辦公室事務管理案例分析

1、辦公室管理案例分析,安徽廣播電視大學 2011年5月,第一題,新加坡利達公司銷售部文員劉小姐要結婚了，為了不影響公司的工作。在征得上司的同意后，她請自己最好的朋友陳小姐暫時代理她的工作，時間為一個月。陳小姐大專剛畢業(yè)，比較單純，劉小姐把工作交代給她，并鼓勵她努力干，準備在蜜月回來后推薦陳小姐頂替自己。某一天，經(jīng)理外出了，陳小姐正在公司打字，電話鈴響了，陳小姐與來電者的對話如下：來電者：“是利達公司嗎？”陳小姐：“是?！眮黼娬撸?/p>

2、“你們經(jīng)理在嗎？”陳小姐：“不在?！眮黼娬撸骸澳銈兪巧a(chǎn)塑膠手套的嗎？”陳小姐：“是。”來電者：“你們的塑膠手套多少錢一打？”陳小姐：“1.8美元?！眮黼娬撸骸?.6美元一打行不行？”陳小姐：“對不起，不行的?！闭f完，“啪”掛上了電話。,第一題,上司回來后，陳小姐也沒有把來電的事告知上司。過了一星期，上司提起他剛談成一筆大生意，以1.4美元一打賣出了100萬打。陳小姐突口而出：“啊呀，上星期有人問1.6美元一打行不行，我知道你的定

3、價是1.8，就說不行的?！鄙纤井敿茨樕蛔冋f：“你被解雇了”陳小姐哭喪著臉說：“為什么？”上司說：“你犯了五個錯。” 陳小姐被解雇是因為上司說她犯了五個錯，分別是什么？她在電話禮儀方面還犯了哪些錯？,第二題,文員小曹向分管營銷業(yè)務的孫副經(jīng)理請示了業(yè)務處理的意見后，又遇到了負責宣傳的張副經(jīng)理，小曹又向他作了請示，結果兩位領導的意見很不一致，小曹無所適從，兩位領導也因此矛盾加深。孫認為小曹與張關系親近些，支持過張，認為小曹有意與他作對

4、；而張認為此業(yè)務是他引介的，小曹應先同他通氣。 請你分析小曹這樣做對不對？錯在哪里？面對這種情況小曹應該怎么辦？,第三題,文員鄧小姐第一天上班，上司讓她負責處理公司的郵件。早上第一批郵件到了，鄧小姐正忙著打電話，她讓送信者把信就堆放在已有一些信件的辦公桌上，一邊打電話，一邊拿過筆簽了字。打完電話，心不在焉地把所有的信都剪開了，其中一封信被剪掉了回信地址的一角，她也沒有注意。她抽出所有的信紙，放在一邊，而把所有的信

5、封放在了另一邊。鄧小姐拿起一張信紙看了起來，只見上面寫著：“親愛的紅：……”，她意識到拆錯了信，匆匆看完了信，她把信又用膠水粘了起來（但是外表還是有些痕跡）。,第三題,她又看了幾封信，其中有一封急件，覺得應該由上司回信，于是，她把幾封信混在一起放在上司的辦公桌上。這時，上司把寫有美國地址的英文名片，讓她打印一個寄往美國的信封，鄧小姐按照以往寫信的習慣，把收件人地址、姓名打印在信封的上面，把公司的地址打印在右下角。你認為鄧小姐處理郵件是

6、否正確，為什么？請講出理由并說明正確的做法。,第四題,文員小胡正在辦公室忙著，進來了一位西裝革履的男士，自稱與李總經(jīng)理約好的。但小胡一查經(jīng)理的日程安排，卻并沒有發(fā)現(xiàn)有約會。但既然說與李總經(jīng)理有約，也可能是經(jīng)理親自約定的，接過名片一看，是某家雜志社廣告業(yè)務部的錢經(jīng)理。憑直覺小胡覺得對方是個推銷員，但仍然很熱情地請坐、端茶，然后問道；“您是否和李總約在上午見面” 對方回答：“如果方便，我希望很快見到李總”。 小胡

7、明白了，肯定沒有約會。即便是李總親自約定的，也會有具體準確的約見時間。“您看，很不湊巧，今天上午李總剛好有個臨時會談。我馬上設法和他取得聯(lián)系，告訴他您在這等候?；蛘吡砑s時間，可以嗎？” 錢經(jīng)理馬上表示同意。小胡接著說：“您看我怎么向李總匯報您的情況？” 經(jīng)交談，小胡很快清楚了，來訪者是為雜志社編撰本市最新工商名錄做廣告，拉客戶的。這類事不是第一次遇到，小胡知道接待不可草率生硬，來訪者中不乏“無冕之王”，還須“

8、恭敬送神”好。,第四題,經(jīng)與李總聯(lián)系，從他那里得到的答復是“不見”，小胡當然不能“直言相告”。 “錢先生，真對不起，李總正在與一家重要客戶討論談判，我不方便進去打斷。您看已近中午，怕要耽誤您太多的時間了。您看是這樣，我公司雖在本市，但大多數(shù)的業(yè)務還是在與外省市和外商之間，全國工商名錄上，我公司已在冊，本市工商名錄上再登當然對本公司也有益，具體事項，我一定請示李總，并盡快電話與您聯(lián)系，您看，我可以打名片上您的聯(lián)絡電話吧！”

9、 “好，好。”嘴上這么說，錢先生已顯不悅。 “另外，剛才看您送來的資料，我想起我的同行馬小姐曾和我談起過她供職的公司正要做公共關系形象廣告和業(yè)務宣傳，您看我是否可以介紹他們公司與您合作……她的聯(lián)系電話是67559831，這是我的名片，您可以直接與馬小姐聯(lián)系?！?“好，好！”錢先生的口氣變得和緩了。,第四題,“錢先生，這資料您是否可以多留幾份給我：盡管我公司業(yè)務范圍不太適合，但周末的同行聯(lián)誼會上，我可以幫您向其他合適的公司

10、宣傳，同行介紹，恐怕更方便些，您看是否可以？”錢先生告退時的微笑是真誠的謝意，因為他受到的熱情的接待彌補了沒有完成任務的缺憾。小胡熱情地送他到電梯口。問題：1、 小胡回到辦公室的第一件事應該是做什么？2、 小胡的做法是否正確？有沒有不當之處？3、 小胡為什么不可直言相告李總經(jīng)理不能接待錢經(jīng)理？是否違背辦公室人員的職業(yè)道德？4、秘書對來到公司的每一個人都應該視如貴客，都應該有求必應,引見給領導嗎？,第五題,波揚公司準備在本市市

11、中心召開大型的新產(chǎn)品訂貨會。參加的有本單位、外單位的人員。總經(jīng)理讓辦公室負責安排，會上要放映資料電影，進行產(chǎn)品操作演示。而公司沒有放映機。預定會議廳和租借放映機的任務交給了文員劉小姐。劉小姐翻看了有關資料，打電話問了一些情況，決定租借黎明大廈的會議廳。會議的召開時間是8月9日上午十點整，而資料放映時間是十點十五分。劉小姐打電話給租賃公司，要求租賃公司在9日上午九點四十五分必須準時把放映機送到黎明大廈的會議廳。,第五題,會議開幕前，辦公室

12、人員去黎明大廈布置會場，結果發(fā)現(xiàn)會議廳靠近熱鬧的馬路，噪音很大。9日上午，大家正在緊張地做著最后的準備工作，劉小姐一看表，呀，已經(jīng)九點五十分了，放映機還沒有送到。劉小姐馬上打電話去問，對方回答機器已送出。眼看著各地來賓已陸續(xù)進場，劉小姐心急如焚……突然外面一陣喧嘩，有人在大聲嚷嚷：“怎么這個地方連停車場也沒有……”問題：1、 假如你是劉小姐，對接下去可能發(fā)生的各種情況，應該如何處理？2、 假如放映機在十點十分還未送到，你還應該做些

13、什么？3．從這件事中你得到了什么教訓？,第六題,小李受上司委托在浦東機場接到公司的一位重要客人，“歡迎、歡迎”，嘴里說著，并不主動伸手，等客人伸手了，小李才與之相握。小李一把拿過客人的行李，放入汽車的行李箱，接著引導客人到副駕駛座位上，說：“坐在這里視野好?！倍螅约鹤狡嚭笈抛簧?。一路上，小李非常關心地詢問了客人所在公司的情況，打聽客人的收入、福利和家庭情況，而這位客人似乎對這一切不很滿意，話越來越少。小李有點摸不著頭腦，心想

14、我這么殷勤地對待他，他怎么…… 你認為小李的舉止是否合乎禮儀？為什么？小李應該怎么做才是正確的？,第七題,某國營企業(yè)總經(jīng)理辦公室人員小趙正在看當天準備上報的統(tǒng)計報表，本公司一位實習生，剛從大學經(jīng)濟管理專業(yè)畢業(yè)的小林走了進來，小林針對該公司管理寫的畢業(yè)論文中的某些觀點和見解很得指導老師賞識，他本人也認為對公司改革有一定作用，他準備找總經(jīng)理談談。小趙客氣地請小林坐下，說：“總經(jīng)理外出了，有什么事請跟我說吧”。小林就滔滔不絕地講了起來

15、。小趙一邊聽，一邊看報表。小林言談中常帶“像我們這樣的小公司……”，小趙越聽越不高興，結果沒等小林把話說完，他便滿臉怒氣地說“公司小是否埋沒了你的才能？你是大材小用，為什么不去大公司呢？”小趙的冷嘲熱諷，激怒了小林，引起了激烈的爭執(zhí)，最后小林氣憤地離開了辦公室。,第七題,小趙還在悶悶不樂時，三名被解職的職工吵吵嚷嚷地進來了，他們因平時工作不遵守紀律，完不成任務被解職，此刻要找總經(jīng)理解決他們的問題。小趙說總經(jīng)理不在，想請他們坐下來慢慢談，

16、他們不相信，非要找總經(jīng)理不可。正好總經(jīng)理走了進來，他們怒氣沖沖地推推搡搡，揪住總經(jīng)理的衣服不放。小趙在一邊干著急，不知道怎么辦才好…… 你認為小趙在這兩件事上做得怎么樣？他有什么失誤，他應該怎么做才對。,第八題,東華公司辦公室人員小沈能講一口漂亮的法語，小陳則很喜歡打扮。公司明天要與法國某公司談判，古總經(jīng)理叮囑擔任翻譯的小沈和作會議記錄兼會議服務的小陳要好好準備。小沈和小陳除了在文本、資料等方面作了準備，還化了一番功夫進行

17、了打扮。 正式會談這天，只見坐在古總經(jīng)理一旁的小沈衣著鮮艷，金耳環(huán)、大顆寶石戒指閃閃發(fā)光，這使得古總身上的那套價值千元的名牌西服也黯然失色。,,古總經(jīng)理與法國客商在接待室內(nèi)寒暄時，小陳拿來了托盤準備茶水，只見她花枝招展，一對大耳環(huán)晃來晃去，五顏六色的手鐲碰桌有聲，高跟鞋叮叮作響。她從茶葉筒中拈了一撮茶葉放入杯中……這一切引起了古總經(jīng)理和客商的不同反應。客商面帶不悅之色，把自己的茶杯推得遠遠的，古總經(jīng)理也覺得尷尬。談判中討價還價時

18、，古總一時性起，雙方爭執(zhí)起來，小沈站在古總一邊，指責客商?？蜕谭餍涠?。古總望著遠去的客商的背影，沖著小沈：“托你的福，好端端一筆生意，讓你給毀掉了，無能！” 小沈并不知道自己有什么過錯，為自己辯解：“我，我怎么啦！客商是你自己得罪的，與我有什么關系？” 小沈和小陳的穿著打扮、言談舉止是否正確，正確的做法應該是怎樣的？,第九題,某年3月5日，新欣化工公司的總經(jīng)理出差了，這次的期限是從3月5日至3月12日，預定12日上午回

19、來。文員小王負責處理公司的各類郵件。小王從收發(fā)室取回了郵件，其中上司親啟的信一封，一個郵包，總經(jīng)理辦公室收件三封，其中有一封寄自河南分公司的信總經(jīng)理曾關照過讓銷售科科長處理。正好銷售科的小李走過辦公室，小王說：“小李，把這封信交給你們科長”，讓他把信帶走了。 小王把總經(jīng)理親啟件放在總經(jīng)理辦公桌的抽屜里。她拆開總經(jīng)理辦公室收件，一封是邀請總經(jīng)理參加定于3月12日下午的研討會，小王想，總經(jīng)理前幾天還談到準備參加這次研討會，12日他正

20、好回來，一定會參加的。,第九題,于是小王打印了接受邀請的回信，明確告知對方總經(jīng)理將參加會議，并替總經(jīng)理簽了名。拆開第二封信，拿出信紙，里面還有兩張產(chǎn)品樣品的照片，小王看了信的內(nèi)容，附件里說明有三張照片，小王不知道如何處理，她把照片又放回了信封中。小王拆開郵包，發(fā)現(xiàn)是產(chǎn)品研發(fā)中心為了開發(fā)新產(chǎn)品，在前幾天訂購的新型材料，一共有五個品種，小王憑印象覺得訂購的是三種，多了兩種。心想，是供應商主動送來的，不拿白不拿，于是她打電話讓研發(fā)中心的人取

21、走了。 小王處理郵件的做法是否正確？如果不正確，正確的做法應該是怎樣的？,第十題,請將下列文件分別組合成三至四個案卷，并擬制案卷標題：（1） 市教委關于2003年招生工作的通知；（2） 東方學院關于招生工作院務擴大會議紀要；（3） 東方學院2003年招生工作計劃；（4） 東方學院關于2003年招生工作的請示（呈市教委）；（5） 市教委關于東方學院2003年招生工作的批復；（6） 東方學院院務會議關于調(diào)整系主任的決定；

22、（7） 東方學院關于調(diào)整系主任的通知；（8） 東方學院關于做好開學工作的通知；（9） 東方學院各系關于開學準備工作的報告；（10） 東方學院各系關于加強學生思想工作的報告；（11） 東方學院各系關于提高教學質量的報告；（12） 東方學院2003年度工作總結；,第十一題,公司經(jīng)理在星期一早上告訴文員小劉，星期四上午9：00到11：00召開銷售員會議，要求小劉通知有關人員。小劉剛到公司不久，不太清楚公司有多少銷售員，她到幾個業(yè)務

23、部門轉了轉，大多數(shù)人外出了，也沒有遇到銷售員。接下來小劉忙于其他的事情，幾乎把通知的事忘了。 一直到星期三下午，經(jīng)理問她會議通知了沒有，她才匆忙在公司的布告欄里寫了如下的通知：“茲定于星期四上午在會議室召開銷售員會議，會議重要，請務必出席。”,第十一題,星期四上午8：30左右，有2個銷售員到了會議室，但會議室里沒有人招呼，以為會議不開了，坐了一會就走了。9：00左右有6個銷售員來了，什么資料也沒帶，其中兩個說，他們已經(jīng)約好客戶在

24、10：00見面。到了10點，只剩下4位銷售員，也談不出什么東西，會議草草結束了，經(jīng)理很不高興。公司一共有12位銷售員，事后去問另外4位，他們說，根本沒有看到通知。經(jīng)理對小劉非常不滿。請問，你認為小劉究竟錯在哪些地方？正確的做法應該是怎樣的？,第十二題,12． 請將下列文件分別組合成三至四個案卷，并擬制案卷標題：（1） 利華公司2003年2月份經(jīng)理會議記錄；（2） 利華公司2003年銷售計劃；（3） 市工商局關于年檢工作的通知；（

25、4） 利華公司致香港凱福公司關于合作事宜的函；（5） 利華公司4月份經(jīng)理會議記錄；（6） 市物價局關于物價檢查的通知；（7） 香港凱福公司關于合作事宜給利華公司的復函；（8） 利華公司2003年6月份經(jīng)理會議記錄；（9） 利華公司與香港凱福公司會談紀要；（10） 利華公司2003年8月份經(jīng)理會議記錄；（11） 市稅務局關于稅務自查的通知；（12） 利華公司2003年銷售工作總結,第十三題,為迎接兄弟單位和上級部門的衛(wèi)生檢

26、查，某局要召開迎接衛(wèi)生檢查動員大會，局長要 秘書小萬寫一份通知。小萬一邊寫一邊想 ，有些部 門的領導一向不重視衛(wèi)生問題，如果他們知道召開的是衛(wèi)生工作會議可能 自己不來而派其他人員來了。于是他寫 了如下的通知: 會 議 通 知 經(jīng)局領導決定，茲定于4月2日上午9時在局辦公大樓會議室召開各部門負責人會議，會議重要，請準時出席。 小萬將通知下發(fā)后不久，就接到了不少部門的電話，詢問開什么會議

27、，言談中頗有些責怪的意思。,第十三題,過了幾天，局里召開傳達上級精神黨員代表大會，有數(shù)百人參加，小萬負責會議材料工作。 會議上，聽完報告后，進入小組討論。這時卻出現(xiàn)了麻煩，不少代表，特別是特邀代表和列席代表不知道參加到哪一組討論。因為打印的分組小組名單上，根本沒有他們的名字。一查底稿，原來是打印人員翻重了頁，校對也馬馬虎虎，沒有更正。一些特邀代表和列席代表認為是對他們不尊敬，紛紛離會而去，會場上出現(xiàn)了一陣騷亂。問 題 一 :小萬錯在哪

28、里?應該怎樣寫這份會議通知? 問 題 二 :作為大會組織者，小萬錯在哪里?針對這樣的緊急情況，他應采取什么措施?,第十四題,皇朝貿(mào)易公司總經(jīng)理辦公室的秘書是李麗，她聰明能干，在公司深受重用。她經(jīng)常與 羅浪斯公司的總經(jīng)理秘書陳珍妮在一起游玩。兩家都進行皮革進出口貿(mào)易。雖然兩人的性格 完全不一樣 ，李麗熱情開朗，樂于助人 ，陳珍妮溫柔沉靜 ，內(nèi)向含蓄 ，兩人幾乎是無話不談 的好 朋友。 在一 次 閑 聊時，陳珍妮說最近的心情不太好，因為

29、公司生意一直不佳，總經(jīng)理急得茶飯不 思，并且常常把氣出在她的身上。李麗說:“你也不要太在意，我們做秘書的要自己調(diào)節(jié)心情。 我們公司的成績倒不錯，我們經(jīng)理在今天上午就簽定了一個合作意向書，有上千萬元。如果這 筆生意做成，可以賺進一百多萬元。我沒法告訴你詳細,第十四題,情況。但這次談判確實非常順利?！崩铥愐贿呎f，一邊沉浸在談判成功的喜悅之中。 過了幾天 ，李麗跟隨總經(jīng)理去白天賓館與德國某貿(mào)易代表團簽定正式合同時，超過了約 定時間，還不見代

30、表團的影子。后來德國某公司長駐中國的代表打來電話說:“代表團已與昨 天回國，就在昨天上午與貴市的羅浪斯公司簽定了購貨合同，價格低于貴公司百分之十?！?皇朝 貿(mào) 易 公司上下都非常沮喪，李麗更是懊惱無比，她想有提醒總經(jīng)理及時采取快速行 動，也責怪自己沒有時時注意德國代表團的動向。令她百思不得其解的:羅浪斯公司是怎樣獲 取德國代表團的情報的?他們是如何搶走生意的? 問題 :(1)羅浪斯公司是怎樣獲得德國代表團的購貨合同的? (2)秘書

31、與親朋好友談話或閑聊時，是否可以不分場合、不分對象暢所欲言? (3)企業(yè)的機密有哪些? (4)秘書在日常工作中應該怎樣做好保密工作?,第十五題,A公司原定于12月25日18：00時借一娛樂總匯召開公司成立兩周年慶?；顒樱瑸榇?，發(fā)了請柬邀請有關領導和嘉賓光臨，在請柬上吧時間、地點寫的一清二楚，要求自行前往，還通知了全體員工下班后趕往?？僧敳糠謫T工提前在16：00趕去時，卻發(fā)現(xiàn)預定的能容納50人的大包房已為B公司占用。經(jīng)詢問，當初A公司

32、預定時，B公司已先預定，但考慮與娛樂總匯變更預定時間，沒有最后確定。當時當堂負責人說：“若B公司換了時間，則包房由A公司用，不用再通知了”，事后由于總匯工作人員的疏忽，忘了將時間沖突情況告知A公司。,第十五題,結果A公司于娛樂總匯的工作人員就這一問題發(fā)生爭執(zhí)和沖突，造成來參加活動的50多人滯留大堂2個多小時，最后交涉無果，不得不在包車前往附近另一賓館舉行。最后活動早早收場，大家掃興而歸。為什么A公司慶?；顒游慈〉妙A期效果？如果你是