秩序維護入伙前的管理工作

1、物業(yè)培訓(xùn)的專業(yè)知識秩序維護入伙前的管理工作入伙是房地產(chǎn)開發(fā)的最后一個環(huán)節(jié)之一（發(fā)展商把已銷售的物業(yè)交與顧客）入伙是否順利是發(fā)展商對物業(yè)公司的一次檢驗。物業(yè)公司第一次面對客戶，第一次正面給客戶提供你的服務(wù)（機遇與挑戰(zhàn)）同時也是對物業(yè)公司前期工作的檢驗負責(zé)入伙物業(yè)人員的應(yīng)知應(yīng)會所在物業(yè)公司的基本情況將要承接樓盤的基本情況所屬政府部門及聯(lián)系方式基本的禮儀禮節(jié)專業(yè)技能熟悉入伙資料的內(nèi)容收費項目和收取依據(jù)以及收費標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)的法律法規(guī)對一般業(yè)主提出的

2、問題能解答。入伙現(xiàn)場的布置場地的布置人員的分工全體工作人員的工作狀況各類標(biāo)識和引導(dǎo)牌：歡迎條幅、入伙流程、裝修流程、收費標(biāo)準(zhǔn)及依據(jù)等標(biāo)識入伙現(xiàn)場秩序維護員的部署對所有前來收樓的業(yè)主需熱情的接待，因為業(yè)主第一次感受物業(yè)公司的服務(wù)，而首輪效應(yīng)非常重要。車輛停放有序，車頭要沖一個方向。主動問好并告知收樓現(xiàn)場所在的位置大門崗簽到注意禮儀接待（用語要文明，手勢要優(yōu)雅）查驗入伙通知書，確認(rèn)其業(yè)主身份主動介紹收樓現(xiàn)場位置（或安排人員帶路）收樓現(xiàn)場控制

3、次序若發(fā)生集體不收樓情況，除找有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)到場解決外，還需注意有人渾水摸魚，趁機偷盜。將帶頭鬧事的人，請到會議室，與收樓現(xiàn)場隔離。若有業(yè)主大吵大鬧，將其請到VIP房，找有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)做好解釋工作收樓業(yè)主較多時，要求業(yè)主排隊等候，提供凳子、飲料。若是在室外還要提供太陽傘等現(xiàn)場協(xié)助客戶助理較忙時，要協(xié)助幫忙招呼業(yè)主，為業(yè)主倒水、搬凳子幫忙復(fù)印證件，拿取資料等對裝修的控制禁止裝修工人進入小區(qū)聯(lián)系生意騷擾業(yè)主裝修公司假借幫忙驗樓和業(yè)主套關(guān)系（會給驗樓帶來

4、麻煩）會讓業(yè)主沒有安全感，對管理處失去信心。入伙的具體流程接待（指引）：發(fā)展商和物業(yè)公司夠，立即通知當(dāng)值領(lǐng)導(dǎo)，適當(dāng)加派人手協(xié)助接待，避免業(yè)主不滿。另如排隊的人員較多，接近午飯時候，可提醒等候的準(zhǔn)業(yè)主現(xiàn)行就餐，中午辦公時間，按號碼優(yōu)先辦理。如有特殊情況者，可以適當(dāng)優(yōu)先安排，但盡量避免影響到其他準(zhǔn)業(yè)主。二、收樓冷清期場面：預(yù)約前來收樓的準(zhǔn)業(yè)主不多，收樓現(xiàn)場較為冷清，接待人員較為松散，出現(xiàn)有閑談、看報、打鬧的現(xiàn)象。處理方法：現(xiàn)場當(dāng)值主管見到出

5、現(xiàn)此現(xiàn)象時，應(yīng)提醒接待的工作人員主要形象、儀態(tài)、談吐，避免一有業(yè)主入內(nèi)時，造成負面的第一感觀。建議無人收樓時，可以整理收樓資料，打掃現(xiàn)場的衛(wèi)生，適當(dāng)交談相互的接待心得，以利于做好以下的接待工作。三、收樓后回收資料期場面：準(zhǔn)業(yè)主們隨同管理處人員到現(xiàn)場看完驗收好樓房后，由于樓房的施工質(zhì)量緣故，較為不滿時，或接待人員接待中的整個過程，解釋說明中，有令業(yè)主不滿意的，準(zhǔn)業(yè)主們在回收樓接待處后會將不滿意的情況說出，情緒也容易激動，容易誤導(dǎo)或影響現(xiàn)場

6、其他辦理收樓手續(xù)的準(zhǔn)業(yè)主們，造成現(xiàn)場的混亂，或影響到其他準(zhǔn)業(yè)主的收房看法，對管理處較為不利。處理方法：盡量在單元內(nèi)驗收樓房時，就把一些問題處理掉，業(yè)主提出的一些問題要詳細記錄清楚，并適當(dāng)約定修理好后復(fù)查的時間，讓業(yè)主感受到，我們辦事的誠意和效率，消除其不滿的怨氣。如存在的問題較為嚴(yán)重，回接待處時，注意分開處理，帶其到當(dāng)值主管處或請到發(fā)展商的工程主管等專業(yè)人員與其解釋、詳談，效果較有說服力，也避免影響到他人。突發(fā)事件引致的混亂場面一、突然

7、停電或困電梯處理方法：立即安撫現(xiàn)場的準(zhǔn)業(yè)主們，讓其不要恐慌，靜候片刻。另一方面迅速通知工程維修人員，立即處理，排除故障。另外也可以做好一些預(yù)防準(zhǔn)備。如后備電力，驗收單元時隨身帶好電筒。二、有人意外受傷處理方法：立即安排現(xiàn)場的醫(yī)護人員，進行護理搶救?；蛄⒓措娫捦ㄖ浇t(yī)院，派人協(xié)助送醫(yī)院治療。同時注意疏散圍觀人員，維護現(xiàn)場秩序，安撫現(xiàn)場人員，說明是意外事件，已妥善處理。三、小孩較多處理方法：見到此情形，要主動提醒家長帶好小孩，避免走失，或

8、碰撞到其他物品引致?lián)p傷?；虬才牌渌哟藛T待其到休息處，避免影響業(yè)主辦理收樓手續(xù)。四、碰灑飲料或物品處理方法：收樓高峰期較多出現(xiàn)擁擠中碰灑飲料或桌面的文件資料的情景，這時，接待人員要主動安慰其準(zhǔn)業(yè)主，協(xié)助其撿起文件資料，或立即通知現(xiàn)場的清潔人員前來處理。五、有人故意擾亂處理方法：第一類：是有意混入收樓接待區(qū)的閑雜人員，意圖渾水摸魚、順手牽羊，要求安排在收樓現(xiàn)場的保安人員和接待人員要特別注意該類人員，必要時可以上前查問，將其請出接待區(qū)域，