2023年全國(guó)碩士研究生考試考研英語(yǔ)一試題真題(含答案詳解+作文范文)_第1頁(yè)
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1、酒店前臺(tái)常用禮貌服務(wù)用語(yǔ)1、迎客時(shí)說(shuō)“歡迎”、“歡迎您的光臨”、“您好”等。2、對(duì)他人表示感謝時(shí)說(shuō)“謝謝”、“謝謝您”、“謝謝您的幫助”等。3、接受賓客的吩咐時(shí)說(shuō)“聽(tīng)明白了”、“清楚了,請(qǐng)您放心”等,嚴(yán)禁說(shuō)“我知道了”。4、不能立即接待賓客時(shí)說(shuō)“請(qǐng)您稍候”、“麻煩您等一下”、“我馬上就來(lái)”等。5、對(duì)在等待的賓客說(shuō)“讓您久等了”、“對(duì)不起,讓你們等候多時(shí)了”等。6、打擾或給賓客帶來(lái)麻煩時(shí)說(shuō)“對(duì)不起”、“實(shí)在對(duì)不起”、“打擾您了”、“給您添

2、麻煩了”等。7、由于失誤表示歉意時(shí)說(shuō)“很抱歉”、“實(shí)在很抱歉”等。8、當(dāng)賓客向你致謝時(shí)說(shuō)“請(qǐng)別客氣”、“不用客氣”、“很高興為您服務(wù)”、“這是我應(yīng)該做的”等。9、當(dāng)賓客向你致歉時(shí)說(shuō)“沒(méi)有什么”、“沒(méi)關(guān)系”等。10、當(dāng)聽(tīng)不清楚賓客問(wèn)話時(shí)說(shuō)“很對(duì)不起,我沒(méi)聽(tīng)清楚,請(qǐng)重復(fù)一遍好嗎?”等。11、送客時(shí)說(shuō)“再見(jiàn)”、“一路平安”、“再見(jiàn),歡迎您下次再來(lái)”等。12、當(dāng)你要打斷賓客時(shí)說(shuō)“對(duì)不起,我可以占用一下您的時(shí)間嗎?”“對(duì)不起,打擾一下”等;在服務(wù)

3、接待工作中,使用禮貌用語(yǔ)應(yīng)做到主動(dòng)、自然和熟練。要把“請(qǐng)”、“您好”、“謝謝”、“對(duì)不起”等最基本的禮貌用語(yǔ)與其他服務(wù)用語(yǔ)密切結(jié)合加以運(yùn)用,給我們的服務(wù)工作增添絢麗的色彩。酒店前臺(tái)職業(yè)形象塑造①站姿古人云:站如松。男士則主要體現(xiàn)出陽(yáng)剛之美,抬頭挺胸,雙腳大約與肩膀同寬站立,重心自然落于腳中間,肩膀放松。女士則體現(xiàn)出柔和和輕盈,丁字步站立。談話時(shí),要面對(duì)對(duì)方,保持一定的距離。盡量保持身體的挺直,不可歪斜。依靠著墻壁、桌椅而站;雙腿分開(kāi)的距

4、離過(guò)大、交叉,都是不雅觀和失禮的行為。手中也出熱情友好和愿意提供服務(wù)的態(tài)度。如果你正在打字應(yīng)立即停止,即使是在打電話也要對(duì)來(lái)客點(diǎn)頭示意,但不一定要起立迎接,也不必與來(lái)客握手。主動(dòng)熱情問(wèn)候客人:打招呼時(shí),應(yīng)輕輕點(diǎn)頭并面帶微笑。如果是已經(jīng)認(rèn)識(shí)的客人,稱呼要顯得比較親切。陌生客人的接待:陌生客人光臨時(shí),務(wù)必問(wèn)清其姓名及公司或單位名稱。通常可問(wèn):請(qǐng)問(wèn)貴姓?請(qǐng)問(wèn)您是哪家公司?②接待禮儀接待客人要注意以下幾點(diǎn)。(一)客人要找的負(fù)責(zé)人不在時(shí),要明確告

5、訴對(duì)方負(fù)責(zé)人到何處去了,以及何時(shí)回本單位。請(qǐng)客人留下電話、地址,明確是由客人再次來(lái)單位,還是我方負(fù)責(zé)人到對(duì)方單位去。(二)客人到來(lái)時(shí),我方負(fù)責(zé)人由于種種原因不能馬上接見(jiàn),要向客人說(shuō)明等待理由與等待時(shí)間,若客人愿意等待,應(yīng)該向客人提供飲料、雜志,如果可能,應(yīng)該時(shí)常為客人換飲料。(三)接待人員帶領(lǐng)客人到達(dá)目的地,應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢(shì)。在走廊的引導(dǎo)方法。接待人員在客人二三步之前,配合步調(diào),讓客人走在內(nèi)側(cè)。在樓梯的引導(dǎo)方法。當(dāng)引導(dǎo)客人

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