醫(yī)療服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)流程管理

1、,醫(yī)療服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)流程管理,陳榮華 副主任醫(yī)師標(biāo)準(zhǔn)流程管理創(chuàng)始人,標(biāo)準(zhǔn)流程管理,,標(biāo)準(zhǔn)流程管理,2016年4月12日，我在kq88網(wǎng)校上針對(duì)中高端口腔診講了“標(biāo)準(zhǔn)流程記賬式管理”，現(xiàn)在也可以到網(wǎng)上看錄播。 我認(rèn)為，講管理最關(guān)鍵的是講實(shí)用的管理方法。因?yàn)榇蠹叶贾馈暗萌诵恼叩锰煜隆钡牡览?。但關(guān)鍵是“怎樣做”？怎樣才能達(dá)到對(duì)管理的“知行合一”？,,管理的概念辭典：①負(fù)責(zé)某項(xiàng)工作使順利進(jìn)行。②保管和料理。③照管并約束。,管理的概念

2、與內(nèi)涵,管理是為了實(shí)現(xiàn)某種目的而進(jìn)行的決策、計(jì)劃、組織、指導(dǎo)、實(shí)施、控制的過程。管理的目的是效率和效益。,管理≠領(lǐng)導(dǎo)。是指揮、協(xié)調(diào)、服務(wù)與監(jiān)督。,標(biāo)準(zhǔn)流程管理,,●細(xì)節(jié)決定成敗●我國古代偉大的哲學(xué)家和思想家老子說：“天下難事，必作于易；天下大事，必作于細(xì)。”●毛主席曾說：“世界上怕就怕‘認(rèn)真’二字”。,標(biāo)準(zhǔn)流程管理,向管理要效益，向管理要成績(jī),,“100-1=0”定律,“100－1＝0”定律，就是如果因1％的錯(cuò)誤導(dǎo)致了100％的失

3、敗，那就是100％的壞結(jié)果，而不是1％的壞結(jié)果。就像有人講的“酒與污水定律”，就是哪怕只有一小杯污水倒進(jìn)了酒缸，那么，這整個(gè)一缸酒也就變成了污水。,標(biāo)準(zhǔn)流程管理,,細(xì)心、認(rèn)真、嚴(yán)謹(jǐn),●《論語·八佾》：“子入太廟，每事問。子聞之，曰：是禮也?！薄裎覈晃宦樽韺W(xué)家獲得了“終身成就麻醉學(xué)家”的稱號(hào)，他在工作中奉行的原則就是“在每次麻醉操作時(shí)，都如同第一次操作麻醉一樣認(rèn)真、細(xì)心、謹(jǐn)慎?！薄襻t(yī)生在緊急情況下的口頭醫(yī)囑，就規(guī)定了護(hù)士必

4、須再向醫(yī)生口頭復(fù)述一遍才能執(zhí)行，避免發(fā)生錯(cuò)誤。,標(biāo)準(zhǔn)流程管理,,就是用解剖的方法對(duì)每一項(xiàng)工作和每個(gè)崗位職責(zé)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的分解，并按照設(shè)計(jì)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核，把PDCA循環(huán)運(yùn)用到工作流程的各個(gè)環(huán)節(jié)、各個(gè)細(xì)節(jié)當(dāng)中，實(shí)現(xiàn)管理的標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化。既重視過程控制，又講結(jié)果效益。,標(biāo)準(zhǔn)流程管理的定義,標(biāo)準(zhǔn)流程管理,,1.無法定位產(chǎn)品；2.不適用價(jià)值規(guī)律；3.與社會(huì)必要?jiǎng)趧?dòng)時(shí)間也不成正比；4.沒有人愿意接受“次品”。要么不做，要么就做完備。（“醫(yī)改應(yīng)切合醫(yī)

5、療服務(wù)特殊性”《健康報(bào)》2008年1月24日）,標(biāo)準(zhǔn)流程管理,生命無價(jià)，健康無價(jià)。,醫(yī)療服務(wù)的特殊性,,為什么醫(yī)療要實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)流程管理？,●復(fù)雜的事情簡(jiǎn)單化，簡(jiǎn)單的事情標(biāo)準(zhǔn)化，標(biāo)準(zhǔn)的事情常態(tài)化，常態(tài)的事情習(xí)慣化?！裼捎卺t(yī)療服務(wù)的特殊性和醫(yī)療是一個(gè)高風(fēng)險(xiǎn)、高腦力的勞動(dòng)，所以，更要實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)流程管理?！駠?yán)格要求，保護(hù)自己?！襻t(yī)療安全，醫(yī)療質(zhì)量。,標(biāo)準(zhǔn)流程管理,,標(biāo)準(zhǔn)流程管理,操作不規(guī)范造成的事故,,1.對(duì)醫(yī)療服務(wù)的流程進(jìn)行細(xì)化、分解以高

6、端口腔門診為例，分為11個(gè)大環(huán)節(jié)：,標(biāo)準(zhǔn)流程管理,醫(yī)療服務(wù)怎樣實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)流程管理？,,,,導(dǎo)診服務(wù),分診（候診）,醫(yī)師接診,術(shù)前檢查,,術(shù)前談話,,患者交費(fèi),,,進(jìn)行治療,術(shù)后醫(yī)囑,,護(hù)送離院,,術(shù)后回訪,,跟蹤隨訪,,醫(yī)療服務(wù)怎樣實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)流程管理？,2.對(duì)每個(gè)環(huán)節(jié)，再細(xì)化分解：如：導(dǎo)診服務(wù)環(huán)節(jié) 患者進(jìn)門，導(dǎo)醫(yī)迎診，微笑服務(wù)，說“我愿為您服務(wù)”或攙扶患者，并進(jìn)行登記信息或填寫病歷資料。,分診（候診）環(huán)節(jié) 查看椅位動(dòng)態(tài)

7、，或讓患者在候診區(qū)就坐，并倒茶水。說“您稍等，我及時(shí)給您安排就診?！比缬锌臻e時(shí)間，可以給患者介紹門診的情況，或患者需求醫(yī)師的簡(jiǎn)介。,標(biāo)準(zhǔn)流程管理,,醫(yī)療服務(wù)怎樣實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)流程管理？,醫(yī)師接診環(huán)節(jié) 患者進(jìn)門，助手（護(hù)士）要主動(dòng)迎接。導(dǎo)醫(yī)應(yīng)簡(jiǎn)單與護(hù)士交接一下，說“這是某某醫(yī)生的助理”，對(duì)護(hù)士說，這位先生（女士）就診的原因。醫(yī)師接診時(shí)，要觀察患者的面容、神情、步態(tài)，根據(jù)患者的主訴，詢問現(xiàn)病史、既往史、家族史、個(gè)人生活史等，學(xué)歷、職業(yè)

8、等都可以通過聊天的方式對(duì)患者有個(gè)大致的判斷。,術(shù)前檢查環(huán)節(jié) 醫(yī)師要根據(jù)患者的主訴進(jìn)行全面、細(xì)致地體格檢查，配合必要的輔助檢查，如心電圖、B超、化驗(yàn)、放射等。助手（護(hù)士）可以陪同患者進(jìn)行各項(xiàng)檢查。,標(biāo)準(zhǔn)流程管理,,醫(yī)療服務(wù)怎樣實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)流程管理？,術(shù)前談話環(huán)節(jié) 根據(jù)患者的各項(xiàng)檢查結(jié)果，做出診斷。設(shè)計(jì)治療方案，把各種治療方案的利弊都要給患者講解清楚，讓患者有知情選擇權(quán)。必要時(shí)，簽訂“治療知情同意書”一式二份，患者自留一份

9、，醫(yī)院歸檔病歷一份?；颊叩男湃尾攀墙釉\的成功。,治療環(huán)節(jié) 醫(yī)師治療時(shí)，一定要按照國家有關(guān)部門制定的“操作規(guī)范”，每一步都要嚴(yán)格執(zhí)行。,標(biāo)準(zhǔn)流程管理,,醫(yī)療服務(wù)怎樣實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)流程管理？,術(shù)后醫(yī)囑環(huán)節(jié) 根據(jù)患者的病情，交待醫(yī)囑（包括各種飲食忌口）。同時(shí)，再用書面的醫(yī)囑交給患者，讓患者帶走一份。,護(hù)送離院環(huán)節(jié) 患者離院時(shí)，助手（護(hù)士）要盡量護(hù)送患者離院。如果地面濕滑，可以攙扶一下，避免在院內(nèi)摔傷。要放置提示牌“地面

10、濕滑，小心行走?！?標(biāo)準(zhǔn)流程管理,,醫(yī)療服務(wù)怎樣實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)流程管理？,術(shù)后回訪環(huán)節(jié) 根據(jù)患者術(shù)后的病情，要給患者打回訪電話。具體的回訪時(shí)間、回訪內(nèi)容可以根據(jù)病情制定。,跟蹤隨訪環(huán)節(jié) 對(duì)患者跟蹤隨訪，是建立良好醫(yī)患關(guān)系的方式。還可以了解患者對(duì)整個(gè)醫(yī)療服務(wù)過程的評(píng)價(jià)，以改進(jìn)和提高我們的服務(wù)。同時(shí)，也是留住患者作為長(zhǎng)期客戶的溝通方式。精誠所至，金石為開。人是有感情的動(dòng)物。,標(biāo)準(zhǔn)流程管理,,標(biāo)準(zhǔn)流程管理,醫(yī)療服務(wù)怎樣實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)流

11、程管理？,再比如，手衛(wèi)生：七步洗手法關(guān)于醫(yī)務(wù)人員的手衛(wèi)生，就由國家衛(wèi)生部專門制定和頒布了《醫(yī)務(wù)人員手衛(wèi)生規(guī)范》（WS/T313-2009），是國家衛(wèi)生行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。規(guī)定了洗手的步驟、方法與時(shí)間要求：第一步：洗手掌 流水濕潤雙手，涂抹洗手液（或肥皂），掌心相對(duì)，手指并攏相互揉搓；,,標(biāo)準(zhǔn)流程管理,醫(yī)療服務(wù)怎樣實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)流程管理？,第二步：洗背側(cè)指縫 手心對(duì)手背沿指縫相互揉搓，雙手交換進(jìn)行；第三步：洗掌側(cè)指縫 掌心相對(duì)，雙手交叉沿指縫相互揉

12、搓；第四步：洗指背 彎曲各手指關(guān)節(jié)，半握拳把指背放在另一手掌心旋轉(zhuǎn)揉搓，雙手交換進(jìn)行；,,標(biāo)準(zhǔn)流程管理,醫(yī)療服務(wù)怎樣實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)流程管理？,第五步：洗拇指 一手握另一手大拇指旋轉(zhuǎn)揉搓，雙手交換進(jìn)行；第六步：洗指尖 彎曲各手指關(guān)節(jié)，把指尖合攏在另一手掌心旋轉(zhuǎn)揉搓，雙手交換進(jìn)行；第七步：洗手腕、手臂 揉搓手腕、手臂，雙手交換進(jìn)行。,,標(biāo)準(zhǔn)流程管理,醫(yī)療服務(wù)怎樣實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)流程管理？,最后，流動(dòng)水沖洗干凈。用毛巾/一次性紙巾/暖風(fēng)吹手設(shè)備擦/吹

13、干雙手。并且規(guī)定，每個(gè)洗手步驟搓洗時(shí)間不少于15秒，全程5分鐘。實(shí)際上，包括洗手用的自來水也規(guī)定了要符合《生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》（GB 5749）。,,標(biāo)準(zhǔn)流程管理,醫(yī)療服務(wù)怎樣實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)流程管理？,一、洗手前準(zhǔn)備10分1、儀表端莊，著裝整潔。（2分,一處不符合要求扣1分。）2、用物準(zhǔn)備：洗手液、毛巾/紙巾/暖風(fēng)吹手設(shè)備、流動(dòng)自來水設(shè)備、盛污物容器。（8分，少一件或一處不符合要求扣1分。）,對(duì)于洗手這一環(huán)節(jié)，還可以分解細(xì)化為百分考核：

14、,,標(biāo)準(zhǔn)流程管理,醫(yī)療服務(wù)怎樣實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)流程管理？,二、洗手流程80分1、洗手前取下手表、戒指，卷袖過肘，用肘或適宜方法打開水龍頭，濕潤雙手，洗手液。（4分,一處不符合要求扣1分。）2、洗掌心：掌心相對(duì)，手指并攏相互揉搓。（8分，一處不符合要求扣1分。）,3、洗手背：手心對(duì)手背沿指縫相互揉搓、兩手交替。（8分,漏洗一側(cè)扣4分，一處不符合要求扣1分。）,,標(biāo)準(zhǔn)流程管理,醫(yī)療服務(wù)怎樣實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)流程管理？,二、洗手流程80分4、洗指縫：掌心

15、相對(duì)，雙手交叉沿指縫互相揉搓。（8分，漏洗一側(cè)扣4分，一處不符合要求扣1分。）5、洗指背：彎曲各指關(guān)節(jié)，在另一掌心旋轉(zhuǎn)揉搓，兩手交替。（8分,漏洗一側(cè)扣4分，一處不符合要求扣1分。）,6、洗母指：一手握另一手大拇指旋轉(zhuǎn)揉搓，兩手交替。（8分，一手握另一手大拇指旋轉(zhuǎn)揉搓，兩手交替。）,,標(biāo)準(zhǔn)流程管理,醫(yī)療服務(wù)怎樣實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)流程管理？,二、洗手流程80分7、洗指尖：指尖在掌心中轉(zhuǎn)動(dòng)揉搓，兩手交替。（8分,漏洗一側(cè)扣4分，一處不符合要求扣1

16、分。）8、洗手腕：螺旋式擦洗手腕，交替進(jìn)行。（腕上10cm）。（8分，漏洗一側(cè)扣4分，一處不符合要求扣1分。）,9、流動(dòng)水沖洗干凈。（8分,未用流動(dòng)水沖洗扣5分，有泡沫，未沖洗干凈扣1-3分。）,,標(biāo)準(zhǔn)流程管理,醫(yī)療服務(wù)怎樣實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)流程管理？,二、洗手流程80分10、關(guān)閉水龍頭，無手的再污染。（腕上10cm）。（6分，方法不當(dāng)扣2分，手再次污染扣5分。）11、用毛巾/一次性紙巾/暖風(fēng)吹手設(shè)備擦/吹干雙手。（8分,未擦干雙手扣2分，

17、一處不符合要求扣1分。）,,標(biāo)準(zhǔn)流程管理,醫(yī)療服務(wù)怎樣實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)流程管理？,三、洗手后評(píng)價(jià)10分1、按消毒技術(shù)要求處理用物。（5分,一處不符合要求扣1分。）2、全過程動(dòng)作熟練、規(guī)范符合操作原則。（2分,一處不符合要求扣1分。）,加盟肯德基、麥當(dāng)勞，買的是什么？實(shí)際上，買的就是流程。,,標(biāo)準(zhǔn)流程管理,標(biāo)準(zhǔn)流程管理是按工作流程細(xì)化到每一個(gè)細(xì)節(jié)都有考核標(biāo)準(zhǔn)，醫(yī)院的其他很多工作，都適合標(biāo)準(zhǔn)流程管理。比如，醫(yī)療營銷，可以落實(shí)全員營銷的理念，

18、每個(gè)人都是“播種機(jī)”、每個(gè)人都是宣傳員，每個(gè)人都要樹形象。心往一處想，勁往一處使。目標(biāo)一致，齊心協(xié)力，一切行動(dòng)聽指揮，才能創(chuàng)造出優(yōu)美和諧的樂章。,醫(yī)院的工作都適合標(biāo)準(zhǔn)流程管理,,標(biāo)準(zhǔn)流程管理,醫(yī)院的工作都適合標(biāo)準(zhǔn)流程管理,還有，在營銷宣傳方面，可以長(zhǎng)期開展各種形式的營銷宣傳活動(dòng)，每年有很多的節(jié)假日，也可以做公益講座（電視專家訪談、現(xiàn)場(chǎng)聽課等等）。再比如，醫(yī)院的消毒工作也很重要，可以減少醫(yī)源性感染?！扒逑喘h(huán)節(jié)”，就分為流動(dòng)水清洗、超聲清