客戶預(yù)約維修保養(yǎng)服務(wù)規(guī)范及流程

1、第1頁共4頁客戶預(yù)約維修保養(yǎng)服務(wù)規(guī)范及流程客戶預(yù)約維修保養(yǎng)服務(wù)規(guī)范及流程1預(yù)約目的預(yù)約目的1.1縮短客戶非維修等待時間；1.2節(jié)省客戶的寶貴時間；1.3有更多的時間咨詢、溝通，保證接待質(zhì)量；1.4避免客戶集中進店維修，合理的分流用戶；1.5減輕車間的工作壓力，保證維修質(zhì)量；2主要目標客戶主要目標客戶2.1第一次進店首保客戶；2.2潤滑保養(yǎng)客戶；2.3裝飾的用戶；2.4事故車用戶；2.5總成維修及需要專用設(shè)備項目的客戶；2.6返修的用戶。

2、3預(yù)約形式預(yù)約形式3.1保養(yǎng)到期短信、電話提醒預(yù)約；3.2客戶主動電話預(yù)約；4保養(yǎng)提醒預(yù)約保養(yǎng)提醒預(yù)約4.1通過西訊系統(tǒng)及會員系統(tǒng)中客戶檔案，根據(jù)客戶上次保養(yǎng)日期和行駛里程，計算出下次定期保養(yǎng)日期。（暫以定期保養(yǎng)為計算依據(jù)，三個月進店保養(yǎng)一次）4.2在客戶下次進店保養(yǎng)日期前10日，以短信的形式對客戶進行提醒招攬。4.3在客戶收到短信后，在下次進店前5天，使用電話提醒客戶進店保養(yǎng)。4.3.1電話聯(lián)系前，確認客戶之前的維修保養(yǎng)的記錄、回訪時

3、記錄過的問題。4.3.2電話聯(lián)系時，提醒客戶該進行保養(yǎng)的日期及保養(yǎng)內(nèi)容、費用估價。4.3.3詢問客戶最新的行駛里程，并登記。4.3.4記錄客戶其他特殊需求。4.3.5如果客戶有進店保養(yǎng)的需求，對客戶進行臨時預(yù)約，并登記《車輛預(yù)約登記表》：第3頁共4頁8.2客戶（會員）預(yù)約進店時間可以前后順延15分鐘。即：預(yù)約時間為15:00，客戶可在14:4515:15之間，此時間段均為預(yù)約有效。如遇其他原因無法準時到達的請客戶盡量提前通知。8.3客戶

4、詢問保養(yǎng)維修價格時，一般保養(yǎng)查詢之前的記錄做簡單報價；維修保養(yǎng)的項目較多時，先與服務(wù)顧問了解大體費用后，再給客戶報。8.4與安全有關(guān)的、返修客戶及投訴客戶的預(yù)約應(yīng)予以優(yōu)先安排。8.5預(yù)約超時：8.5.1保養(yǎng)維修超過預(yù)約時間15分鐘，取消預(yù)約，按正常業(yè)務(wù)接待流程執(zhí)行。8.5.2事故車、裝飾、總成維修及使用專用設(shè)備項目超過1個小時，取消預(yù)約，必要時另行預(yù)定時間。8.6會員預(yù)約維修保養(yǎng)，還須同時登記會員系統(tǒng)，以便準確為會員贈送積分。9流程圖流