禮賓組管理工作sop

1、禮賓組管理工作禮賓組管理工作SOP行李組領(lǐng)班崗位職責(zé)行李組領(lǐng)班崗位職責(zé)1.執(zhí)行管理員的工作指令，并向其報(bào)告工作。2.堅(jiān)持讓客人完全滿(mǎn)意的服務(wù)宗旨，負(fù)責(zé)檢查行李員的儀容儀表，考核工作表現(xiàn)，帶領(lǐng)和督導(dǎo)員工按服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。3.掌握酒店重要接待任務(wù)和重大活動(dòng)的安排，參與和督導(dǎo)行李員迎賓應(yīng)接工作，并合理安排人力，確保行李服務(wù)的優(yōu)質(zhì)高效。4.負(fù)責(zé)檢查行李員運(yùn)送行李記錄和提供服務(wù)時(shí)間。5.負(fù)責(zé)檢查或受理客人行李寄存工作，并做好詳細(xì)的

2、存取記錄。6.負(fù)責(zé)檢查團(tuán)隊(duì)行李的檢點(diǎn)、簽收和交接工作，并做好記錄。7.負(fù)責(zé)行李設(shè)備的清潔保養(yǎng)和報(bào)修工作。8.負(fù)責(zé)合理安排行李員輪流換崗用餐，保證在規(guī)定時(shí)間內(nèi)有崗、有人、有服務(wù)。9.負(fù)責(zé)對(duì)新員工的帶教工作，努力提高新員工的業(yè)務(wù)水平。10.關(guān)心員工生活和思想情況，抓好文明班組建設(shè)。11.堅(jiān)持預(yù)算管理和嚴(yán)格成本控制，協(xié)助部門(mén)做好三級(jí)帳，確保帳和物品相符。行李組崗位職責(zé)行李組崗位職責(zé)1.服從領(lǐng)班的工作安排。2.按照服務(wù)流程迎送客人，提供拉門(mén)和拉

3、車(chē)門(mén)服務(wù)。3.維護(hù)出入車(chē)輛秩序，保證車(chē)道暢通。4.阻擋精神病患者和衣冠不整者進(jìn)入酒店，發(fā)現(xiàn)異常情況，立即與值班的保安或大堂副理聯(lián)系。5.準(zhǔn)確回答客人的詢(xún)問(wèn)，主動(dòng)做好服務(wù)工作。6.保持崗位周?chē)沫h(huán)境整潔，發(fā)現(xiàn)果皮、紙屑、煙蒂等雜物及時(shí)撿掉。7.下雨天，為客人提供雨具存放保管服務(wù)。8.按照行李服務(wù)流程和要求，為抵離客人提供行李搬運(yùn)服務(wù)，并將每次運(yùn)送情況做好記錄。9.協(xié)助收回離店客人的房間鑰匙。10.協(xié)助做好大堂找人服務(wù)和大堂放置各類(lèi)告示牌，

4、及時(shí)撤換過(guò)期的告示牌，并搬至指定的存放地點(diǎn)。11.做好行李設(shè)備的清潔及維護(hù)工作。12.熟悉酒店各種服務(wù)項(xiàng)目和營(yíng)業(yè)時(shí)間，了解本市交通、商業(yè)、旅游等方面資料，通曉各類(lèi)問(wèn)訊代辦服務(wù)知識(shí)，熱情周到地為客人提供各種代辦及問(wèn)訊服務(wù)。13.負(fù)責(zé)分送郵件、報(bào)刊、報(bào)表和留言，并按規(guī)定辦理登記和簽收手續(xù)。14.為客人提供借傘、借輪椅的服務(wù)。15.受理客人行李寄存及領(lǐng)取，并做好詳細(xì)的存取記錄。16.接到VIP客人時(shí)，要負(fù)責(zé)及時(shí)通知大堂副理，告知客人乘坐的車(chē)輛

5、和車(chē)牌（1）接到離店客人要求搬運(yùn)行李通知時(shí)，問(wèn)清客人房號(hào)，行李件數(shù)及時(shí)間。行李多時(shí)，要帶行李車(chē)上樓。（2）按時(shí)抵達(dá)樓層，進(jìn)房時(shí)，應(yīng)先按門(mén)鈴，征得客人同意后才能進(jìn)房，并禮貌地招呼客人，同時(shí)表明自己的來(lái)意。（3）與客人核對(duì)件數(shù)后同客人一起下樓到結(jié)帳處，以正確的姿勢(shì)立于客人身后約2米處，為客人看管行李，等候客人結(jié)帳完畢，隨同客人將行李送至大門(mén)處，并裝上車(chē)，向客人道別。（4）如客人不馬上離店，可將行李送進(jìn)行李房暫存，并按行李寄放程序辦理手續(xù)后，

6、將行李寄存牌同客人的行李系在一起放好?？腿穗x店時(shí)，按行李領(lǐng)取程序辦理手續(xù)后，幫客人將行李裝上車(chē)，再次請(qǐng)客人清點(diǎn)行李件數(shù)，提醒客人交回房間鑰匙，向客人道謝，祝客人旅途愉快。4、抵店團(tuán)體客人行李運(yùn)送程序（1）團(tuán)體客人行李進(jìn)店時(shí)，由領(lǐng)班帶領(lǐng)行李員將團(tuán)隊(duì)行李集中，點(diǎn)數(shù)，并查看是否有破損，將行李總數(shù)填入團(tuán)隊(duì)入住登記單，請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)簽字確認(rèn)。（2）根據(jù)不同的樓層，行李員按次序把行李送上樓，運(yùn)送行李必須輕拎、輕卸、輕放。（3）行李員把行李送進(jìn)房間后，必須做

7、好記錄。5、離店團(tuán)體客人行李運(yùn)送流程（1）每批團(tuán)隊(duì)抵店時(shí)需要填寫(xiě)團(tuán)隊(duì)入住登記單，并注明團(tuán)體離店交出行李時(shí)間及全陪房號(hào)，由中班與次日離店團(tuán)體全陪聯(lián)系，再次確認(rèn)團(tuán)體交出行李的時(shí)間。（2）根據(jù)團(tuán)體的名單和房號(hào)，行李員按時(shí)上樓搬運(yùn)行李。行李員從每個(gè)房間搬出的行李數(shù)必須記錄在行李員記錄上，運(yùn)送行李及上下行李時(shí)，并輕拎、輕卸、輕放。（3）所有搬下樓的行李集中在指定地點(diǎn)，并進(jìn)行檢查，行李的總數(shù)必須與行李員分收的總數(shù)相符，然后將行李總數(shù)告知領(lǐng)隊(duì)簽收。（

8、4）行李未離店之前，須有專(zhuān)人注意看管，并用網(wǎng)罩蓋好。（5）旅行社派車(chē)來(lái)運(yùn)行李前，請(qǐng)旅行社取行李者在團(tuán)隊(duì)入住登記單上簽名。6、客人行李寄存流程（1）客人要求寄存行李時(shí)，首先要問(wèn)清是否有貴重物品，如有現(xiàn)金，護(hù)照、金飾、玉器、手提電腦等，應(yīng)禮貌地告訴客人存放在酒店的保險(xiǎn)箱內(nèi)。（2）填寫(xiě)行李寄存牌，注明客人姓名、件數(shù)、存取日期及經(jīng)辦人等，請(qǐng)客人在行李寄存牌的上半聯(lián)簽名，并將下半聯(lián)（無(wú)須客人簽名）撕下，交客人保管，作為取行李時(shí)的憑證。（3）將上半

9、聯(lián)行李寄存牌系在行李上，寄存行李超過(guò)1天的，須存放在指定寄存房?jī)?nèi)，并將客人的幾件行李用繩串在一起，以免混淆。填寫(xiě)行李寄存記錄，注明行李存放處、件數(shù)、存取日期等情況。7、客人行李領(lǐng)取流程（1）當(dāng)客人取行李時(shí)，須收回行李寄存牌的下聯(lián)，并請(qǐng)客人當(dāng)場(chǎng)在下聯(lián)的寄存牌上簽名，并說(shuō)明行李件數(shù)。（2）經(jīng)與行李寄存記錄核對(duì)無(wú)誤后，將上下聯(lián)行李寄存牌的簽名核對(duì)，證實(shí)二者簽名相同后，將行李交給客人。（3）收回行李寄存牌的下聯(lián)，與上聯(lián)合訂在一起存檔，同時(shí)在行李