業(yè)。目前已有員工近萬人，店址主要分布在北京、上海、四川、陜西、河南、天津經過多年發(fā)展，

3、海底撈依靠其高水平服務質量已建成了其良好的品牌形象，這為其外地擴張?zhí)峁┝擞辛Φ谋ＷC。,海底撈人員管理介紹,,,,,在之前有媒體在各個社交平臺做了針對海底撈各方面的調查,海底撈人員管理介紹,1、如果在店里面走動，所碰到的每一個工作人員都會熱情的問你是不是要去洗手間并告訴你在哪里，即便不是就餐時間，員工們正在專注的打掃衛(wèi)生。 2、在海底撈，即便不是來消費，只是來轉轉，也會美美的享受服務員遞上來的果盤、飲料，也可以享受擦鞋美甲的

4、服務。這樣的服務，已經是超出顧客的預期，哪里會有不滿意？ 3、在海底撈就餐，服務人員一邊為我們熱情的煮東西一邊特別真誠的問我們：我要是哪里做得不好，你們一定要告訴我；我剛剛從后堂調過來做服務員，可能很多地方做得不好，就怕你們不滿意不高興。,具體事例,,海底撈人員管理介紹,60%,10%,通過對各個社交平臺的消費者點評數據中隨機抽取100名消費者對北京各知名餐飲店的評價來看，海底撈雖然在環(huán)境、口味上并不明顯占優(yōu)，但其在服務質量上卻

5、遙遙領先，超過60%的被調查者回答結果為非常好。優(yōu)質的服務獲得了消費者的極佳口碑，也直接構成了海底撈在餐飲市場中異軍突起的核心競爭力。,海底撈人員管理介紹,免費員工宿舍,股票,獎金,假期,子女教育,父母免費探親,給父母發(fā)工資,餐飲業(yè)給顧客提供服務的主體是“服務員”在中國，服務員絕對是城市中的一個弱勢群體，大都來自農村，教育水平低，缺乏一技之長勞動強度大，工資待遇低，生存狀態(tài)惡劣，流動性大當服務員往往是他們的“無奈”選擇老板如何

6、讓這樣一個群體提供能“感動”顧客的服務？？？,海底撈人員管理介紹,,,顧客滿意是目標，員工滿意是基礎,張勇說：我不重視利潤……真的不重視嗎？“我的目的就在與讓顧客滿意，讓員工滿意。你讓員工滿意了，他們自然努力地干活，他們努力地干活了，自然會讓顧客滿意，顧客一高興，就愿意到你這里來吃飯，利潤自然上來了……很多人看不到這一點”,海底撈人員管理介紹,,,把員工當成家里人員工把公司當成家用心服務客戶滿意,海底撈人員管理介紹,授權制

7、度,一線員工可以享有打折、換菜甚至免單權（有員工簽字的名片即可兌現），只要事后口頭說明即可。老板每月只開一次總經理辦公會，副總審批權200萬，大區(qū)總100萬，店長30萬。,海底撈人員管理介紹,晉升制度,除財務總監(jiān)和工程總監(jiān)外，所有管理層全從基層干起，基本不外聘管理者在服務細節(jié)上不斷做加法的海底撈，在考核上卻大做減法。考核一個店長或區(qū)域經理的標準只有兩個——“顧客滿意度”和“員工工作積極性”。,海底撈人員管理介紹,總工資=級別工資

8、+獎金+工齡工資+分紅+（浮動工資+話費+父母補貼）工齡工資：40-140元/月分紅：一級員工以上，利潤的3.5%其他：父母補貼（200.400.600，寄回老家父母處）、話費（10-500元/月）,海底撈人員管理介紹,員工的發(fā)展途徑一第一種發(fā)展途——管理（通過升遷考）,海底撈人員管理介紹,員工的發(fā)展途徑二第二種發(fā)展途徑：勞模、功勛,海底撈人員管理介紹,員工的發(fā)展途徑三第三種發(fā)展途——后勤,海底撈人員管理介紹,海底撈人

9、員管理介紹,,,制度與標準化 VS. 企業(yè)文化標準化的范例——肯德基、麥當勞制度與流程明確了各項作業(yè)的標準，是保證質量的基準線中餐能不能完全實現標準化？火鍋店中的現場服務部分能標準化嗎？制度與流程也壓抑了人性，忽視了員工最值錢的部分“大腦”制度中沒說的事怎么辦，流程中的灰色地帶誰來管？用制度和流程培養(yǎng)出來的員工充其量是“合格”，標準化不會帶來驚喜,海底撈人員管理介紹,,,如何保障服務品質——制度與標準化 VS. 企業(yè)文化

10、對微笑的管理微笑訓練，“咬筷子露出八顆牙”今天你笑了嗎——銀行的微笑考核真正發(fā)自內心的微笑才是最美，最能打動人的！如何塑造讓員工發(fā)自內心服務顧客、對顧客微笑的機制和環(huán)境？從文化機制入手,海底撈人員管理介紹,國外,,小費,,從國內外現象的對比體現什么叫“顧客是老板”.,,國內,一般餐飲企業(yè),海底撈,,,只是滿足顧客的基本需求,一切以顧客的意愿需求為中心,,把服務員當人把員工當家里人,海底撈人員管理介紹,海底撈如何實現其家庭親情

11、式管理,真正尊重和信任員工 “養(yǎng)而不愛如養(yǎng)豬，愛而不敬如養(yǎng)狗”。而人呢，只給吃和愛是不夠的，還需要尊敬。什么是對人的尊敬？信任你的操守，就不會把你當賊防；信任你的能力，就會把重要的事情委托給你。人被信任了，才會有責任感。信任是做出來的。張勇在海底撈公司的簽字權是100萬以上；100萬以下是由副總、財務總監(jiān)和大區(qū)經理負責；大宗采購部長、工程部長和小區(qū)經理有30萬元的簽字權；店長有3萬元的簽字權。海底撈最重要的授權給予了基層的服務員：

12、不論什么原因，只要員工認為有必要，都可以給客人免一個菜或加一個菜，甚至免一餐。,海底撈人員管理介紹,海底撈如何實現其家庭親情式管理,員工選聘主要來自四川、重慶、云南等地區(qū)鼓勵員工推薦親屬來海底撈工作員工標準——“肯干的好人”,員工選聘主要來自四川、重慶、云南等地區(qū)鼓勵員工推薦親屬來海底撈工作員工標準——“肯干的好人”,海底撈人員管理介紹,海底撈企業(yè)文化風格,家庭式親情管理風格更多是企業(yè)“給與”,尊重希望公平,海