門店服務標準

1、門店工作手冊LYYYSC1021門店管理樂友內部保密文件門店服務標準門店服務標準一、樂友的服務理念一、樂友的服務理念顧客第一，待客如友，專業(yè)顧問1、服務目標：、服務目標：1.1.建立樂友顧問式服務的服務標準1.2.通過服務標準的建立，強化服務意識，提升服務水平站在專業(yè)角度和顧客利益的角度，為顧客提供專業(yè)意見和解決方案。2、迎賓服務標準：、迎賓服務標準：服務時機服務時機行為標準行為標準語言標準語言標準進入迎賓崗位站立于指定區(qū)域，統(tǒng)一工裝，

2、長發(fā)盤起，淡妝上崗，胸卡別于工裝左上方，雙手自然下垂或左右手自然握于腹前，挺胸抬頭，精神飽滿，面帶微笑。與進入樂友的顧客打招呼與顧客目光正面接觸，面帶微笑，親切自然，使用標準迎賓語，聲音柔和、音量適中，同時鞠躬（15度），并做出請的手勢，觀察進入的顧客是否有特殊需求“您好！歡迎光臨樂友！”“您好！歡迎光臨樂友！”與迎面而過的顧客打招呼態(tài)度和藹可親，面帶微笑，留意本區(qū)域內的顧客，隨時做好服務準備。“您好”“您好，節(jié)日快樂”節(jié)日時精神飽滿，

3、身體挺拔，神態(tài)自然、保持親和力，盡可能配合節(jié)日的氣氛和語氣“您好，新年好”“謝謝，歡迎下次光臨?！薄澳?，謝謝光臨?！薄爸x謝，歡迎再來”顧客離開時用微笑的方式送顧客出門，誠懇的向顧客道別。在店面門口附近的導購人員，必須向顧客禮貌道別?！爸x謝，您慢走?！?、接待顧客：、接待顧客：行為標準行為標準語言標準語言標準留給顧客足夠的進店適應時間，保持與顧客1米左右的站位距離，讓顧客在我們的視線之內。“您好！”觀察顧客性格特征、留意顧客的任何反映

4、，發(fā)現(xiàn)需要提供服務時要迅速做出回應，體現(xiàn)出我們對顧客的重視?！罢垎柲枰裁?？”“您的寶寶很可愛！”“請問您的寶寶多大了？”“店里XXX做促銷，您看看是否需要？”門店工作手冊LYYYSC1021門店管理樂友內部保密文件6、會員卡辦理：、會員卡辦理：服務時機服務時機行為標準行為標準語言標準語言標準顧客走向咨詢臺面帶微笑，保持站姿服務，正面目視顧客“您好，請問有什么可以幫您的？““您好，請您需要什么服務嗎”“您好！您的姓名是，您的住址是，您

5、的電話是……”顧客辦理新會員卡時直接入機，一面錄入一面重復一遍顧客的信息，錄入完畢后和顧客核對信息后上傳。辦理完成后主動介紹會員各項優(yōu)惠政策及積分效期，語氣親切自然，面帶微笑。。XX先生(小姐或女士)、您的電話是XXXXXX地址是XXXXXXX對嗎？“顧客離開咨詢臺面帶微笑起立并將會員卡雙手遞交顧客，致謝并歡送顧客?！斑@是您的會員卡，歡迎您成為樂友的會員顧客?！薄澳?，請稍等，馬上為您查詢”會員卡信息查詢面帶微笑，目視顧客詢問顧客的需求

6、，并請顧客稍等，馬上進行辦理。“您的積分是分，目前可以換禮品，您可以抵現(xiàn)金元，返您禮金券XX元”。7、開具發(fā)票：、開具發(fā)票：時機行為標準語言標準顧客走向咨詢臺服務人員面帶微笑，保持站姿，正面目視顧客“您好，請問有什么可以幫您的？““您好，請您需要什么服務嗎”“您好，請出示一下您的購物小票好？”“請問，您的發(fā)票抬頭填寫什么內容？”顧客開具發(fā)票時面帶微笑，向顧客索要銷售憑證，并詢問顧客需要開具的內容和信息。語氣親切、不生硬。發(fā)票開完之后要在

7、小票上蓋發(fā)票已開專用章“請問，發(fā)票名稱填寫什么內容呢？”特殊情況1、顧客需開內容非可開項目時2、顧客需要不寫抬頭時3、店內暫無發(fā)票時1、耐心和顧客解釋國家政策和公司政策，面帶微笑，有問必答，口齒清晰，表達清楚。2、向顧客致歉。面帶微笑，耐心向顧客解釋，得到顧客的理解，并當著顧客面在交班本上留下顧客的電話3.有發(fā)票時回復顧客1、“您好，根據(jù)國家稅法規(guī)定，我們只能開具店內經(jīng)營的品類名稱或您實際購買的商品名稱，稅務部門有要求實在抱歉。“2、“