五星級(jí)酒店vip接待手冊(cè)

1、1VIPVIP接待手冊(cè)接待手冊(cè)在華中酒店的文化理念中，我們推崇“客戶至上”。為此酒店將服務(wù)品牌定為“親情服務(wù)”，即將每一位客人均視為親人，待為家人，讓他們?cè)诰频旮惺艿郊胰艘话愕年P(guān)心和呵護(hù)。然而，為了提高酒店的服務(wù)水平，酒店還是會(huì)對(duì)一些對(duì)于酒店有特殊意義的客人提供更多的關(guān)注。這些客戶，我們將他們尊稱為“VIP”。一、一、“VIP”“VIP”定義定義“VIP”是英文“VeryImptantPerson”的簡稱，意為非常重要的客人，通俗的講，

2、就是對(duì)酒店的服務(wù)要求更高的客人，這部分客人，不論從個(gè)人身份上、職務(wù)級(jí)別上等各方面，都是某一個(gè)群體的核心人員，因而，要求酒店必須能夠從各個(gè)細(xì)節(jié)入手，為其提供更加具有針對(duì)性和創(chuàng)造驚喜加感動(dòng)的服務(wù)。二、二、“VIP”“VIP”的范圍的范圍哪些客人是酒店的重要客戶呢？1、政府類指黨政軍的主要領(lǐng)導(dǎo)2、企業(yè)類指年消費(fèi)額在10萬以上的企業(yè)的主要領(lǐng)導(dǎo)和負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)3、社會(huì)類指社會(huì)各界知名人士4、同業(yè)類華中集團(tuán)董事長、主要領(lǐng)導(dǎo)及邀請(qǐng)的重要領(lǐng)導(dǎo)總經(jīng)理及邀請(qǐng)的同

3、行酒店、旅行社的主要領(lǐng)導(dǎo)或行業(yè)專家與華中酒店管理集團(tuán)合作的業(yè)主及主要領(lǐng)導(dǎo)酒店的長住客、常來客、網(wǎng)絡(luò)客人、儲(chǔ)值卡客人等重要客人32、指定專人，確保責(zé)任到人。、指定專人，確保責(zé)任到人。每一次協(xié)議客戶中的“VIP”的接待，由銷售經(jīng)理牽頭負(fù)責(zé)，各部門經(jīng)理指定專人負(fù)責(zé)跟進(jìn)和準(zhǔn)備；非協(xié)議客戶的“VIP”的接待，由各部門的負(fù)責(zé)人親自部署和跟進(jìn)，確保責(zé)任到人。3、提前準(zhǔn)備，確保萬無一失。、提前準(zhǔn)備，確保萬無一失。協(xié)議“VIP”，由銷售經(jīng)理根據(jù)客戶需求下

4、《VIP接待單》，并備注“VIP”級(jí)別，由各部門負(fù)責(zé)人指派專人按“VIP”的級(jí)別，根據(jù)指定的流程和規(guī)定，提前進(jìn)行準(zhǔn)備，確保每一個(gè)細(xì)節(jié)都做到極致；非協(xié)議“VIP”的接待，由各部門的負(fù)責(zé)人，填寫《VIP接待單》，下發(fā)至相關(guān)崗位和相關(guān)部門，確保所有準(zhǔn)備工作完全按照VIP的接待標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行準(zhǔn)備。4、無縫對(duì)接，確保信息無誤。、無縫對(duì)接，確保信息無誤。協(xié)議“VIP”的接待中，各個(gè)區(qū)域的接待人要與銷售經(jīng)理保持緊密溝通，確定需要了解的客戶信息。由銷售經(jīng)理與

5、“VIP”本人或負(fù)責(zé)人員保持緊密的溝通，提前一天獲知所有需要了解的客戶信息，使準(zhǔn)備工作更加細(xì)致入微；非協(xié)議“VIP”的接待，由部門負(fù)責(zé)人親自與“VIP”本人或負(fù)責(zé)人員提前進(jìn)行緊密溝通，確保信息溝通順暢。5、中層檢查，確保不留死角。、中層檢查，確保不留死角?！癡IP”到店前，部門負(fù)責(zé)人必須親自對(duì)消費(fèi)區(qū)域進(jìn)行核查，確保每一個(gè)細(xì)節(jié)按標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備，不留死角，做到完美無缺。6、專人接待，確保盡到禮節(jié)。、專人接待，確保盡到禮節(jié)。根據(jù)“VIP”的級(jí)別，需

6、要總經(jīng)理到場迎接的，由銷售部經(jīng)理或部門經(jīng)理提前通知總經(jīng)理；需要部門經(jīng)理親自迎接的，部門經(jīng)理提前到大堂迎接客人或親自到房間拜訪；需要部門其他指定人員迎接的，由部門經(jīng)理安排主管親自迎接或拜訪。7、親情服務(wù)，確保感動(dòng)客人。、親情服務(wù)，確保感動(dòng)客人。根據(jù)“VIP”的級(jí)別，需要總經(jīng)理親自服務(wù)的，由銷售部經(jīng)理或部門經(jīng)理提前通知總經(jīng)理；需要部門經(jīng)理親自服務(wù)的，由部門經(jīng)理親自安排服務(wù)環(huán)節(jié)；所有“VIP”的接待必須由具有“VIP”接待資格和能力的優(yōu)秀服務(wù)