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文檔簡介
1、藥業(yè)有限公司文件文件名稱:醫(yī)藥公司投訴管理操作規(guī)程編號:WZBHQP0172014起草人:審閱人:批準人:制(修)訂日期:201477批準日期:201477執(zhí)行日期:201477原文發(fā)布日期:變更記錄:醫(yī)藥質(zhì)量投訴管理操作規(guī)程醫(yī)藥質(zhì)量投訴管理操作規(guī)程一、目的:對質(zhì)量投訴進行規(guī)范性管理,及時有效處理和報告,以防止類似事件再度發(fā)生。二、適用范圍:適用于藥品經(jīng)營過程中產(chǎn)生的客戶投訴的管理。三、職責:業(yè)務部:負責藥品售后投訴管理工作,負責藥品售
2、后投訴及意見征詢等資料收集,處理,資料歸檔等工作。四、內(nèi)容:1、由于藥品經(jīng)營過程中的藥品質(zhì)量和服務質(zhì)量不符合規(guī)定要求,客戶提出不滿意的投訴。2、客戶投訴的接收:(1)業(yè)務部設置專人負責投訴處理,并制定投訴電話及郵箱。(2)公司不論任何部門收到客戶投訴、用戶質(zhì)量查詢信件,應于收到之日后的二個工作日內(nèi)將信件(包括信封及實物)送到業(yè)務部門。(3)業(yè)務部統(tǒng)一接收投訴,若為質(zhì)量投訴,則轉(zhuǎn)到質(zhì)量管理部處理。(4)質(zhì)管員應填寫《顧客意見及投訴受理卡》
3、有關內(nèi)容及表中第一項“投(8)一般質(zhì)量問題由質(zhì)量管理部負責對客戶進行解釋、溝通,若涉及退貨換、退款的情況,需要經(jīng)總經(jīng)理批準。(9)重大質(zhì)量問題,為防止事態(tài)擴大,應當通知藥品供貨單位及生產(chǎn)企業(yè)。(10)所有調(diào)查結果、原因分析、糾正措施及其實施結果、處理意見,均記錄在《藥品質(zhì)量投訴處理單》上,并將上述內(nèi)容答復客戶。(11)客戶對答復內(nèi)容進行確認,客戶有不同意見或要求時,業(yè)務部與質(zhì)量管理部應共同重新審核相關內(nèi)容和措施,直至客戶滿意為止。(12
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