誠信服務 規(guī)范理賠 實現(xiàn)社會效益與經(jīng)濟效益雙豐收1

1、誠信服務誠信服務規(guī)范理賠規(guī)范理賠實現(xiàn)社會效益與經(jīng)濟效益雙豐收實現(xiàn)社會效益與經(jīng)濟效益雙豐收——中國人壽銅川市分公司狠抓理賠見成效近年來，中國人壽銅川市分公司牢固樹立科學發(fā)展觀，積極承擔社會責任，將理賠工作置于企業(yè)運營的核心和根本位置，在探索中加強，在實踐中改進，努力創(chuàng)建“主動、迅速、準確、合理”的理賠模式。通過提供快速、高效、準確的理賠服務，中國人壽銅川市分公司不僅為促進地方經(jīng)濟發(fā)展、構(gòu)建和諧社會發(fā)揮了保險經(jīng)濟的助推器和穩(wěn)定器作用，而且使

2、企業(yè)實現(xiàn)了持續(xù)、快速、健康發(fā)展取得了社會效益與經(jīng)濟效益的雙豐收。一、加強理賠工作收到的初步成效一、加強理賠工作收到的初步成效通過持之不懈地加強和改進理賠工作，近幾年中國人壽銅川市分公司的客戶滿意度顯著提高，企業(yè)形象大幅提升，競爭能力顯著增強?？蛻魸M意度顯著提高。客戶滿意度顯著提高。由于堅持誠信服務、規(guī)范理賠，公司服務的客戶人數(shù)盡管呈顯著增加趨勢，但投訴案件卻呈逐年下降趨勢。2009年，公司理賠客戶人數(shù)為3456，產(chǎn)生法律糾紛5起。今年，

3、公司理賠客戶人數(shù)達到4812，與客戶之間僅產(chǎn)生一起法律糾紛，并且在當?shù)叵麉f(xié)未發(fā)生一起投訴事件。企業(yè)形象大幅提升。企業(yè)形象大幅提升。公司堅持誠信服務、規(guī)范理賠，贏得了社會大眾的廣泛信任，樹立起中國人壽的優(yōu)質(zhì)服務品牌。近年來，公司先后被授予“銅川市消費者滿意單位”、“銅川市服務信得過單位”、“銅川市守合同重信用單位”、“銅川市雙文明建設單位”、“支持地方經(jīng)濟建設先進單位”等榮譽稱號，成為銅川壽險業(yè)當之無愧的第一品牌。業(yè)務發(fā)展快速健康。業(yè)務發(fā)

4、展快速健康?？蛻魸M意度的提高，企業(yè)形象的提升，帶來業(yè)務的持續(xù)、快速、健康發(fā)展。2008年公司保費收入僅有0.96億元，市場份額不到56％。在市場主體增多、競爭加劇的情況下，公司所占市場份額不降反升。去年，中國人壽銅川市分公司實現(xiàn)保費收入1.31億元，市場份額達到67.17％穩(wěn)居銅川市壽險市場份額之首。二、加強理賠工作的具體做法二、加強理賠工作的具體做法在實踐中，中國人壽銅川市分公司深刻認識到：做好理賠工作，必須將“客戶至上”落到實處，急

5、客戶之所急、想客戶之所想、做客戶之想做。因此，圍繞滿足客戶需求，中國人壽銅川市分公司做了大量切實有效的工作。（一）急客戶之所急，為客戶提供及時快捷的理賠服務（一）急客戶之所急，為客戶提供及時快捷的理賠服務從當前實際看，能否快速及時理賠，不僅是社會關注的焦點，而且是衡量保險企業(yè)理賠工作乃至誠信服務質(zhì)量優(yōu)劣的關鍵。為此，中國人壽銅川市分公司將提供及時快捷的理賠服務作為提高理賠工作的首要環(huán)節(jié)，持續(xù)不斷的進行改革和創(chuàng)新。建立建立“通保通賠通保通

6、賠”綠色通道。綠色通道。為縮短客戶行程，提高理賠速度，2006年初，中國人壽銅川市分公司對“理賠通常只能在投保地進行”的模式進行了改革，在全轄6個服務柜面推行理賠集中管理，建立“通保通賠”通道，規(guī)定不論在哪個機構(gòu)投保，客戶均可就近選擇任何一個服務柜面進行報案索賠。同時，公司規(guī)定，對于資料齊全500元以下的小額案件，各服務柜面可實施快速理賠即時給付；對2000元以下的小額案件，柜面人員按規(guī)定審理后凡手續(xù)完備、符合保險范圍無需經(jīng)公司審核的，

7、即可在柜面直接支付。這一模式的創(chuàng)立，極大地方便了客戶，為實現(xiàn)快速高效理賠奠定了堅實的基礎。（三）做客戶之想做，為客戶提供公平公正的理賠服務（三）做客戶之想做，為客戶提供公平公正的理賠服務保險合同的原則之一是最大誠信，在理賠過程中要求即不能惜賠，也不能濫賠，要充分體現(xiàn)公平公正的原則，維護全體客戶的合法權(quán)益。為此，中國人壽銅川市分公司做客戶之想做，努力為客戶提供公平公正的理賠服務。嚴把核保嚴把核保“入口入口”。公司充分利用省公司的集中核保手

8、段，對于發(fā)生理賠后的壽險以及附加險、意外險、健康險的承保，通過案件資料掃描的方式上傳省公司進行集中核保，根據(jù)核保意見決定是否承保及如何承保。對于團體意外險、健康險的承保，柜面審核人員依據(jù)承保分析制度，結(jié)合單位的人員構(gòu)成、職業(yè)狀況、健康條件、理賠記錄等風險因素進行科學預測，以優(yōu)化承保資源。加大調(diào)查加大調(diào)查“出口出口”。為充分發(fā)揮調(diào)查在理賠工作中的關鍵性作用，提高公司經(jīng)營效益和風險化解能力，中國人壽銅川市分公司本著對廣大客戶負責的原則，加大

9、了理賠調(diào)查投入。在機構(gòu)精簡、人員壓編的情況下，公司仍然建立起一支專職調(diào)查隊伍，每個縣級管理機構(gòu)最少配備兩人。在硬件配備方面，各縣支公司至少配備一輛調(diào)查專用車、一架數(shù)碼相機和一支錄音筆，確保調(diào)查工作的順利進行。提升人員素質(zhì)。提升人員素質(zhì)。能否為客戶提供長期的優(yōu)質(zhì)理賠服務，關鍵在于是否有一支業(yè)務精、素質(zhì)高的理賠人員隊伍。為此，中國人壽銅川市分公司按照專業(yè)育人的思路，選擇了一批有經(jīng)驗、善表達、懂法律、知醫(yī)學的專業(yè)人才，在理賠的不同崗位上進行鍛

10、煉培養(yǎng)。同時，公司還通過教育培訓、交流座談等形式不斷提升理賠人員的素質(zhì)。為鼓勵和增進調(diào)查人員的積極性和責任心，公司還制定了調(diào)查案件的獎勵和懲罰制度，根據(jù)查明的虛假案件和未查出的虛假案件情況，分別進行獎勵和懲罰。三、加強理賠工作的啟示三、加強理賠工作的啟示在加強理賠工作的實踐中，中國人壽銅川市分公司積累了豐富的經(jīng)驗和做法，其對保險公司的啟示有以下幾點：加強理賠工作是提升企業(yè)品牌形象的根本。加強理賠工作是提升企業(yè)品牌形象的根本。保險行業(yè)是特

11、殊的服務行業(yè)，服務質(zhì)量好壞是衡量一家保險公司企業(yè)形象好壞的重要尺度。消費者購買保險的根本目的在于一旦發(fā)生保險事故時能夠得到及時優(yōu)質(zhì)的理賠。因此，在保險企業(yè)提供的諸多服務中，理賠工作處于根本的位置。同時，誠信是保險企業(yè)的生命線，也是保險企業(yè)品牌形象的核心要素，一家保險企業(yè)能否向客戶提供快速、高效、準確的理賠服務，充分體現(xiàn)了企業(yè)的誠信度如何。中國人壽銅川市分公司近幾年正是通過持續(xù)不斷地加強和改進理賠工作，使服務質(zhì)量穩(wěn)步提升，客戶的滿意度與日

12、俱增，贏得了公眾的廣泛信任，獲得了眾多的社會榮譽，成為銅川壽險市場的優(yōu)質(zhì)品牌。加強理賠工作是促進業(yè)務發(fā)展的有力杠桿。加強理賠工作是促進業(yè)務發(fā)展的有力杠桿。近幾年，中國人壽銅川市分公司通過提供優(yōu)質(zhì)、高效、準確的理賠服務，使無形的保障變成有形的經(jīng)濟補償，很好地滿足了被保險人的保險需求，影響和帶動了更多的人投保，形成了促進業(yè)務發(fā)展的良性循環(huán)。一位投保康寧終身保險的客戶因病醫(yī)治無效死亡，其家屬在報案3天后得到給付金15萬元。當保險金送達家中時，