“no excuse”的啟示

1、“NOEXCUSE”的啟示“NOEXCUSE”是美國(guó)西點(diǎn)軍校200年來(lái)奉行的最重要的行為準(zhǔn)則每一位學(xué)員第一天來(lái)到西點(diǎn)軍校便被傳授這一理念。它強(qiáng)化的是每一位學(xué)員應(yīng)該想方設(shè)法去完成任何一項(xiàng)任務(wù)而不是為沒(méi)有完成任務(wù)去尋找借口哪怕是看似合理的借口。其目的是為了讓每一位學(xué)員學(xué)會(huì)適用壓力培養(yǎng)一種不達(dá)目的誓不罷休的毅力。它體現(xiàn)的是一種完美的執(zhí)行能力一種服從誠(chéng)實(shí)的態(tài)度一種負(fù)責(zé)敬業(yè)的精神。其核心是敬業(yè)、責(zé)任、服從、誠(chéng)實(shí)。這一理念已被眾多著名的企業(yè)奉為圭臬

2、而它對(duì)于正處于特殊時(shí)期的建設(shè)銀行又有什么借鑒意義呢我行的重組改制工作正在緊鑼密鼓地進(jìn)行中上市之日已指日可待。網(wǎng)上已可見(jiàn)建行上市是否會(huì)引發(fā)大面積裁員的帖子。我們?cè)趽?dān)心自己的飯碗是否可保的同時(shí)捫心自問(wèn)一下我們是否已經(jīng)做好了充分的心理準(zhǔn)備去應(yīng)對(duì)這場(chǎng)變革呢推進(jìn)股份制改造一個(gè)現(xiàn)代化的商業(yè)銀行必須要構(gòu)建一個(gè)以客戶(hù)為中心的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)體系從而成為一個(gè)對(duì)客戶(hù)有吸引力的銀行那首先需要一個(gè)個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)。現(xiàn)在為數(shù)不少的客戶(hù)是被動(dòng)地選擇了我們的服務(wù)，比如單位

3、代發(fā)工資由我行承辦比如我行的產(chǎn)品有吸引力但就服務(wù)而言相對(duì)于其他銀行我們并不是很突出的。問(wèn)一下我們的一線(xiàn)窗口員工最怕的是什么?？隙ㄊ峭对V。投訴意味著什么它表明我們的服務(wù)仍有不被客戶(hù)認(rèn)可的不足之處存在。投訴并不可怕可怕的是面對(duì)投訴我們的態(tài)度。很多當(dāng)事人會(huì)脫口而出一些客觀原因加以辯駁。如果我們的理由能得到客戶(hù)的諒解那也是一種解決之道。但問(wèn)題是大多數(shù)客戶(hù)是在沒(méi)有得開(kāi)始工作。就是在現(xiàn)在既定的環(huán)境中在現(xiàn)有的條件下我們同樣可以把事情做到極致。樹(shù)立“N

4、OEXCUSE”的意識(shí)我們的態(tài)度就是保證。全行上下特別是我們的一些職能部門(mén)應(yīng)該首先建立起這種意識(shí)。在一線(xiàn)窗口服務(wù)時(shí)我們經(jīng)常會(huì)有這種體會(huì)。碰到一些投訴我們基層網(wǎng)點(diǎn)出于自己職責(zé)范圍所限無(wú)法給客戶(hù)一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)而轉(zhuǎn)向上級(jí)職能部門(mén)尋求幫助但我們得到的大多是強(qiáng)調(diào)理由而將與客戶(hù)溝通的責(zé)任推向一線(xiàn)柜員。當(dāng)然作為基層網(wǎng)點(diǎn)也不能因?yàn)椴皇俏覀兊呢?zé)任而在態(tài)度上有所推諉?！澳鞘瞧渌块T(mén)的責(zé)任不是我們能辦得到的”?；蛟S我們覺(jué)得情由可原但客戶(hù)聽(tīng)來(lái)牽強(qiáng)附會(huì)。因?yàn)槟銈?/p>

5、代表的是一個(gè)建行。但是投訴終究不是我們希望看到的。我們應(yīng)該首先從如何減少客戶(hù)的投訴這一層面上入手?！癇OOKOFSTOPHERE”我們應(yīng)該將問(wèn)題消滅在萌芽狀態(tài)。比如技術(shù)部門(mén)如何學(xué)習(xí)其他銀行一些先進(jìn)的做法提供一套適應(yīng)性較強(qiáng)的操作系統(tǒng)。服務(wù)價(jià)格調(diào)整已有二個(gè)月的時(shí)間柜面系統(tǒng)仍未對(duì)價(jià)格參數(shù)進(jìn)行修改基層網(wǎng)點(diǎn)只能開(kāi)具手工單據(jù)對(duì)此客戶(hù)反響強(qiáng)烈這是否與我行的股份制改造的進(jìn)程有點(diǎn)不相匹配呢？另外為客戶(hù)所想建立“先于告知制度”。分析一下大多數(shù)投訴產(chǎn)生的原因