火鍋服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程

1、人力資源第1頁(yè)共6頁(yè)火鍋標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序火鍋標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序賓客動(dòng)向服務(wù)環(huán)節(jié)服務(wù)員工作內(nèi)容操作方法一般用語(yǔ)1、迎賓微笑、欠身行禮、手勢(shì)指引。中午好、晚上好，歡迎光臨、請(qǐng)！2、詢問(wèn)是否定桌或進(jìn)餐人數(shù)邊走邊問(wèn)或站在客人對(duì)面禮貌詢問(wèn)您預(yù)訂了座位嗎或請(qǐng)問(wèn)幾位？等3、引領(lǐng)到適當(dāng)?shù)幕蝾A(yù)定餐桌旁走在客人的右前方，手勢(shì)指引：要求步調(diào)輕盈、步態(tài)大方、手勢(shì)稍有力度、轉(zhuǎn)彎處打停頓。請(qǐng)這邊走！注意有梯坎……等！入廳迎賓服務(wù)4、拉椅讓坐與服務(wù)員交換雙手輕托椅背，用眼光與

2、值臺(tái)服務(wù)員交換。請(qǐng)坐！5、領(lǐng)班上熱毛巾（介紹本店涼菜、特色鍋品、特色菜品等經(jīng)營(yíng)的品種）6、奉上香茶領(lǐng)班或者主管用毛巾夾上熱毛巾放于毛巾碟里用泡好茶的壺將桌上茶杯逐一斟倒請(qǐng)使用熱毛巾主動(dòng)詢問(wèn)顧客點(diǎn)什么鍋底請(qǐng)用茶，我是幾號(hào)服務(wù)員。很高興為您服務(wù)！7、遞上點(diǎn)菜單（冊(cè)）8介紹優(yōu)惠活動(dòng)備好筆、單據(jù)，微笑傾聽(tīng)與應(yīng)答根據(jù)顧客人數(shù)添減餐具和餐位。請(qǐng)?jiān)试S我給您們介紹本店特色菜品。入座9、寫單10詢問(wèn)酒水在點(diǎn)菜單上寫明臺(tái)號(hào)、人數(shù)、時(shí)間，要求書寫清楚點(diǎn)菜過(guò)程

3、中提醒顧客適量點(diǎn)菜，一經(jīng)上桌恕不退換您是否來(lái)一份…（特色菜品）11、落單交收銀員錄單員1份（蓋確認(rèn)章）、傳菜員發(fā)菜間1份、客人留1份請(qǐng)稍候，您點(diǎn)的菜馬上就來(lái)！12、上涼菜13、上油碟報(bào)涼菜品種從客人的右邊依次遞送油碟14、端鍋傳菜員從廚房端上鍋。注意：端鍋行走中要平穩(wěn)，以免把油湯濺到客人身上。注意怎樣打火？！15、上菜上菜先特色菜在葷菜后豆制品最后素菜的程序上到桌面，要求對(duì)單您們的菜已上完，請(qǐng)慢用。16、上鮮扎、上酒水、飲料白、紅酒用托

4、盤上，啤酒數(shù)量較多或用推車送這是您們需要的鮮扎、酒、飲料等點(diǎn)菜服務(wù)員服務(wù)17、斟倒酒水用開(kāi)瓶器或手開(kāi)啟酒蓋，為客人斟酒。人力資源第3頁(yè)共6頁(yè)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序一、迎接客人1、開(kāi)餐前半小時(shí)完成準(zhǔn)備工作，按標(biāo)準(zhǔn)姿態(tài)站立在規(guī)定區(qū)域，女服務(wù)員要求站姿：抬頭、挺胸、收腹、平肩，右手握在左手上，兩眼平視前方，面帶微笑，兩腿呈V形，男服務(wù)員：抬頭、挺胸，收腹，平肩，兩手背在身后腰位，右手握住左手手腕兩腿分開(kāi)，與肩同寬，兩眼平視前方，面帶微笑。2、引領(lǐng)顧客（

5、1）迎賓員首先應(yīng)確認(rèn)客人是否預(yù)訂，如客人尚未預(yù)訂，征求客人意見(jiàn)安排空桌，如已預(yù)訂，確認(rèn)后帶領(lǐng)入座；（2）迎賓員引領(lǐng)客人入座時(shí)，和客人保持一定的距離，在1米至1.5米之間的左前方，注意顧客是否跟隨；（3）迎賓員右手為顧客指示方向，不能用一個(gè)手指，必須五指并擾，手心向上，同時(shí)說(shuō)“先生小姐（女士），這邊請(qǐng)”；（4）迎賓員將客人帶到預(yù)訂餐桌前，征詢客人意見(jiàn)“先生小姐，這是您們所訂的位置，您看可以嗎？”，等客人同意后，示意客人入座；（5）迎賓員幫

6、助客人輕輕拉開(kāi)餐椅，持客人落座前輕輕送回；（6）迎賓員與服務(wù)員交接，告知客人就餐人數(shù)，主人姓名等信息，以便服務(wù)員能夠稱呼主人的姓氏，以示敬意；（7）對(duì)每一位經(jīng)過(guò)身邊的客人都應(yīng)點(diǎn)頭問(wèn)好；3、挪椅協(xié)助入座（1）顧客由迎賓領(lǐng)進(jìn)餐廳，服務(wù)員主動(dòng)禮貌問(wèn)候客人“您好，歡迎光臨”；（2）待客人確認(rèn)位置后，服務(wù)員主動(dòng)協(xié)助為客挪椅入座“先生小姐，您請(qǐng)坐（稱呼在前）”并手勢(shì)示意。4、毛巾服務(wù)（根據(jù)店的實(shí)際情況）本店建議由領(lǐng)班以上的管理人員來(lái)做，同時(shí)介紹本店

7、特色和優(yōu)惠活動(dòng)（1）客人入座后，提供第一次毛巾或熱濕巾服務(wù)；（2）注意毛巾溫度，大約在40度，濕度：以手握下去不出水為宜；（3）服務(wù)時(shí)，根據(jù)先賓后主，女士?jī)?yōu)先的原則，站于客人左側(cè)服務(wù)；（4）客人用過(guò)毛巾后，服務(wù)員經(jīng)客人同意后，撤掉毛巾。（在顧客使用一次后見(jiàn)機(jī)撤掉毛巾）5、茶水服務(wù)（1）上茶水時(shí)，注意茶水溫度，要求溫度適當(dāng)，不能是涼茶，以免客人誤會(huì)；（2）斟茶時(shí)按先賓后主，女士?jī)?yōu)先原則，在顧客右側(cè)服務(wù)，服務(wù)員左手提茶壺，右手翻茶杯，再換右