家具售后服務(wù)-管理規(guī)范

1、售后服務(wù)制度一、目的一、目的1.1)本公司為求增進(jìn)經(jīng)營(yíng)效能，加強(qiáng)售后服務(wù)的工作，迅速處理客戶投訴，維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)水平，制定本制度。1.2)本制度包括售后服務(wù)程序、售后服務(wù)質(zhì)量和人員管理等。二、售后服務(wù)程序二、售后服務(wù)程序接收銷(xiāo)售合同單據(jù)2.1)每天17點(diǎn)前把當(dāng)日所開(kāi)銷(xiāo)售合同單據(jù)傳真到售后跟單員（庫(kù)管）手里。2.2)檢查銷(xiāo)售合同是否清楚明白（顧客名、電話、送貨地址、訂貨日期、送貨日期、品名、型號(hào)、數(shù)量、單價(jià)、開(kāi)單人名

2、、特別要求等）2.3)查明倉(cāng)庫(kù)里是否有所定產(chǎn)品。2.4)收到銷(xiāo)售合同次日下單到工廠里生產(chǎn)。2.5)每張銷(xiāo)售合同單貨配齊后，第一時(shí)間通知開(kāi)單導(dǎo)購(gòu)聯(lián)系大概送貨時(shí)間。（約定時(shí)間大約三天內(nèi)）。2.6)導(dǎo)購(gòu)聯(lián)系完后第一時(shí)間通知售后準(zhǔn)備送貨。三、送貨、安裝服務(wù)管理三、送貨、安裝服務(wù)管理3.1)送貨服務(wù)安裝人員應(yīng)按與顧客約定的時(shí)間將顧客所購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品送到顧客指定地。3.2)送貨前，送貨安裝服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)打電話與顧客聯(lián)系，確認(rèn)顧客地址、電話、姓名、送貨時(shí)

3、間、所購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品型號(hào)等內(nèi)容。3.3)嚴(yán)禁遲到或無(wú)故失約；若中途過(guò)程中出現(xiàn)特殊情況，送貨安裝服務(wù)人員必須提前與顧客聯(lián)系并說(shuō)明情況，同時(shí)向顧客表達(dá)歉意。3.4)送貨前，送貨安裝服務(wù)人員應(yīng)開(kāi)封檢查確認(rèn)后再打包送貨。3.5)送貨安裝服務(wù)人員要確保所送產(chǎn)品的安全，在送貨上門(mén)過(guò)程中，有關(guān)人員應(yīng)當(dāng)采取一切必要的措施，確保自己所送貨物的安全和完好。如遇更換貨品應(yīng)把原貨品收回，同時(shí)應(yīng)與顧客約定再次送貨時(shí)間等事宜，并及時(shí)通知售后主管。3.6)送貨安裝服務(wù)人員

4、到達(dá)送貨地點(diǎn)時(shí)，敲門(mén)時(shí)應(yīng)有禮貌的詢問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)這是先生（女士）的家嗎？”同時(shí)告知“您好！我是店的售后，給您送貨來(lái)”。3.7)送貨安裝服務(wù)人員在進(jìn)入顧客家前，應(yīng)穿上自備的鞋套。3.8)把貨物送到顧客家后，按顧客要求把貨物搬到指定位置，要求輕抬輕放，嚴(yán)禁在地板上拖、拉、推以免損傷顧客家物品。3.9)如需要安裝的貨物應(yīng)在開(kāi)封的包裝箱上進(jìn)行組裝。嚴(yán)禁在地板上直接組裝以免損傷顧客家地板。3.10)貨物擺放到位后，要立即開(kāi)封，應(yīng)請(qǐng)顧客對(duì)其開(kāi)封貨物進(jìn)行驗(yàn)

5、收檢查，然后正式簽收。3.11)顧客在店面上購(gòu)買(mǎi)貨品需要安裝，導(dǎo)購(gòu)人員應(yīng)詳細(xì)記錄顧客的具體安裝時(shí)間、安裝要求等信息。3.12)售后服務(wù)部門(mén)將提貨單提前發(fā)送到安裝工手里。3.13)送貨安裝工作人員佩帶相關(guān)證明上門(mén)給顧客安裝送貨。3.14)在送貨安裝過(guò)程中，對(duì)顧客的物品要輕拿輕放，并將服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生的垃圾清理并隨手帶走。3.15)送貨安裝完畢后應(yīng)及時(shí)把送貨憑證交予售后部。并告知導(dǎo)購(gòu)送貨已完。3.16)售后服務(wù)部門(mén)就商品安裝情況對(duì)顧客進(jìn)行回訪

6、，作為對(duì)送貨安裝人員的考核內(nèi)容之一。四、售后維修管理四、售后維修管理售后服務(wù)處理問(wèn)題大致分為兩種情況：4.1)導(dǎo)購(gòu)、店面接到售后問(wèn)題處理：八、顧客意見(jiàn)調(diào)查管理八、顧客意見(jiàn)調(diào)查管理8.1)對(duì)每一次來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪，售后服務(wù)人員均應(yīng)熱情禮貌地給予接待并詳細(xì)記錄相關(guān)信息，按規(guī)定和分工轉(zhuǎn)送有關(guān)部門(mén)和人員處理。緊急事件應(yīng)及上報(bào)給售后服務(wù)部負(fù)責(zé)人。九、配件、備件、補(bǔ)件和贈(zèng)品管理九、配件、備件、補(bǔ)件和贈(zèng)品管理9.1)為保證公司的售后服務(wù)過(guò)程中的配件、

7、備件、補(bǔ)件供應(yīng)的發(fā)放，保障服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范化特指定本制度。9.2)店內(nèi)設(shè)立專門(mén)的售后服務(wù)所需的備件、配件、贈(zèng)品倉(cāng)庫(kù)。9.3)備件配件管理本著適時(shí)、適量、適質(zhì)的原則進(jìn)行。根據(jù)售后服務(wù)的類(lèi)別將所有備件、配件、分類(lèi)進(jìn)行有效管理，合理進(jìn)行采購(gòu)、庫(kù)存計(jì)劃與控制。9.4)對(duì)備品、備件、配件、倉(cāng)庫(kù)定期進(jìn)行庫(kù)存核查和補(bǔ)充，保證售后服務(wù)能在最短的時(shí)間給予修復(fù)。9.5)如需要更換配件的顧客，先要上報(bào)售后部門(mén)批準(zhǔn)。9.6)如需要補(bǔ)件的顧客，首先要上報(bào)售后部門(mén)，

8、并且說(shuō)明原因。9.7)所有需要補(bǔ)件和更換配件的顧客，在查明原因后登記到《補(bǔ)件和更換配件記錄》方可由跟單員下單到工廠。9.8)所有的補(bǔ)件單要有簽字、銷(xiāo)售合同或總經(jīng)理的簽字方可出庫(kù)。十、賣(mài)場(chǎng)的管理十、賣(mài)場(chǎng)的管理10.1)售后服務(wù)人員必須也有責(zé)任服務(wù)、維護(hù)好賣(mài)場(chǎng)的貨品。10.2)賣(mài)場(chǎng)如需調(diào)整賣(mài)場(chǎng)店長(zhǎng)需要提前三天通知售后服務(wù)安排。10.3)賣(mài)場(chǎng)上下樣品需要有店長(zhǎng)的簽字，方可通知庫(kù)管上下樣品。10.4)賣(mài)場(chǎng)上下樣品時(shí)間為星期一至星期五，其余時(shí)間上

9、下樣品需要有店長(zhǎng)及總經(jīng)理簽字。10.5)所有上下樣品必須登記備案。10.6)所有下樣樣品必須檢查有無(wú)破損、并修理好、登記備案方可入庫(kù)。10.7)賣(mài)場(chǎng)維修時(shí)間為星期一至星期五，其余時(shí)間一般不予維修（特殊情況特殊處理）十一、售后服務(wù)質(zhì)量和人員管理十一、售后服務(wù)質(zhì)量和人員管理1、總則和目的10.1)為提高售后服務(wù)質(zhì)量的水平，規(guī)范化服務(wù)，統(tǒng)一服務(wù)質(zhì)量，統(tǒng)一安排，走向正規(guī)化，特制定本制度。10.2)內(nèi)容10.2.1）服務(wù)和安裝質(zhì)量管理10.2.2

10、）整個(gè)售后人員的管理10.3、服務(wù)和安裝質(zhì)量管理10.3.1)“顧客為中心”原則10.3.2)“全員參與”原則10.3.3)“基于事實(shí)”原則10.3.4)上門(mén)服務(wù)的準(zhǔn)備10.3.5）準(zhǔn)備充分，按時(shí)赴約。10.3.6）有禮有節(jié)，勤于溝通。10.3.7）全程負(fù)責(zé)，溫情告別。10.3.8)形象準(zhǔn)備：按要求裝著工裝佩帶與身份相應(yīng)的工號(hào)牌來(lái)提示顧客：我們屬于一個(gè)專業(yè)的團(tuán)隊(duì)，很樂(lè)意為您服務(wù)，對(duì)待工作負(fù)責(zé)。10.3.9)物品準(zhǔn)備：準(zhǔn)備好上門(mén)所需的工具