售后問題及解決方法

1、售后職責流程（以京東，拉手為例，淘寶除外）售后職責流程（以京東，拉手為例，淘寶除外）京東售后處理：京東售后處理：與之淘寶有些特別，京東在之前沒有即時信息通訊例如QQ，旺旺之類的聊天工具，所以京東主要是負責售后方面，另加上商品信息里對客戶留言詢問的回復，一般是在京東商家后臺—售后服務(wù)—工單處理，查看每日需要解決的工單，這些工單是客戶反映給京東售后的一些關(guān)于我們產(chǎn)品或者我們服務(wù)的一些問題，下面是我所接手京東售后時最常見的問題；1查詢索要發(fā)票

2、查詢索要發(fā)票：京東的規(guī)定是每個商品都會有相應(yīng)發(fā)票并且隨商品寄出，但是我們的發(fā)票并不是隨物寄出的，往往是在客戶反映需要發(fā)票時候我們才補發(fā)給客戶，并且使用的補發(fā)物流是平郵寄出，其中導致的問題：A速度慢，導致客戶升級投訴。（事例：年前一客戶為公司員工統(tǒng)一購買30套衣服，錢是由他自己出的憑發(fā)票進行報銷，后來沒收到發(fā)票導致客戶向京東反映投訴，隨后京東反饋給我們進行發(fā)票補發(fā)，可是平郵寄出至少需要一個禮拜，從而錯過了客戶當月報銷時間。導致升級投訴）B

3、平郵寄出有很多客戶都是沒收到，或者沒簽收，也導致投訴升級。平郵寄出后速度慢，收貨時間不確定，并且是以信封寄信模式寄出，導致很多客戶根本不知道自己小區(qū)郵箱里有信件。C沒有發(fā)票，懷疑不是正廠出品。因為京東的規(guī)定就是有商品就有發(fā)票，所以很多客戶在沒收到發(fā)票的時候都會懷疑我們的商品是不是正規(guī)廠家出品，從而也是導致很多客戶進行退貨的原因之一。查詢索要發(fā)票解決辦法查詢索要發(fā)票解決辦法：先在工單回復上回復已經(jīng)提交我們財務(wù)，我們將盡快發(fā)出，請注意查收，

4、然后匯報統(tǒng)計給財務(wù)，進行發(fā)票補發(fā)。同時應(yīng)該把所有補發(fā)過發(fā)票的客戶進行匯總登記。2查詢物流查詢物流。由于京東有自己專門的倉庫以及統(tǒng)一的自建物流體系，其物流模式為自建物流體系第三方物流相結(jié)合，從我接手京東售后開始都是用京東自建物流進行發(fā)貨，從我們原本的發(fā)貨地發(fā)網(wǎng)到京東倉，然后由當?shù)鼐〇|倉進行物流配送。期間有幾個問題：A客戶來電或者工單投訴長時間沒有收到貨物。這種問題是最常見的，一般的原因一是因為發(fā)網(wǎng)到京東倉途中丟件，二是因為京東倉收到貨物進

5、行物流配送時丟件，三是因為發(fā)網(wǎng)遺漏了此單客戶訂單消息而沒有發(fā)給京東倉，四是客戶由于自身原因沒有收到。解決辦法解決辦法：請客戶耐心等待，同時詢問相關(guān)物流公司，貨物出處以及是否出現(xiàn)丟件問題。如果是丟件那要在第一時間和客戶說明并且及時補發(fā)或者進行退款處理。并及時登記。B客戶來電或者工單反映商品收到但是包裝破損。此類情況在活動期間反映最多，其一是因為包裝材質(zhì)問題，其二是物流在包商品的時候野蠻包裝。其三是快遞公司在運輸途中的貨物堆壓以及長途顛簸。

6、此類投訴的結(jié)果一般是客戶需要退貨，換貨的。因為有些客戶買后是用于送人，包裝破損也無法送人。解決解決辦法辦法：由客戶ID找到客戶購買信息，然后找到客戶資料以及聯(lián)系方式，進行客戶電話回訪，和客戶說明情況，以及客戶目前需求，然后根據(jù)客戶需求向上一級，客服應(yīng)向主管反映，換貨或者換包裝，或者給與一定量補償，得到上級答復后再進行下一步處理操作，切記不能私自做主承諾客戶。PS：查詢客戶購買信息步驟，工單里京東售后會告知客戶京東訂單號，根據(jù)客戶京東訂單

7、號到京東訂單查詢里查詢客戶訂單，就可以找到此客戶的訂單情況，里面有客戶聯(lián)系方式，姓名，購買商品以及數(shù)量，然后聯(lián)系客戶。行補充說明。接下來是京東的聯(lián)系方式問題，京東之前是沒有專門的及時通訊軟件的，后期可能會出，此之前是靠京東客服電話聯(lián)系，QQ聯(lián)系，工單來進行與商家和消費者進行溝通的，所以盡可能的多取得京東相關(guān)客服的聯(lián)系方式很重要。關(guān)于退款問題關(guān)于退款問題關(guān)于退款，一般來說京東在接到客戶退款投訴的時候都會及時和我們進行聯(lián)系，少數(shù)除外，因為我

8、們和京東是定期結(jié)款，所以退款是由京東方面退還給客戶，里面會涉及到一個郵費問題，我們規(guī)定，由于我們商品產(chǎn)生的質(zhì)量問題而引發(fā)的退款，那么退寄回來的商品運費先由客戶承擔，隨后我們收到商品確認無誤才會把運費通過轉(zhuǎn)賬或者支付寶的方式轉(zhuǎn)回給客戶，這個是要售后客服和客戶說明清楚的，如果是由于客戶本身自己不想要了，那么客戶必須保證商品是無誤的，吊牌包裝之類全部齊全的情況下，由客戶自己出運費寄回，同時我們在聯(lián)系京東或者我們自己退款時將會扣除我們寄給客戶時

9、的運費，這兩種必須和客戶說明清楚，并且及時登記。具體的關(guān)于退換貨的話術(shù)我將在后面整理出來。關(guān)于京東售前關(guān)于京東售前京東雖然沒有直接與客戶溝通的工具，但是在京東后臺商品信息頁面有一個客戶留言的平臺，客戶將會在里面留言詢問，這就基本相當于京東售前，所以不光是在工單里處理京東售后所帶來的售后問題，在這里也得處理客戶在頁面看到我們產(chǎn)品時候所提出的疑問，一般都是些問尺碼，問庫存之類的，重在及時回復，讓客戶了解到他們所需要的信息就好。拉手售后拉手售

10、后拉手是團購網(wǎng)站，更不會有售前，只是客戶大多數(shù)時候會打電話給拉手客服，然后拉手客服再和我們聯(lián)系解決客戶疑惑，最主要是團購活動結(jié)束后的售后問題。拉手沒有類似京東的工單回復或者留言回復，多數(shù)是靠拉手客服的傳話，而拉手客服反饋給我們的電話疑問也是和京東問題工單類似的，所以可以參照京東解決方法，其中有一點是要注意的，拉手有兩種貨物發(fā)送處理方式，一個是商家自行解決物流配送，還有個是商家把貨交給拉手庫房，由拉手庫房進行團購活動統(tǒng)一配送，如果是由拉手

11、庫房進行物流配送且又碰到物流問題的，那么我們商家是查看不到次訂單的物流信息的，只能靠拉手內(nèi)部去查，所以碰到這個情況應(yīng)通知拉手客服詢問拉手庫房物流信息，如果是丟件少件的，必須及時登記并告知上級。拉手退款方式拉手退款方式和京東一樣，拉手和我們也是定期結(jié)算，所以退款的話是先由拉手退款，我們必須及時登記，注意一點，關(guān)于退款，因為如果拉手退款是退回其拉手賬號，但是拉手賬號里的錢是不能提現(xiàn)的，所以很多客戶都不會選擇退還到其拉手賬戶里，那這時我們就得