酒店經(jīng)典案例分析(10個)

1、案例一案例一：某年的九月八日，劉先生夫婦來到西安某酒店的中餐廳用餐。入座后，服務(wù)員為他們端上茶水，接著拿著菜單去幫客人點菜。服務(wù)員再幫客人點好餐并確認之后，馬上通知廚房，很快柳先生夫婦就吃完了?？墒莿⑾壬诮Y(jié)賬時發(fā)現(xiàn)餐廳出示的票據(jù)上的菜跟他們吃的菜完全不一樣。于是就問收銀員：“這是怎么回事？我們并沒有吃這些菜啊，再說我們吃的也沒有這么多！”收銀員馬上就說：“先生，實在抱歉，請您在我們的大堂吧休息一會，我們馬上為您核實，待我們查實后給您一

2、個合理的解釋！”經(jīng)過領(lǐng)班的一個會議之后，馬上得知是服務(wù)員在通知吧臺結(jié)賬時報錯了，之后也沒有確認就導(dǎo)致了客人的投訴。事情的處理結(jié)果是這樣的：由領(lǐng)班帶著當時的服務(wù)員向客人表示歉意，并告訴劉先生是他們的服務(wù)員操作失誤；然后詢問了劉先生的意見，他愿意接受酒店的道歉，并要求酒店將他們的消費金額打九折。酒店欣然接受了劉先生的提議，并向他表示深深的感謝。并歡迎他下次光臨。事后對有關(guān)服務(wù)員按員工守則進行了相應(yīng)的懲罰。案例啟示：在工作的過程中要做到快而不

3、亂，將正確的信息傳達到正確的位置，此外，要注意在發(fā)生投訴時不能推卸責任，做到“客人永遠是對的”的服務(wù)理念。（結(jié)錯帳結(jié)錯帳）案例二案例二：某年的十月十三日，西安某酒店高朋滿座，無一空席。餐廳所有的服務(wù)員都忙得不可開交，餐廳內(nèi)幾桌人同時進餐，上菜速度比平時要快了很多，但是平均下來每桌的客人還是覺得上菜的速度慢，這個時候有一桌的客人就問服務(wù)員小張：“你們的餐廳怎么回事，我們都來了這么長時間怎么還不上菜?。俊毙堈f：“實在不好意思，今天中午吃飯

4、的人都坐滿了，所以上菜的速度有點慢，我去給你們催一下菜好嗎？客人說：“叫你們經(jīng)理來，我倒要問問究竟怎么回事，那桌比我們來得晚，人家都吃上了，我們的菜還沒有上！”小張沒有辦法就去叫經(jīng)理了……經(jīng)理來了之后說：“實在不好意思，我馬上與廚房聯(lián)系，您再等十分鐘，菜馬上就來。您先別著急好嗎？”之后隨即通知廚房，以最快的速度將菜端上來，并向客人表示歉意！在上完菜之后贈送果盤以表示歉意和對客人的補償。案例啟示：當餐廳的就餐人數(shù)較多時主動向客人說明原因，

5、以安撫客人情緒。上菜時客人再問的話就要向客人表示歉意，事后時情況而定是否要向客人作出一定的補償。以減少餐飲的收入（客人要求打折）。（酒店上菜慢酒店上菜慢）案例三案例三：一天酒店來了幾位客人。點菜時，客人選定五個菜之后，最后一道菜卻遲遲定不下來。于是服務(wù)員小董熱情地向客人推薦酒店的最新推出的海鮮招牌菜——“金碧輝煌”?？腿擞貌徒Y(jié)束后，示意結(jié)賬，當小董將賬單拿給客人看后，客人臉上露出不悅的神情：“怎么這么多錢，那個才這么貴啊？”小董一聽，馬

6、上把賬單上的項目向客人解釋：“魚香茄子，18元，鐵板牛柳，42元，金碧輝煌，138元……”：“我點的菜最貴也不超過50元，你給我們介紹的憑什么要收138元？再說你憑什么說是138元！那里寫著呢？”“這道菜是我們新推出來的菜，還沒有寫進菜譜，請您多原諒！”：“沒有寫進菜譜就亂收費啊？反正今天我不掏這“大頭”錢！”無奈小董只好報告餐廳經(jīng)理，向客人致歉后，將餐費打了七折才作罷。案例啟示：服務(wù)員在向客人推薦菜品的過程中首先要考慮自己推薦的菜與客

7、人所點菜肴的價位差別，盡量選擇風(fēng)格、口味和價位相當?shù)牟讼蚩腿送扑]；其次，必須向客人講清菜肴的價格，以便客人作出選擇；最后對于新推出的菜肴，酒店要用適當?shù)姆绞矫鞔_標注案例七案例七：某年初八，于先生在某餐廳慶祝自己80大壽。一家人剛剛落座，服務(wù)員就拖著香金盤走過來：“于先生，請用毛巾！”“謝謝你們這么細心，大冷的天準備了熱毛巾，真暖手!”“您別客氣，這是我們應(yīng)該做的！”這是菜肴陸續(xù)上桌，“祝你們用餐愉快”服務(wù)員親切地對客人說。案例啟示：服務(wù)

8、員在寒冷的冬天為來店客人送上溫暖潔凈的香巾，不禁溫暖了客人的手更溫暖了客人的心。香巾服務(wù)是酒店為客人提供的增值服務(wù)項目之一，在用餐前或用餐畢，及時遞上一塊毛巾，都會讓客人感到特別清新。（暖心服務(wù)暖心服務(wù)）案例八案例八：一日，王局長在某餐廳包廂宴請客人。服務(wù)員小朱在為客人斟酒時，因一時疏忽，將雪碧添到客人的白酒杯中。幾分鐘后，客人才發(fā)現(xiàn)自己的白酒里添加了雪碧，便把服務(wù)員叫來，問道：“我喝的是白酒，怎么添得是雪碧？”“……這不是我倒的！”服

9、務(wù)員小朱見狀，急忙辯解道：“可能χχ倒的，我去問問。”說完轉(zhuǎn)身就走了。客人非常氣憤的向餐廳投訴。案例啟示：在餐廳出現(xiàn)問題是難免的，關(guān)鍵是出了問題之后，相關(guān)管理及服務(wù)人員以什么樣的理念去應(yīng)付和解決。本案例在一次說明接待客人投訴時，首先要解決客人所反映的問題，而不是追究責任，更不是當著客人的面推卸責任。只有這樣，才能在處理投訴時，避免發(fā)生原則的偏差，避免因方法，技巧不當而造成投訴擴大化。(勇于承擔責任勇于承擔責任)案例九案例九：一天，幾位參

10、加國際殘疾人馬拉松的外地選手在朋友的陪伴下到西安某酒店用餐。在餐廳門口，迎賓員見到客人后，有些驚慌失措，走上前，既想幫助客人推輪椅，卻又顯得有些不好意思?？腿诉M入餐廳，安排好座位后，餐廳主管派來了四位服務(wù)員，一時間弄的客人不知如何是好，不僅如此，餐廳里其他服務(wù)員還時不時投來異樣的目光。甚至還有人站在那里竊竊私語。幾位客人感覺非常不自在。就餐完畢，臉色陰沉地離開了酒店。案例啟示：殘疾人來餐廳就餐，服務(wù)人員應(yīng)該理解其內(nèi)心想法和不便之處，并根

11、據(jù)殘疾人的不同情況，細心觀察，提供有針對性的及時服務(wù)。如餐位的安排應(yīng)注意將其安排在不受別人干擾的地方，遠離餐廳客人進出的通道。（特殊客人的接待特殊客人的接待）案例十案例十：某電視臺主持人沈某與朋友相約在某餐廳吃飯。當大家落座正要點菜之際，沈某的手機響起。由于包廂內(nèi)較嘈雜，她來到了包廂斜對面的消防通道門旁邊接電話，不料尚未完工的消防通道沒有燈也沒有柵欄且未設(shè)置任何警示標志，沈某不幸墜樓身亡。沈某家屬認為，沈某墜樓身亡是由于該餐飲企業(yè)使用不

12、合規(guī)范的工程且沒有在危險地段設(shè)立警示標志而造成的，因此負有不可推卸的責任。案例啟示：消費者進入餐廳，餐廳對消費者的人身、財產(chǎn)負有合理限度內(nèi)的安全保障義務(wù)，應(yīng)向消費者提供符合人身保障安全的服務(wù)，其中亦包括設(shè)施設(shè)備的安全無危險。在本案例中，由于餐廳對本應(yīng)預(yù)見對消費者人身構(gòu)成危害的安全隱患未采取措施，未盡到合理限度內(nèi)的安全保障義務(wù)，致使客人墜樓身亡，存在過錯，構(gòu)成設(shè)施設(shè)備未盡安全保障義務(wù)，故應(yīng)承擔全部賠償責任。（酒店因自身原因發(fā)生意外狀況酒店