物業(yè)管理的投訴及處理技巧

1、（一）投訴處理的重要性物業(yè)管理服務工作中，業(yè)主投訴是正常的現(xiàn)象，可以說沒有投訴的物業(yè)公司是不可能的。但投訴率過高或投訴處理工作不及時也一定不是優(yōu)秀的物業(yè)管理公司。投訴其實并不可怕，關鍵是物業(yè)公司如何對待和處理。因為投訴處理是物業(yè)管理工作中一個既敏感而又不可避免的重要內容，它既是反映物業(yè)管理公司實際工作水平的一面鏡子，又是物業(yè)公司與業(yè)主溝通的重要環(huán)節(jié)，投訴工作處理得當與否，直接關系到物業(yè)公司的聲譽和效益。如萬科提出“在投訴中完美”的口號，

2、在網站開設了一個名為“投訴萬科”的網上論壇，以開發(fā)、理性、豁達的心態(tài)面對投訴。在萬科看來，他們不怕“家丑”外揚，不視投訴為“洪水猛獸”，而是視客戶的投訴是送給萬科的“最好禮物”。有客戶投訴說明企業(yè)某一方面還存在缺陷和不足；另一方面，也是客戶對你懷有信心的表現(xiàn)。如果客戶有問題都不反映，那問題就嚴重了，至少說明客戶對你不抱有希望了。事實證明，萬科這樣做是明智的，萬科非但沒有在客戶投訴的槍林彈雨中倒下，反而在投訴中不斷完善自己，使萬科的品牌更

3、具價值。（二）物業(yè)管理投訴的主要內容1.服務項目：物業(yè)管理公司與業(yè)主之間應當明確界定物業(yè)管理公司應當提供哪些項目的服務。不論是常規(guī)服務還是專項服務都不能模棱兩可，否則就會產生分歧，引起投訴。如某物業(yè)公司規(guī)定：“裝修垃圾自產自消，生活垃圾由物業(yè)公司保潔員處理。”在操作中，業(yè)主把家私的包裝皮與生活垃圾一并處理，從而發(fā)生了業(yè)主與保潔員的理解分歧，產生了投訴。2.服務深度：服務深度就是物業(yè)管理公司在提供服務時服務所達到的質量標準。此項與收費標準

4、是相對應的，不同的收費標準就有不同的質量服務。決不能以多層二級的收費標準讓物業(yè)管理公司提供高層二級的服務。另外，在具體的單項服務中也應當明確界定物業(yè)管理應達到的質和量。3.服務費：收費方面的投訴可以說是占的比重最大，為了預防這類投訴的發(fā)生，物業(yè)公司應當具備各種收費的文件依據和物價部門批準的收費申請報告等，以備業(yè)主查詢，這樣才能變被動為主動。4.服務時間：一般業(yè)主對服務提供的時間上要求較高，如業(yè)主要求維修，物業(yè)管理公司應當第一時間到場進行

5、了解，及時組織人員到場維修，如不能及時維修，應當說明情況，約好時間，做到及時了解，及時維修，不要拖延，不要耽誤。5.服務程序：在提供服務的過程中，工作人員態(tài)度一定要謙遜和氣，語氣委婉，始終保持接觸層面的氣氛和協(xié)調愉快。維修完畢后馬上離場，不要在業(yè)主家閑聊、吃、喝、收受小費。（三）物業(yè)管理投訴的類型（1）有效投訴有兩種情況：一種是指業(yè)主（住戶）對物業(yè)管理企業(yè)在管理服務、收費、經營管理、維修養(yǎng)護等方面失職、違紀、違法、等行為的投訴。另一種是

6、：業(yè)主（住戶）向物業(yè)管理企業(yè)提出的管理單位或管理人員故意、非故意、失誤等造成業(yè)主或公眾利益受到損害的投訴。（2）溝通性投訴分為：1）求助型：投訴者有困難或問題需給予幫助解決；2）咨詢型：投訴者有問題或建議向管理部門聯(lián)絡了解；3）發(fā)泄型：投訴者帶著某種不滿、受委屈或誤會等造成情緒，要求把問題得到解決。注意：溝通型的投訴若處理不當，會變成有效投訴。（四）投訴處理的方法和技巧：而言，在客戶和企業(yè)開展某種活動之后，客戶就會對企業(yè)提供的服務做出評

7、價。有時候，企業(yè)不能直聽到客戶的評價，但這并不等于這些評價不存在?，F(xiàn)在，讓我們回頭來看看剛才那個“入伙收樓”的案例。我們可以對這個案例做以下分析，看看哪些方面的服務是令人滿意的，哪些方面的服務還有待改進?！鞯焦芾硖帯駶M足要求管理處工作人員熱情接待、微笑服務，讓座并端茶送水；●未滿足要求管理處工作人員無暇顧及，大聲說：“我們太忙了，你們先到外面等吧。”△等候管理處核對客戶資料●滿足要求不用排隊等候，馬上就可以核對；●基本滿足要求隊位不長，

8、沒等多久就可以輪到；●未滿足要求排隊人太多，且要站著等候，或者差不多輪到你了，管理處工作人員卻下班了?！鞔_認收樓手續(xù)●滿足要求按開發(fā)商的通知要求提供資料驗證確認，準予辦理入伙手續(xù)。●未滿足要求開發(fā)商的通知無明確要求或管理處與開發(fā)商的要求不一致，無法確認，不能辦理入伙手續(xù)?！魈顚懹嘘P資料、簽訂服務協(xié)議●滿足要求管理處要求業(yè)主填寫簽訂的相關協(xié)議合法、規(guī)范、清楚、雙方平等一致，自愿簽訂?！窕緷M足要求相關資料、協(xié)議有個別條款不平等，但收樓心切

9、，在工作人員的解釋下勉強簽訂?！裎礉M足要求協(xié)議存在“霸王”條款，與開發(fā)商承諾不一致，管理處工作人員無法解釋清楚，拒簽?！鞯群蚬芾硖幇才殴ぷ魅藛T陪同驗房●滿足要求不用排隊，沒有等候就有工作人員陪同驗房。●基本滿足要求管理處人手安排還比較合理，沒等多久就有工作人員陪同去驗房?！裎礉M足要求管理處人手不足，要排隊等候很久才有工作人員陪同去驗房?！鞯阶约核彿績热ヲ灧俊駶M足要求貨版一致，房屋質量滿意。●基本滿足要求貨版基本一致，有個別小問題，經整

10、改后，可約定時間再驗。●未滿足要求貨不對版，房屋質量存在嚴重缺陷，要求賠償或退房?！骼U交物業(yè)服務費等相關費用●滿足要求管理處收取費用與開發(fā)商承諾的標準一致，無亂收費，即時交納?！窕緷M足要求個別項目收費不合理，但經管理處工作人員解釋后基本接受交納。●未滿足要求管理處巧立名目收費，管理處工作人員解釋不清或故意回避，屬亂收費行為，拒交?！骱炗啞稑怯罱唤訒贰駶M足要求交接項目清楚，責任明確，即簽訂?！裎礉M足要求交接項目不全，水、電、氣等無表底