護(hù)理工作的護(hù)患溝通

1、第四章,護(hù)理工作中的護(hù)患溝通,學(xué)習(xí)目標(biāo),1.掌握護(hù)患交談的技巧，并能在護(hù)理實(shí)踐工作中靈活運(yùn)用。2.熟悉護(hù)士非語(yǔ)言溝通的基本要求。3.熟悉護(hù)理工作中書(shū)面語(yǔ)言溝通的原則。,第一節(jié) 護(hù)理工作中的護(hù)患語(yǔ)言溝通,一、護(hù)患交談的技巧(一)傾聽(tīng):是指全神貫注地接受和感受交談對(duì)象發(fā)出的全部信息并做出全面的解釋。,護(hù)士與患者交談時(shí)注意事項(xiàng),1.目的明確 2.控制干擾3.目光接觸 4.姿勢(shì)投入5.及時(shí)反饋 6.判斷慎重7.耐

2、心傾聽(tīng) 8.綜合信息,聽(tīng)與傾聽(tīng),聽(tīng)到是一種生理過(guò)程傾聽(tīng)則是用心智去聽(tīng)，是用感覺(jué)的能力在聽(tīng)。,(二)核實(shí),核實(shí)是指在交談過(guò)程中，為了驗(yàn)證自己對(duì)內(nèi)容的理解是否準(zhǔn)確所采用的溝通策略，是一種反饋機(jī)制。包括重述和澄清,,1.重述:是一種不加任何判斷的重復(fù)，包括患者重述和護(hù)士重述。2.澄清:護(hù)士根據(jù)自己的理解，將患者一些模棱兩可、含糊不清或了不完整的陳述描述清楚，與患者進(jìn)行核實(shí)，從而確保信息的準(zhǔn)確性。,(三)提問(wèn),提問(wèn)是收集信息和核實(shí)信

3、息的重要方式，也是確保交談圍繞主題持續(xù)進(jìn)行的基本方法。分為開(kāi)放式提問(wèn)和封閉式提問(wèn),1.開(kāi)放式提問(wèn),開(kāi)放式提問(wèn)又稱敞口式提問(wèn)，即所問(wèn)問(wèn)題的回答沒(méi)有范圍限制，患者可根據(jù)自己的感受，觀點(diǎn)自由回答，護(hù)士從中了解患者的真實(shí)想法和感受，特別是心理、精神等方面的信息。優(yōu)點(diǎn):護(hù)士獲得更多、更真實(shí)的資料缺點(diǎn):需要的時(shí)間較長(zhǎng),2.封閉式提問(wèn),封閉式提問(wèn)又稱限制性提問(wèn)，是將問(wèn)題限制在特定的范圍內(nèi)，患者回答問(wèn)題的選擇性很小。優(yōu)點(diǎn):護(hù)士可以在短時(shí)間內(nèi)獲得

4、需要的信息缺點(diǎn):患者沒(méi)有機(jī)會(huì)解釋自己想法和釋放自己的情感。,(四)闡釋,闡釋即闡述解釋。內(nèi)容:1.解答患者的各種疑問(wèn)，排除內(nèi)心顧慮2.解釋某項(xiàng)護(hù)理操作的目的及注意事項(xiàng)3.針對(duì)患者存在的健康問(wèn)題提出建議和指導(dǎo),(五)移情,移情即感情進(jìn)入的過(guò)程。移情是從他人的角度感受、理解其感情，是分享他人的感情，而不是表達(dá)自我感情，也不是同情、憐憫他人。,移情的方法,1.學(xué)會(huì)換位思考2.學(xué)會(huì)傾聽(tīng)3.學(xué)會(huì)表達(dá)尊重,(六)沉默,沉默是一種交談技

5、巧，是一種超越語(yǔ)言力量的溝通方式，能起到無(wú)聲勝有聲的作用。,,1.沉默的作用2.運(yùn)用沉默技巧的時(shí)機(jī):患者情緒激動(dòng)時(shí)、患者思考和回憶時(shí)、對(duì)患者的意見(jiàn)有異議時(shí)。3.打破沉默的方法:轉(zhuǎn)換話題、續(xù)接話題、引導(dǎo)話題、其他方式,(七)鼓勵(lì),在與患者交談的過(guò)程中，護(hù)士適時(shí)對(duì)患者進(jìn)行鼓勵(lì)，可增強(qiáng)患者戰(zhàn)勝疾病的信息。只有當(dāng)護(hù)士心中明確地知道患者要達(dá)到的目標(biāo)是什么，鼓勵(lì)才會(huì)有效。,二、護(hù)理操作中的護(hù)患語(yǔ)言溝通,(一)操作前解釋(二)操作中指導(dǎo)(三

6、)操作后囑咐,重點(diǎn)提示,正確使用護(hù)理操作用語(yǔ)，做好操作前解釋、操作中指導(dǎo)和操作后囑咐，不但使患者明確每項(xiàng)治療及護(hù)理措施的目的和意義，而且加深了護(hù)患之間的溝通，有利于深層次、高質(zhì)量的現(xiàn)代共同參與型護(hù)患關(guān)系的建立。,三、不同護(hù)理工作崗位護(hù)患語(yǔ)言溝通的要求,（一）導(dǎo)診護(hù)士的語(yǔ)言溝通要求門(mén)診導(dǎo)診護(hù)士的語(yǔ)言必須要做到文明禮貌、態(tài)度誠(chéng)懇、和藹可親、語(yǔ)氣柔和。,(二)門(mén)診與急診護(hù)士的語(yǔ)言溝通要求,1.門(mén)診護(hù)士的語(yǔ)言溝通要求(1)熱情接待，語(yǔ)言誠(chéng)懇

7、(2)細(xì)心聆聽(tīng)，巧妙詢問(wèn)(3)耐心解釋，加強(qiáng)指導(dǎo),2.急診護(hù)士的語(yǔ)言溝通要求,(1)穩(wěn)定情緒，陳述厲害(2)抓緊時(shí)機(jī)，語(yǔ)言果斷(3)急不失禮，忙中守節(jié),(三)病區(qū)護(hù)士語(yǔ)言溝通要求,1.接待新入院患者時(shí)的語(yǔ)言溝通2.患者住院期間的語(yǔ)言溝通3.患者出院時(shí)的語(yǔ)言溝通,(四)手術(shù)室護(hù)士語(yǔ)言溝通要求,1.術(shù)前與患者的語(yǔ)言溝通:認(rèn)真做好患者的術(shù)前疏導(dǎo)溝通，周密進(jìn)行術(shù)前談話溝通2.術(shù)中與患者的語(yǔ)言溝通:禮待患者，視如親人;言談謹(jǐn)慎，舉止

8、安詳3.術(shù)后與患者的語(yǔ)言溝通,四、護(hù)理工作中的禮貌用語(yǔ)與禁忌用語(yǔ),“良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒”護(hù)理服務(wù)做到“七聲”患者初到有迎聲，進(jìn)行治療有呼聲，操作失誤有歉聲，與患者合作有謝聲，遇到患者有詢問(wèn)聲，接電話時(shí)有問(wèn)候聲，患者出院有送聲。,,(一)護(hù)理人員常用的禮貌用語(yǔ)(二)護(hù)理工作中的禁忌用語(yǔ)1.過(guò)多使用醫(yī)學(xué)專業(yè)術(shù)語(yǔ)2.說(shuō)話含糊其辭 3.語(yǔ)調(diào)冷淡4.語(yǔ)速不當(dāng) 5.方式欠靈活6.態(tài)度不坦誠(chéng),重點(diǎn)提示

9、,護(hù)理人員在進(jìn)行語(yǔ)言溝通時(shí)要特別注意語(yǔ)言使用是否恰當(dāng)。使用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言可以使患者感受到尊重、關(guān)懷、友善、平等，能夠使護(hù)士更快、更準(zhǔn)確地獲得有關(guān)患者病情的資料。,五、護(hù)士交談能力的訓(xùn)練,（一）訓(xùn)練的目的（二）訓(xùn)練準(zhǔn)備：環(huán)境準(zhǔn)備、學(xué)生準(zhǔn)備、情景準(zhǔn)備（三訓(xùn)練方法：訓(xùn)練內(nèi)容、訓(xùn)練指導(dǎo)、訓(xùn)練效果（四）效果評(píng)價(jià)：學(xué)習(xí)態(tài)度評(píng)價(jià)、能力發(fā)展評(píng)價(jià)、創(chuàng)新意識(shí)評(píng)價(jià)、職業(yè)情感評(píng)價(jià)、團(tuán)隊(duì)精神評(píng)價(jià),第二節(jié) 護(hù)士非語(yǔ)言溝通的基本要求,一、尊重病人二、適度得體

10、三、協(xié)調(diào)、自然四、因人而異五、非語(yǔ)言溝通的空間環(huán)境,第三節(jié) 護(hù)理工作中的書(shū)面語(yǔ)言溝通,一、護(hù)理書(shū)面語(yǔ)言溝通的作用（一）信息交流和儲(chǔ)存（二）考核和評(píng)價(jià)（三）教學(xué)與科研作用（四）司法憑證作用,二、護(hù)理書(shū)面語(yǔ)言溝通,（一）及時(shí)（二）準(zhǔn)確（三）規(guī)范（四）完整（五）科學(xué)（六）符合倫理,三、書(shū)面語(yǔ)言溝通在護(hù)理工作中的應(yīng)用,（一）用于護(hù)患交流過(guò)程1.黑板報(bào)和宣傳欄2.“健康教育計(jì)劃”記錄3.社區(qū)健康教育,（二）用于醫(yī)護(hù)