酒店vip接待標(biāo)準(zhǔn)與流程

1、1VIP VIP 接待標(biāo)準(zhǔn)及流程 接待標(biāo)準(zhǔn)及流程一、 一、 接待目的： 接待目的：使貴賓入住時有榮譽感、身份感、體會到本酒店最高檔次的服務(wù)，以示酒店對其的重視。二、 二、 VIP VIP 等級制度及標(biāo)準(zhǔn) 等級制度及標(biāo)準(zhǔn)A 級貴賓 級貴賓1） 黨和國家領(lǐng)導(dǎo)人、政府高級官員、外國高級政府代表團；2） 軍界首腦人物；3） 世界著名財團、企業(yè)總裁、董事長和總經(jīng)理；4） 世界上有影響的其他人物。B 級貴賓 級貴賓1） 省部級政府官員；2） 股東公

2、司董事長、總經(jīng)理；3） 社會名流；4）酒店高層管理人員認(rèn)可按 B 級貴賓接待的重要賓客。 （酒店重點客戶單位的實權(quán)人物）C 級貴賓： 級貴賓：1） 市級政府官員；2） 廳局級負(fù)責(zé)人；3） 各地旅游局長、酒店上級主管單位的高管人員；4） 企業(yè)家、金融界名流；5） 酒店高層管理人員認(rèn)可按 C 級貴賓接待的重要賓客。D 級貴賓： 級貴賓：1） 長包房客人；2） 入住 10 次以上的客人；3） 入住行政樓層的客人；4） 入住套房的客人。三、 三

3、、 接待標(biāo)準(zhǔn) 接待標(biāo)準(zhǔn)表一：等級 等級 迎 送 人 紅地毯 紅地毯 專梯服務(wù) 專梯服務(wù) 接、送機服務(wù) 接、送機服務(wù) 歡迎茶 歡迎茶A1）酒店總經(jīng)理2）面客部門經(jīng)理3）大堂經(jīng)理有 有 禮賓司、禮儀小姐手捧鮮花（根據(jù)實際情況由總經(jīng)理定奪）有B1）酒店總經(jīng)理2）面客部門總監(jiān)、經(jīng)理3）大堂經(jīng)理有 有 禮賓司、禮儀小姐手捧鮮花（根據(jù)實際情況由總經(jīng)理定奪）有C1） 酒店總經(jīng)理2） 銷售總監(jiān)2）房務(wù)總監(jiān)3）大堂經(jīng)理無 待定 無 有D1）

4、 銷售總監(jiān)/銷售經(jīng)理2） 客房部經(jīng)理3） 大堂經(jīng)理無 無 無 無表二：等級 等級 快速入 快速入/退房 退房服務(wù) 服務(wù)查 房 大堂歡迎 大堂歡迎牌安全服務(wù) 安全服務(wù) 24 24 小時客房服務(wù) 小時客房服務(wù)A 有 總經(jīng)理、房務(wù)總監(jiān)、樓層主管 有 24 小時 有B有 房務(wù)總監(jiān)、大堂經(jīng)理、樓層主管 有 待定 有C 有 大堂經(jīng)理、樓層主管 有 待定 有D 有 大堂經(jīng)理、樓層主管 無 待定 有表三：等級 等級 全程跟進服務(wù) 全程

5、跟進服務(wù) 總機叫醒服務(wù) 總機叫醒服務(wù) 免打擾服務(wù) 免打擾服務(wù) 大堂副理問候 大堂副理問候 攝影 攝影/攝像 攝像 題字儀式 題字儀式A 總經(jīng)理 二次人工 有 拜訪 有 有B 銷售總監(jiān)、房務(wù)總監(jiān) 二次人工 有 拜訪 有 待定C 銷售總監(jiān)、房務(wù)總監(jiān) 一次人工一次電腦有 拜訪 待定 無D 銷售經(jīng)理、大堂經(jīng)理 一次電腦 有 拜訪 無 無3日用品配置標(biāo)準(zhǔn)： 日用品配置標(biāo)準(zhǔn)：名 稱 A 類 VIP VIP B 類 VIP VIP C 類 VI

6、P VIP D 類 VIP VIP浴 衣 全新繡名浴衣 全新浴衣 全棉浴衣 全棉浴衣棉織品 配備高級全新棉織品按酒店現(xiàn)有配備九成新棉織品按酒店現(xiàn)有配備 按酒店現(xiàn)有配備杯 具 配備酒店最高檔杯具配備酒店中高檔茶具按酒店現(xiàn)有配備 按酒店現(xiàn)有配備潤膚露 歐萊雅 玉蘭油 按酒店現(xiàn)有配備 按酒店現(xiàn)有配備沐浴露 歐萊雅 玉蘭油 按酒店現(xiàn)有配備 按酒店現(xiàn)有配備洗面奶 歐萊雅 玉蘭油 / /洗發(fā)水 小瓶海飛絲 小瓶海飛絲 按酒店現(xiàn)有配備香 皂 配

7、備玉蘭油、力士香皂配備玉蘭油、力士香皂按酒店現(xiàn)有配備牙 具 配備黑人、高露潔牙具配備黑人、高露潔牙具按酒店現(xiàn)有配備剃須刀 吉列 按酒店現(xiàn)有配備 按酒店現(xiàn)有配備拖 鞋 高檔拖鞋 高檔拖鞋 中檔拖鞋信 封 按酒店現(xiàn)有配備 按酒店現(xiàn)有配備 按酒店現(xiàn)有配備信 紙 按酒店現(xiàn)有配備 按酒店現(xiàn)有配備 按酒店現(xiàn)有配備筆 配備高級水筆 按酒店現(xiàn)有配備 按酒店現(xiàn)有配備按酒店現(xiàn)有配備接待標(biāo)準(zhǔn)與程序 接待標(biāo)準(zhǔn)與程序1. 1.營銷部 營銷部序號 序號 接

8、待步驟 接待步驟 具體內(nèi)容 具體內(nèi)容 標(biāo)準(zhǔn)要求 標(biāo)準(zhǔn)要求 責(zé)任人 責(zé)任人1.1 接到“VIP”客人預(yù)訂信息，詳細(xì)了解其基本情況、到店時間、接待規(guī)格及外貌特征。 1 接收客人預(yù)訂信息1.2 根據(jù)客人的要求，充分溝通，確定接待安排。接待規(guī)格按照“VIP”等級而定，詳見《“VIP”等級和接待規(guī)格》銷售總監(jiān)2.1 與前廳部協(xié)調(diào)配合安排好房間 考慮周到、詳盡；盡量滿足客人要求，銷售總監(jiān)/房務(wù)總監(jiān)/前廳部經(jīng)理2.2 與房務(wù)部協(xié)調(diào)按標(biāo)準(zhǔn)布置好房間；并

9、安排好專人跟蹤服務(wù)（管家服務(wù)） ；按照接待標(biāo)準(zhǔn)布置，嚴(yán)格檢查。銷售總監(jiān)/房務(wù)總監(jiān)/客房部經(jīng)理2.3 與餐飲部協(xié)調(diào)安排好客人在酒店的用餐； 充分溝通，做好各項準(zhǔn)備 銷售總監(jiān)/餐飲部經(jīng)理2以發(fā)文或填寫“VIP”報告表的形式通知有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和部門，準(zhǔn)備貴賓接待2.4 與安全部協(xié)調(diào)，加強“VIP”客人所在樓層及全酒店的保衛(wèi)工作； 確保安全與防衛(wèi)。 銷售總監(jiān)/安全部經(jīng)理3.1 掌握客人所乘的航班、車次抵達時間，落實好接機車輛；準(zhǔn)確掌握“VIP”路程安

10、排時間。禮賓主管/車隊隊長/大堂副理/前廳部經(jīng)理 3 機場/車站迎接“VIP”客人3.2 準(zhǔn)備接機牌。 接機牌書寫準(zhǔn)確、正規(guī)。 禮賓主管4.1 機場/站前迎接工作提前 15 分鐘到達接客地點；高舉接機牌明示客；主動為客人提拿行李，引領(lǐng)客人步近車輛；禮賓主管/GRO/車隊隊長4.2上車后，向客人介紹酒店的基本情況、為他安排的日程等，并征求客人意見，根據(jù)客人要求做力所能及的更改，如不能決定，回酒店后立即請示；盡量做到有求必應(yīng)，反應(yīng)敏捷，回復(fù)

11、迅速。禮賓主管/GRO/車隊隊長4.3盡可能向客人介紹他感興趣的話題(如：客人來此參與活動的有關(guān)背景資料，本地的氣候、風(fēng)土人情、民風(fēng)民俗、著名特產(chǎn)，客人來源地的重要人物、風(fēng)情、大事等)；進行有針對性的介紹，提高“VIP”客人興致。禮賓主管/大堂副理/GRO4簡單介紹、交談，進一步了解“VIP”客人的要求。4.4 注意觀察客人，如客人旅途勞累，不要強與客人交談，讓客人稍事休息。 留心觀察，隨機應(yīng)變。 禮賓主管/GRO/大堂副理5 “VIP