飯店運(yùn)行質(zhì)量的控制點(diǎn)和應(yīng)該控制的內(nèi)容

1、前廳服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)前廳服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)飯店運(yùn)行質(zhì)量的控制點(diǎn)和應(yīng)該控制的內(nèi)容，其中“關(guān)鍵點(diǎn)”，是每一個(gè)崗位和每一次服務(wù)都給客人訓(xùn)練有素感覺(jué)的關(guān)鍵動(dòng)作和關(guān)鍵語(yǔ)言，更是檢查人員檢查工作時(shí)必須把握的要點(diǎn)。一、前臺(tái)服務(wù)質(zhì)量的運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)和控制點(diǎn)前廳運(yùn)行質(zhì)量組成的內(nèi)容一般應(yīng)該包括前臺(tái)（直接服務(wù)于客人）和后臺(tái)兩大部分。前臺(tái)主要包括：門(mén)衛(wèi)、行李員、前臺(tái)接待、大堂經(jīng)理、商務(wù)中心、商場(chǎng)、客房服務(wù)、餐廳服務(wù)、健身娛樂(lè)服務(wù)場(chǎng)所等部位。前臺(tái)各個(gè)部位的運(yùn)行控制點(diǎn)和標(biāo)準(zhǔn)如下：前臺(tái)

2、各個(gè)部位的運(yùn)行控制點(diǎn)和標(biāo)準(zhǔn)如下：（一）門(mén)衛(wèi)行李崗位（一）門(mén)衛(wèi)行李崗位1.有門(mén)衛(wèi)或行李員在飯店門(mén)口熱情友好地迎候客人；2.門(mén)衛(wèi)或行李員見(jiàn)到客人乘坐的車子停下，主動(dòng)上前問(wèn)候客人并主動(dòng)為客人拉車門(mén)；3.幫助客人搬運(yùn)行李等物件；4.主動(dòng)為客人開(kāi)門(mén)或指引客人進(jìn)入飯店大堂；5.行李員要主動(dòng)詢問(wèn)客人，是否需要幫助將行李送往客人所入住的房間；如果客人需要，按程序?qū)⑿欣钏椭量腿说姆块g。如果是同客人一起乘電梯上樓，應(yīng)主動(dòng)介紹飯店情況、經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所等（避免雙方在

3、電梯內(nèi)尷尬地站立或者對(duì)視）。待到達(dá)房間時(shí)，應(yīng)主動(dòng)介紹房間內(nèi)與其他飯店比較不一般的使用功能或比較隱蔽的使用功能等（注意不要泛泛的介紹，因?yàn)橐话愕氖褂霉δ芸腿硕际侵赖?，而客人需要知曉的是你這家飯店客房?jī)?nèi)比較特殊的使用功能；或比較隱蔽、不太容易一眼看到的功能；或者比較智能化、需要講解一下如何使用的功能）。6.介紹完畢，詢問(wèn)客人還有什么需求。客人不再有服務(wù)需求后，要禮貌地預(yù)?？腿讼麻接淇?。后退兩步后，轉(zhuǎn)身離去。關(guān)鍵點(diǎn)：關(guān)鍵點(diǎn)：門(mén)衛(wèi)的站姿挺拔，

4、動(dòng)作利落，主動(dòng)拉門(mén)服務(wù)并對(duì)客人有微笑和問(wèn)候，給客人美好的第一印象。行李員要主動(dòng)上前服務(wù)，使客人不感覺(jué)尷尬。行李員要主動(dòng)介紹房間內(nèi)的特殊功能和隱蔽設(shè)施的功能，使客人能夠馬上了解到不易察覺(jué)到的設(shè)施功能或客人沒(méi)有見(jiàn)到過(guò)或從未使用過(guò)的比較智能化的功能。行李員在服務(wù)完畢時(shí)，不要忘記對(duì)客人講“祝您下榻愉快”的祝福語(yǔ)。（二）行李員在客人離店時(shí)的服務(wù)1.客人要求提供離店服務(wù)的電話打到行李部行李員接聽(tīng)電話時(shí)應(yīng)在3聲之內(nèi)接起，并問(wèn)候客人、報(bào)出自己的崗位和姓

5、名；2.行李員應(yīng)賓客要求及時(shí)到達(dá)房間；3.行李員按門(mén)鈴或輕輕敲房門(mén)；4.客人開(kāi)門(mén)后，行李員首先問(wèn)候客人；5.幫助客人將行李放入行李車中并與客人確認(rèn)行李件數(shù)；6.主動(dòng)詢問(wèn)客人是否需要飯店為其安排交通工具；4.在交給客人賬單前詢問(wèn)客人是否下榻愉快；5.賬單放在一個(gè)干凈的信封內(nèi)；6.真誠(chéng)歡迎客人再次下榻；7.辦理結(jié)賬總時(shí)長(zhǎng)應(yīng)在3分鐘之內(nèi)；如有特殊處理情況，不應(yīng)超過(guò)5分鐘；8.客人離開(kāi)飯店時(shí)應(yīng)?？腿寺猛居淇臁ｊP(guān)鍵點(diǎn)：關(guān)鍵點(diǎn)：10秒內(nèi)意識(shí)到客人，

6、有微笑，結(jié)賬速度在3~5分鐘內(nèi)，賬單放在干凈的信封內(nèi)，真誠(chéng)歡迎客人再次下榻和祝客人旅途愉快。（六）商務(wù)中心（六）商務(wù)中心1.有賓客走來(lái)，員工起立熱情友好地問(wèn)候賓客；2.耐心回答賓客問(wèn)題并解釋各項(xiàng)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；3.有可供客人使用的電腦4.提供打字、傳真、復(fù)印、國(guó)際長(zhǎng)途等服務(wù)；5.提供多制式充電器服務(wù)；6.提供翻譯服務(wù)；7.提供出租或代客服務(wù)項(xiàng)目有閱覽室（架），讀物數(shù)量比較充足，保護(hù)完好，有當(dāng)日主要報(bào)紙；8.室內(nèi)清潔，各種設(shè)備設(shè)施清潔，保養(yǎng)