二手車(chē)培訓(xùn)-銷(xiāo)售顧問(wèn)

1、2手車(chē)置換業(yè)務(wù)管理培訓(xùn),2017年03月10日,二手車(chē)部,二手車(chē)置換流程,銷(xiāo)售顧問(wèn)是影響客戶置換決定的第一人,選擇新車(chē) 處理舊車(chē) 購(gòu)回新車(chē) 朋友 親戚 二手車(chē)經(jīng)紀(jì)人選擇新車(chē) 處理舊車(chē)+購(gòu)回新車(chē) 長(zhǎng)安馬自達(dá)置換業(yè)務(wù) 有配合，才有置換！,16,,,,,,,,置換業(yè)務(wù)植入銷(xiāo)售部的標(biāo)準(zhǔn)流程（銷(xiāo)售顧問(wèn)篇）,18,,,,,,,,,

2、,銷(xiāo)售顧問(wèn)結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作與技巧,客戶開(kāi)發(fā) 接待 咨詢 產(chǎn)品介紹 跟蹤 交車(chē) 成交 協(xié)商 試車(chē),19,,,,,,,,,,銷(xiāo)售顧問(wèn)結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作與技巧,結(jié)合置換應(yīng)對(duì)電話咨詢標(biāo)準(zhǔn)流程 銷(xiāo)售顧問(wèn)接聽(tīng)電話 應(yīng)對(duì)顧客咨詢（新車(chē)） 了解顧客（車(chē)輛）信息 推薦置換業(yè)務(wù)（活動(dòng)）

3、 判斷顧客置換意向 有意向 應(yīng)對(duì)顧客咨詢（置換） 無(wú)意向 引發(fā)顧客感性采購(gòu)敏感點(diǎn) 邀約顧客到店,21,,,,,,

4、,,,,,銷(xiāo)售顧問(wèn)結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作與技巧,推薦置換業(yè)務(wù)活動(dòng) 1、破冰——引導(dǎo)客戶需求 “您是開(kāi)車(chē)來(lái)還是坐車(chē)來(lái)？”2、當(dāng)回答完客戶的問(wèn)題后，銷(xiāo)售顧問(wèn)必須說(shuō)到的一句話： 銷(xiāo)售：“張先生，您如果以換購(gòu)方式購(gòu)買(mǎi)新車(chē)，就 可以參加。。。的置換活動(dòng)。”,22,銷(xiāo)售顧問(wèn)結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作與技巧,結(jié)合置換應(yīng)對(duì)電話咨詢 應(yīng)對(duì)客戶咨詢（置換）想了解業(yè)務(wù)： 客戶：“你們的置換是怎

5、么做的？” 銷(xiāo)售：“簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，置換就是以舊換新，我們長(zhǎng)安馬自達(dá)為您提供這項(xiàng)增值服務(wù)，是為了讓您安心享受方便實(shí)惠?！毕肓私饣顒?dòng)： 客戶：“能說(shuō)得具體些嗎？” 銷(xiāo)售：“張先生，如果您現(xiàn)在置換上海大眾任意一款新車(chē)，就可參加。。。的活動(dòng)，享受。。。優(yōu)惠，指的是。。。！具體內(nèi)容請(qǐng)您來(lái)店 讓我給您做個(gè)詳細(xì)的介紹。（邀約客戶到店）” 注意：電話中不適宜進(jìn)行詳細(xì)的介紹！,23,銷(xiāo)售顧問(wèn)結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作與技巧,結(jié)合置換應(yīng)對(duì)

6、電話咨詢 應(yīng)對(duì)客戶咨詢（置換） 如果客戶在電話中詢問(wèn)舊車(chē)價(jià)格，銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)該怎么辦？ 堅(jiān)決不報(bào)價(jià)！ （原因?yàn)楹危?24,QU,AN,銷(xiāo)售顧問(wèn)結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作與技巧,結(jié)合置換應(yīng)對(duì)電話咨詢 應(yīng)對(duì)客戶咨詢（置換）客戶：“我現(xiàn)在這臺(tái)01年4月份的富康車(chē)你們能給多錢(qián)？”銷(xiāo)售：“二手車(chē)這方面我還真不專業(yè)！。。。二手車(chē)報(bào)價(jià)是門(mén)學(xué)問(wèn)，我們的顧

7、客都是把車(chē)開(kāi)到店里來(lái)進(jìn)行評(píng)估的，因?yàn)樵u(píng)估師必須在看到車(chē)后才可能評(píng)估報(bào)價(jià)，否則肯定不準(zhǔn)！只要您來(lái)參加我們的免費(fèi)評(píng)估，我們就有禮品相贈(zèng)。您看我給您安排時(shí)間做一次免費(fèi)評(píng)估怎么樣？”客戶：“那多麻煩啊，找你們?cè)u(píng)估師接電話！”使用技巧：示弱、社會(huì)認(rèn)同、利益誘導(dǎo),25,銷(xiāo)售顧問(wèn)結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作與技巧,結(jié)合置換應(yīng)對(duì)電話咨詢 應(yīng)對(duì)客戶咨詢（置換） 客戶要求與評(píng)估師通話，如 何應(yīng)對(duì)？,26,QU,AN,銷(xiāo)售顧

8、問(wèn)結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作與技巧,結(jié)合置換應(yīng)對(duì)電話咨詢 應(yīng)對(duì)客戶咨詢（置換）顧客：“那你讓你們?cè)u(píng)估師接電話！”銷(xiāo)售：“好的，張先生，您能留一下電話嗎？我讓評(píng)估師給您打過(guò)去?！?（五分鐘內(nèi)回電）銷(xiāo)售：“張先生，實(shí)在抱歉！我們?cè)u(píng)估師出去給大客戶做評(píng)估了，現(xiàn)在還沒(méi)回來(lái)！”顧客：“那怎么辦？”銷(xiāo)售：“其實(shí)，評(píng)估師對(duì)實(shí)車(chē)進(jìn)行檢測(cè)之后可能報(bào)價(jià)——這是責(zé)任與專業(yè)的體現(xiàn)！這樣，您不僅得到一份準(zhǔn)確的報(bào)價(jià)，還能獲得禮品、得到評(píng)估

9、師給您的車(chē)輛使用維修建議！”顧客：“那好吧”銷(xiāo)售：“那您看我給您安排在明天的上午還是下午來(lái)店評(píng)估更合適？”使用技巧：條件換條件、短缺效應(yīng)、利益誘導(dǎo)、假定成功,27,銷(xiāo)售顧問(wèn)結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作與技巧,結(jié)合置換應(yīng)對(duì)電話咨詢 引發(fā)顧客感性采購(gòu)敏感點(diǎn)顧客的采購(gòu)敏感點(diǎn)可以分為兩大類：感性、理性 1、感性：強(qiáng)調(diào)的是顧客對(duì)于某款車(chē)特殊的感覺(jué)。只有感性動(dòng)機(jī)被點(diǎn)燃，人們才會(huì)不惜價(jià)格昂貴或等待更多的時(shí)間。 2、理性：強(qiáng)調(diào)

10、對(duì)產(chǎn)品細(xì)節(jié)進(jìn)行細(xì)致的了解與對(duì)比，以此產(chǎn)生的評(píng)價(jià)。,28,銷(xiāo)售顧問(wèn)結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作與技巧,結(jié)合置換應(yīng)對(duì)電話咨詢 增加顧客來(lái)店可能的技巧 如何保證答應(yīng)來(lái)店的客戶說(shuō)到做到？ 承諾一致原則！,29,QU,AN,銷(xiāo)售顧問(wèn)結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作與技巧,結(jié)合置換應(yīng)對(duì)電話咨詢 增加顧客來(lái)店可能的技巧客戶：“那好，那有時(shí)間我就過(guò)去?！变N(xiāo)售：“你是周六還是周日來(lái)？。。?！?/p>

11、客戶：“周六吧”銷(xiāo)售：“周六上午十點(diǎn)可以嗎？”客戶：“可以”銷(xiāo)售：“您是開(kāi)車(chē)來(lái)還是坐車(chē)來(lái)呢？我給您說(shuō)明一下路線?！?。。。。。使用技巧：承諾一致（三點(diǎn)要素）,30,銷(xiāo)售顧問(wèn)結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作與技巧,結(jié)合置換應(yīng)對(duì)電話咨詢 增加顧客來(lái)店可能的技巧客戶：“我周六上午十點(diǎn)過(guò)去吧?！变N(xiāo)售：“您稍等（翻看記錄）。張先生，不好意思，周六上午九點(diǎn)半我有一個(gè)交車(chē)，大概需要四十五分鐘。您十點(diǎn)半來(lái)行嗎？”客戶：“

12、那不行，中午我還有事呢?！变N(xiāo)售：“好，您還是十點(diǎn)鐘過(guò)來(lái)，我把事情安排好，您放心吧！”客戶：“好的！”。。。。。使用技巧：時(shí)間修正（學(xué)會(huì)珍惜）,32,銷(xiāo)售顧問(wèn)結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作與技巧,結(jié)合置換應(yīng)對(duì)電話咨詢 增加顧客來(lái)店可能的技巧銷(xiāo)售：“張先生，很多客戶都覺(jué)得我們店的免費(fèi)上門(mén)評(píng)估服務(wù)非常 便捷——只需25分鐘，既能得到滿意的評(píng)估結(jié)果，又能得到專業(yè)的車(chē)輛使用建議,相信您也一定需要，您看我給您安

13、排在本周周六上午如何？”。。。。。 使用技巧：假定成功,33,銷(xiāo)售顧問(wèn)結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作與技巧,結(jié)合置換應(yīng)對(duì)電話咨詢 顧客失約怎么辦？,34,QU,AN,銷(xiāo)售顧問(wèn)結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作與技巧,結(jié)合置換應(yīng)對(duì)電話咨詢 顧客失約應(yīng)對(duì)技巧 減 壓 掛 斷 回 電（不過(guò)夜） 提

14、 醒（旁敲側(cè)擊）,35,銷(xiāo)售顧問(wèn)結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作與技巧,結(jié)合置換應(yīng)對(duì)展廳接待標(biāo)準(zhǔn)流程 顧客接待 需求分析 產(chǎn)品介紹 推薦置換業(yè)務(wù)（活動(dòng)） 標(biāo)準(zhǔn)制勝 判斷是否引見(jiàn)評(píng)估師 是 否

15、 引見(jiàn)評(píng)估師繼續(xù)新車(chē)介紹或 陪同做評(píng)估 進(jìn)入試車(chē)環(huán)節(jié) 初次評(píng)估報(bào)價(jià) 協(xié) 商,37,,,,,,,,,銷(xiāo)售顧問(wèn)結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作與技巧,結(jié)合置換應(yīng)對(duì)展廳接待——推薦置換活動(dòng) 在回答完客戶的問(wèn)題，進(jìn)行過(guò)產(chǎn)品介紹后，銷(xiāo)售顧問(wèn)進(jìn)行置換業(yè)務(wù)推薦的必說(shuō)話術(shù)。銷(xiāo)售：

16、張先生，您如果以換購(gòu)方式購(gòu)買(mǎi)新車(chē)，就可以參加。。。的置換活動(dòng)。”,38,銷(xiāo)售顧問(wèn)結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作與技巧,結(jié)合置換應(yīng)對(duì)展廳接待——推薦置換活動(dòng) 顧客：“是什么樣的活動(dòng)？”銷(xiāo)售：“如果您現(xiàn)在置換長(zhǎng)安馬自達(dá)任意一款新車(chē)，就可享受。。。服務(wù)。具體指的。。。您看這樣吧，我還是先給 您介紹一下我們的新車(chē)。。?！弊⒁猓汉?jiǎn)要介紹后，及時(shí)轉(zhuǎn)入新車(chē)話題！,39,銷(xiāo)售顧問(wèn)結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作與技巧,結(jié)合置換應(yīng)對(duì)展廳接待——推薦置換活

17、動(dòng) 向顧客詳細(xì)介紹置換業(yè)務(wù)的前提是什么？ 這個(gè)顧客已經(jīng)成為你的新車(chē)意向客戶,40,QU,AN,銷(xiāo)售顧問(wèn)結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作與技巧,結(jié)合置換應(yīng)對(duì)展廳接待——標(biāo)準(zhǔn)制勝 標(biāo)準(zhǔn)：對(duì)重復(fù)性事物和概念所做的統(tǒng)一規(guī)定。是人們對(duì)事物進(jìn)行選擇、判斷時(shí)共同遵守的準(zhǔn)則和依據(jù)。墊子：回答客戶問(wèn)題前的贊美或認(rèn)同的鋪墊，它應(yīng)成為職業(yè)銷(xiāo)售人員的口頭語(yǔ)！常用話術(shù)：您問(wèn)的這個(gè)問(wèn)題太關(guān)鍵了！,

18、41,銷(xiāo)售顧問(wèn)結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作與技巧,結(jié)合置換應(yīng)對(duì)展廳接待——標(biāo)準(zhǔn)制勝 1、交易安心（專業(yè)）2、手續(xù)方便（放心）3、價(jià)格實(shí)惠（實(shí)惠）,42,銷(xiāo)售顧問(wèn)結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作與技巧,結(jié)合置換應(yīng)對(duì)展廳接待——標(biāo)準(zhǔn)制勝1、交易安心（專業(yè)） 您可能會(huì)選擇其他的交易方式來(lái)處理舊車(chē)： 1、賣(mài)給朋友。賣(mài)貴了會(huì)影響到朋友關(guān)系，甚至因此連朋友都沒(méi)得做;賣(mài)便宜了，您心里也不痛快啊！更重要的是，一旦車(chē)除了較大的問(wèn)題，彼此心里都不舒服

19、吧？ 2、通過(guò)二手車(chē)交易市場(chǎng)交易，又有上當(dāng)受騙的可能?，F(xiàn)在二手車(chē)轉(zhuǎn)移登記中就存在很多的貓膩：您想，您把重要的手續(xù)都給了二手車(chē)販子，不就等于把您的個(gè)人身份與安全都給了人家嗎？長(zhǎng)安馬自達(dá)的品牌置換為您做到及時(shí)轉(zhuǎn)移登記，解除您所有的后顧之憂，實(shí)現(xiàn)交易安心！,43,銷(xiāo)售顧問(wèn)結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作與技巧,結(jié)合置換應(yīng)對(duì)展廳接待——標(biāo)準(zhǔn)制勝2、手續(xù)方便（放心） 您如果單獨(dú)處理手中的舊車(chē)，跑市場(chǎng)、談價(jià)格、辦手續(xù)，無(wú)疑會(huì)耽誤您很多時(shí)間，

20、給您增添不少麻煩。而我們上海大眾置換業(yè)務(wù)可以為您提供一站式服務(wù)，您只需要準(zhǔn)備好相關(guān)的資料，買(mǎi)新車(chē)、賣(mài)舊車(chē)一次就給您全辦好了，方便快捷。,44,銷(xiāo)售顧問(wèn)結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作與技巧,結(jié)合置換應(yīng)對(duì)展廳接待——標(biāo)準(zhǔn)制勝3、價(jià)格實(shí)惠（實(shí)惠） 上海大眾的專業(yè)置換服務(wù)是為購(gòu)買(mǎi)新車(chē)的客戶提供的一項(xiàng)增值服務(wù)，所以您完全可以放心，我們會(huì)在合理的范圍內(nèi)，給您最實(shí)惠的價(jià)格。,45,銷(xiāo)售顧問(wèn)結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作與技巧,結(jié)合置換應(yīng)對(duì)展廳接待——標(biāo)準(zhǔn)制勝

21、 結(jié)合墊子進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)制勝介紹的技巧 客戶提出問(wèn)題 使用墊子 樹(shù)立置換業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 重點(diǎn)介紹與客戶問(wèn)題相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn) 總結(jié)詢問(wèn)客戶是否希望了解更多引見(jiàn)評(píng)估師之前，先為客戶樹(shù)立標(biāo)準(zhǔn)！,47,,,,,銷(xiāo)售顧問(wèn)結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作與技巧,結(jié)合置換應(yīng)對(duì)展廳接

22、待——標(biāo)準(zhǔn)制勝 其他話術(shù)舉例（樹(shù)立“定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)”解決價(jià)格異議） 銷(xiāo)售：“張先生，您問(wèn)的這個(gè)問(wèn)題太關(guān)鍵了，很多客戶在采購(gòu)新車(chē)、處理舊車(chē)的 時(shí)候，都與您一樣關(guān)心二手車(chē)的定價(jià)問(wèn)題——其實(shí)這只考慮到了支付成本，而忽略了另外兩個(gè)非常重要的風(fēng)險(xiǎn)成本和時(shí)間成本：1、您也知道，二手車(chē)的評(píng)估是一車(chē)一價(jià)，而且我們的置換業(yè)務(wù)是為了新車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)的，當(dāng)然你能保證您所付出的支付成本是最公正的！2、我們長(zhǎng)安馬自達(dá)4s店就是降低您風(fēng)險(xiǎn)成本的最佳選擇，您也

23、知道，現(xiàn)在的二手車(chē)市場(chǎng)還很不規(guī)范，即便您處理舊車(chē)時(shí)的售價(jià)高一些，可一旦出了問(wèn)題，您連到哪兒找他們都不知道。真要是那樣，您的損失可就打了！3、我們提供的一站式置換服務(wù)，無(wú)疑將大大節(jié)省您的時(shí)間成本：像您這樣的精英人士，在乎的恐怕不是金錢(qián)，而是最為可貴的時(shí)間吧？”,48,銷(xiāo)售顧問(wèn)結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作與技巧,判斷是否引見(jiàn)評(píng)估師 1、新車(chē)購(gòu)買(mǎi)意向不強(qiáng)不引見(jiàn)2、舊車(chē)不在不引見(jiàn)3、未樹(shù)立二手車(chē)置換業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不引見(jiàn),49,銷(xiāo)售顧

24、問(wèn)結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作與技巧,引見(jiàn)評(píng)估師 必須傳遞的信息 1、新車(chē)銷(xiāo)售進(jìn)展情況2、客戶是否了解舊車(chē)市場(chǎng)行情3、客戶的性格特征（三種）,50,銷(xiāo)售顧問(wèn)結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作與技巧,引見(jiàn)評(píng)估師 引見(jiàn)評(píng)估師技巧 1、樹(shù)立權(quán)威形象 2、提出幫忙要求,51,銷(xiāo)售顧問(wèn)結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作與技巧,引見(jiàn)評(píng)估師 引見(jiàn)評(píng)估師技巧例： “這位就是我們4s店的專業(yè)評(píng)估

25、師楊某，二手手車(chē)這方面他可是專家，從業(yè)5年時(shí)間……” 樹(shù)立權(quán)威形象,52,銷(xiāo)售顧問(wèn)結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作與技巧,引見(jiàn)評(píng)估師 引見(jiàn)評(píng)估師技巧例： “張哥，趙先生打算用捷達(dá)置換昂克賽拉，您可得幫他出出主意，所有的事我可就全拜托您了——談好了我請(qǐng)您吃飯，如果談跑了我可不答應(yīng)啊！” 提出幫忙要求,53,銷(xiāo)售顧問(wèn)結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作與技巧,陪同做評(píng)估 1、在評(píng)估

26、操作過(guò)程中引領(lǐng)話題（教顧客評(píng)車(chē)） 2、進(jìn)行新舊車(chē)對(duì)比，展示新車(chē)賣(mài)點(diǎn) 3、促進(jìn)服務(wù)、精品、保險(xiǎn)的銷(xiāo)售,54,銷(xiāo)售顧問(wèn)結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作與技巧,初次評(píng)估報(bào)價(jià) 1、觀察顧客心理變化 2、不打斷、不插話 3、征求顧客的價(jià)值意見(jiàn)（最好簽字畫(huà)押）,55,銷(xiāo)售顧問(wèn)結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作與技巧,結(jié)合置換進(jìn)行跟蹤、再評(píng)估 誰(shuí)是主力擔(dān)當(dāng)？,56,QU,銷(xiāo)售顧問(wèn)結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作與技巧,結(jié)合置換進(jìn)行跟

27、蹤、再評(píng)估 電話跟蹤的實(shí)施要點(diǎn) 1、挖掘客戶感興趣話題，設(shè)計(jì)開(kāi)場(chǎng)白 2、利用“小道消息”體現(xiàn)客戶關(guān)懷 3、先傳遞好消息，再傳遞壞消息 4、“利益誘導(dǎo)+社會(huì)認(rèn)同+短缺原理”邀約客戶再次來(lái)店,57,二手車(chē)評(píng)估師置換標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程,咨詢對(duì)應(yīng) 展廳接待 初始評(píng)估 跟蹤銷(xiāo)售顧問(wèn)