酒店vip接待標(biāo)準(zhǔn)與流程

1、1VIPVIP接待標(biāo)準(zhǔn)及流程接待標(biāo)準(zhǔn)及流程一、一、接待目的：接待目的：使貴賓入住時有榮譽感、身份感、體會到本酒店最高檔次的服務(wù)，以示酒店對其的重視。二、二、VIPVIP等級制度及標(biāo)準(zhǔn)等級制度及標(biāo)準(zhǔn)A級貴賓級貴賓1）黨和國家領(lǐng)導(dǎo)人、政府高級官員、外國高級政府代表團(tuán)；2）軍界首腦人物；3）世界著名財團(tuán)、企業(yè)總裁、董事長和總經(jīng)理；4）世界上有影響的其他人物。B級貴賓級貴賓1）省部級政府官員；2）股東公司董事長、總經(jīng)理；3）社會名流；4）酒店高

2、層管理人員認(rèn)可按B級貴賓接待的重要賓客。（酒店重點客戶單位的實權(quán)人物）C級貴賓：級貴賓：1）市級政府官員；2）廳局級負(fù)責(zé)人；3）各地旅游局長、酒店上級主管單位的高管人員；4）企業(yè)家、金融界名流；5）酒店高層管理人員認(rèn)可按C級貴賓接待的重要賓客。D級貴賓：級貴賓：1）長包房客人；2）入住10次以上的客人；3）入住行政樓層的客人；4）入住套房的客人。三、三、接待標(biāo)準(zhǔn)接待標(biāo)準(zhǔn)表一：等級等級迎送人紅地毯紅地毯專梯服務(wù)專梯服務(wù)接、送機服務(wù)接、送機

3、服務(wù)歡迎茶歡迎茶A1）酒店總經(jīng)理2）面客部門經(jīng)理3）大堂經(jīng)理有有禮賓司、禮儀小姐手捧鮮花（根據(jù)實際情況由總經(jīng)理定奪）有B1）酒店總經(jīng)理2）面客部門總監(jiān)、經(jīng)理3）大堂經(jīng)理有有禮賓司、禮儀小姐手捧鮮花（根據(jù)實際情況由總經(jīng)理定奪）有C1）酒店總經(jīng)理2）銷售總監(jiān)2）房務(wù)總監(jiān)3）大堂經(jīng)理無待定無有D1）銷售總監(jiān)銷售經(jīng)理2）客房部經(jīng)理3）大堂經(jīng)理無無無無表二：等級等級快速入快速入退房退房服務(wù)服務(wù)查房大堂歡迎大堂歡迎牌安全服務(wù)安全服務(wù)2424小時客房

4、服務(wù)小時客房服務(wù)A有總經(jīng)理、房務(wù)總監(jiān)、樓層主管有24小時有B有房務(wù)總監(jiān)、大堂經(jīng)理、樓層主管有待定有C有大堂經(jīng)理、樓層主管有待定有D有大堂經(jīng)理、樓層主管無待定有表三：等級等級全程跟進(jìn)服務(wù)全程跟進(jìn)服務(wù)總機叫醒服務(wù)總機叫醒服務(wù)免打擾服務(wù)免打擾服務(wù)大堂副理問候大堂副理問候攝影攝影攝像攝像題字儀式題字儀式A總經(jīng)理二次人工有拜訪有有B銷售總監(jiān)、房務(wù)總監(jiān)二次人工有拜訪有待定C銷售總監(jiān)、房務(wù)總監(jiān)一次人工一次電腦有拜訪待定無D銷售經(jīng)理、大堂經(jīng)理一次電腦有

5、拜訪無無3日用品配置標(biāo)準(zhǔn)：日用品配置標(biāo)準(zhǔn)：名稱A類VIPVIPB類VIPVIPC類VIPVIPD類VIPVIP浴衣全新繡名浴衣全新浴衣全棉浴衣全棉浴衣棉織品配備高級全新棉織品按酒店現(xiàn)有配備九成新棉織品按酒店現(xiàn)有配備按酒店現(xiàn)有配備杯具配備酒店最高檔杯具配備酒店中高檔茶具按酒店現(xiàn)有配備按酒店現(xiàn)有配備潤膚露歐萊雅玉蘭油按酒店現(xiàn)有配備按酒店現(xiàn)有配備沐浴露歐萊雅玉蘭油按酒店現(xiàn)有配備按酒店現(xiàn)有配備洗面奶歐萊雅玉蘭油洗發(fā)水小瓶海飛絲小瓶海飛絲按酒店現(xiàn)

6、有配備香皂配備玉蘭油、力士香皂配備玉蘭油、力士香皂按酒店現(xiàn)有配備牙具配備黑人、高露潔牙具配備黑人、高露潔牙具按酒店現(xiàn)有配備剃須刀吉列按酒店現(xiàn)有配備按酒店現(xiàn)有配備拖鞋高檔拖鞋高檔拖鞋中檔拖鞋信封按酒店現(xiàn)有配備按酒店現(xiàn)有配備按酒店現(xiàn)有配備信紙按酒店現(xiàn)有配備按酒店現(xiàn)有配備按酒店現(xiàn)有配備筆配備高級水筆按酒店現(xiàn)有配備按酒店現(xiàn)有配備按酒店現(xiàn)有配備接待標(biāo)準(zhǔn)與程序接待標(biāo)準(zhǔn)與程序1.1.營銷部營銷部序號序號接待步驟接待步驟具體內(nèi)容具體內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)要求標(biāo)準(zhǔn)要求

7、責(zé)任人責(zé)任人1.1接到“VIP”客人預(yù)訂信息，詳細(xì)了解其基本情況、到店時間、接待規(guī)格及外貌特征。1接收客人預(yù)訂信息1.2根據(jù)客人的要求，充分溝通，確定接待安排。接待規(guī)格按照“VIP”等級而定，詳見《“VIP”等級和接待規(guī)格》銷售總監(jiān)2.1與前廳部協(xié)調(diào)配合安排好房間考慮周到、詳盡；盡量滿足客人要求，銷售總監(jiān)房務(wù)總監(jiān)前廳部經(jīng)理2.2與房務(wù)部協(xié)調(diào)按標(biāo)準(zhǔn)布置好房間；并安排好專人跟蹤服務(wù)（管家服務(wù)）；按照接待標(biāo)準(zhǔn)布置，嚴(yán)格檢查。銷售總監(jiān)房務(wù)總監(jiān)客

8、房部經(jīng)理2.3與餐飲部協(xié)調(diào)安排好客人在酒店的用餐；充分溝通，做好各項準(zhǔn)備銷售總監(jiān)餐飲部經(jīng)理2以發(fā)文或填寫“VIP”報告表的形式通知有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和部門，準(zhǔn)備貴賓接待2.4與安全部協(xié)調(diào)，加強“VIP”客人所在樓層及全酒店的保衛(wèi)工作；確保安全與防衛(wèi)。銷售總監(jiān)安全部經(jīng)理3.1掌握客人所乘的航班、車次抵達(dá)時間，落實好接機車輛；準(zhǔn)確掌握“VIP”路程安排時間。禮賓主管車隊隊長大堂副理前廳部經(jīng)理3機場車站迎接“VIP”客人3.2準(zhǔn)備接機牌。接機牌書寫準(zhǔn)確

9、、正規(guī)。禮賓主管4.1機場站前迎接工作提前15分鐘到達(dá)接客地點；高舉接機牌明示客；主動為客人提拿行李，引領(lǐng)客人步近車輛；禮賓主管GRO車隊隊長4.2上車后，向客人介紹酒店的基本情況、為他安排的日程等，并征求客人意見，根據(jù)客人要求做力所能及的更改，如不能決定，回酒店后立即請示；盡量做到有求必應(yīng)，反應(yīng)敏捷，回復(fù)迅速。禮賓主管GRO車隊隊長4.3盡可能向客人介紹他感興趣的話題(如：客人來此參與活動的有關(guān)背景資料，本地的氣候、風(fēng)土人情、民風(fēng)民俗

10、、著名特產(chǎn)，客人來源地的重要人物、風(fēng)情、大事等)；進(jìn)行有針對性的介紹，提高“VIP”客人興致。禮賓主管大堂副理GRO4簡單介紹、交談，進(jìn)一步了解“VIP”客人的要求。4.4注意觀察客人，如客人旅途勞累，不要強與客人交談，讓客人稍事休息。留心觀察，隨機應(yīng)變。禮賓主管GRO大堂副理5“VIP”客人抵店前準(zhǔn)備5.1如客人不需到機場車站迎接，與酒店、部門負(fù)責(zé)人在大堂門口，等候客人到達(dá)；需在客人抵店前15分鐘到達(dá)大堂門口各部門經(jīng)理大堂副理GRO6