堅(jiān)持服務(wù)創(chuàng)新 提高綜合競爭

1、論文：堅(jiān)持服務(wù)創(chuàng)新論文：堅(jiān)持服務(wù)創(chuàng)新提高綜合競爭提高綜合競爭【中文摘要】中國工商銀行孝義支行長蔚清凱上任以來，秉承“客戶至上、服務(wù)興行”的服務(wù)價(jià)值理念，從提升服務(wù)效率、規(guī)范服務(wù)禮儀、改善服務(wù)環(huán)境等方面著手，不斷深化服務(wù)內(nèi)函，創(chuàng)新服務(wù)方式，逐步改善了客戶排長隊(duì)現(xiàn)象，支行的整體服務(wù)水平有了大幅度提高，從而帶動了綜合競爭力的有效提升。銀行服務(wù)體現(xiàn)的是銀行管理水平的高低，孕育著銀行本身的文化內(nèi)涵和員工的精神風(fēng)貌，展現(xiàn)在公眾面前的是一種品牌。做好

2、銀行服務(wù)工作、保護(hù)金融消費(fèi)者利益，不僅是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的法定義務(wù)，也是培育客戶忠誠度、提升銀行聲譽(yù)、增強(qiáng)綜合競爭實(shí)力的需要，更是銀行履行社會責(zé)任、促進(jìn)和諧社會建設(shè)的本質(zhì)要求。一、多維度開展服務(wù)培訓(xùn)工作，增強(qiáng)員工服務(wù)意識。孝義支行注重服務(wù)細(xì)節(jié)，從服務(wù)禮儀、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)技巧、服務(wù)管理等方面著手，對員工進(jìn)行了教育培訓(xùn)。將“七禁七要”作為基礎(chǔ)服務(wù)要求，通過每月評選服務(wù)明星和服務(wù)標(biāo)兵，提升員工服務(wù)意識，規(guī)范服務(wù)行為。同時在所有網(wǎng)點(diǎn)開通了服務(wù)評價(jià)

3、器，將評判權(quán)真正交到客戶手中，督促了員工服務(wù)態(tài)度的改觀。二、率先實(shí)行了彈性工作制，增設(shè)了營業(yè)窗口。蔚清凱行長帶領(lǐng)行班子成員，通過分析診斷導(dǎo)致客戶排長隊(duì)的主要原因，找出問題的癥結(jié)所在。結(jié)合目前柜員短缺的實(shí)際現(xiàn)狀及時調(diào)整了以往五個單及時化解因柜員和客戶交流不便，導(dǎo)致的誤解和糾紛。將問題消除在萌芽狀態(tài)中，避免不良事態(tài)發(fā)生和漫延，確保高峰服務(wù)有序快速進(jìn)行。五、強(qiáng)化大堂管理，促進(jìn)大堂經(jīng)理的職能發(fā)揮。孝義支行每個營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)合理配置兩名大堂經(jīng)理，實(shí)行錯

4、時工作制，高峰時段兩人在崗，低峰時段保證一人在崗，充分發(fā)揮其分流和引導(dǎo)作用。在日常工作中，引導(dǎo)客戶在不同的功能分區(qū)辦理業(yè)務(wù)、填寫單據(jù)，引導(dǎo)客戶辦理小額存取款、轉(zhuǎn)帳匯款、繳費(fèi)、理財(cái)?shù)葮I(yè)務(wù)時，通過自助渠道與電子渠道辦理，最大限度減少客戶的等待時間。為了提高大堂經(jīng)理的主觀能動性，把離柜業(yè)務(wù)占比指標(biāo)納入到大堂經(jīng)理的服務(wù)考核中，與履職績效進(jìn)行掛鉤考核，從而推動了atm、電子銀行等非物理渠道的業(yè)務(wù)發(fā)展，有效降低了柜面業(yè)務(wù)的可分流率。六、合理規(guī)劃網(wǎng)點(diǎn)