護(hù)患溝通技巧

1、護(hù)患溝通技巧,護(hù)理部,隨著社會的不斷發(fā)展和進(jìn)步，人們的生活水平和知識水平逐步提高，對疾病的預(yù)防、治療和護(hù)理要求也就越來越高。護(hù)患矛盾日趨突出，護(hù)患糾紛頻繁發(fā)生，嚴(yán)重困擾著廣大醫(yī)護(hù)人員。護(hù)患關(guān)系的好壞直接影響醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量，影響患者的身心健康，關(guān)系到醫(yī)院的整體服務(wù)質(zhì)量、管理水平和社會公眾形象。,因此，努力做好護(hù)患溝通，建立和諧護(hù)患關(guān)系，具有十分重要的意義。溝通是構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系的橋梁，良好的護(hù)患溝通是開展護(hù)理工作的前提，不僅能夠縮短護(hù)士與患

2、者之間的距離，還能幫助患者增強(qiáng)戰(zhàn)勝疾病的信心。,卡耐基曾經(jīng)說過“一個人事業(yè)上的成功，只有15％是由于他的專業(yè)技術(shù)，另外85％靠人際關(guān)系、處世技能?！倍幚砣穗H關(guān)系的核心能力就是溝通能力。,（一）護(hù)患溝通的原則 1.“以病人為中心”的原則. 2.誠信原則。 3.平等原則。 4.同情原則。 5.保密原則。 6.始終原則。,某醫(yī)院婦科病房的兩女患者，一位是城市教師，有修養(yǎng)有禮貌，一位是郊區(qū)農(nóng)民，后者常有成群家

3、屬探視，且家屬行為較粗野，如大聲說話、抽煙或隨地吐痰，護(hù)士雖對之很反感，但并未與之發(fā)生沖突。一段時間后，此患者便常常指責(zé)護(hù)士，易激動，甚至辱罵，連家屬也如此。,案例一,患者明顯表現(xiàn)的敵意行為，由不滿和憤怒引起。但其憤怒可能源于該患者所認(rèn)知的“醫(yī)護(hù)人員的不公平對待”或疾病等而指向護(hù)士宣泄。后經(jīng)護(hù)士長出面調(diào)解，該患者反映護(hù)士常對她愛理不理，給她臉色看，因而使得她惱羞成怒。,案例分析,對患者一視同仁，是護(hù)患溝通中應(yīng)遵循的重要原則，但做到卻不容

4、易，尤其當(dāng)患者的文化素質(zhì)、生活習(xí)慣存在差異，護(hù)士常不自主地對素質(zhì)較低、生活習(xí)慣較差的患者產(chǎn)生反感，一旦把反感溢于言表，或居高臨下地使臉色，便容易傷害患者自尊，引發(fā)沖突。,案例分析,案例二,一位護(hù)士在辦公室寫護(hù)理文書時，看見外面休息室坐著一位老太太似乎很悲傷的樣子。她走過去坐在老太太的身邊問她有什么需要幫助的，老太太說她老伴得癌癥已擴(kuò)散到全身…… 說著便流下了眼淚。,案例二,這位護(hù)士靜靜地注視著老太太，并輕輕地?fù)崦氖?。兩人默默地坐?/p>

5、幾分鐘后有人叫這位護(hù)士。老太太感激地說：“你去忙吧! 我已經(jīng)好過多了!真謝謝你!”,我 從未 說過 他 欺騙 她 我 從未 說過 他 欺騙 她 我 從未 說過 他 欺騙 她 我 從未 說過 他 欺騙 她 我 從未 說過 他 欺騙 她

6、 我 從未 說過 他 欺騙 她,運(yùn)用語言聲調(diào)、語調(diào),案例三,患者第一次住院，對于陌生的環(huán)境有些不安。 A護(hù)士對他說：您好，我是你的責(zé)任護(hù)士小張，今后你有什么事情請找我，我會盡力幫助你。現(xiàn)在我?guī)闳ツ愕拇参?，我已通知床位醫(yī)生馬上會來看病，我先帶你四處在病區(qū)走走，熟悉一下環(huán)境。 B護(hù)士對病人家屬說：病人住12床，你們先過去等好，我等會兒來給他量血壓，不要走開啊。,啟示： 護(hù)士態(tài)度應(yīng)誠懇，充滿關(guān)心

7、和同情，從而穩(wěn)定患者的思想情緒。,案例四,患者住院期間每天需要靜脈輸液，有些患者靜脈條件不好，對穿刺感到特別緊張。 A護(hù)士在對患者說了輸液的重要性之后，說： “我用小針頭給你穿刺好嗎？你放松些，就不會那么疼了，來，深吸氣！”趁患者放松時，一針見血地完成了輸 B護(hù)士說：“9床某某某！打針了！”扎好止血帶后一邊拍打患者手背一邊抱怨著，“你的血管長得不好，待會兒我?guī)湍愦蚝煤蟛灰鄤优?！不然又要腫了！”,案例四,啟

8、示： 積極的暗示語言常使患者不知不覺地接受了良性刺激，能夠積極配合治療。,催款的語言藝術(shù)　　催款在臨床工作中是一件令人頭痛的事情。患者對這類問題非常敏感，話沒說好，常常遭到患者的冷眼冷語，請比較護(hù)士甲乙的催款方式?！　∽o(hù)士甲問：“老李，要拿藥了，什么時候去交錢？”　　老李煩躁地回答：“又要我交錢，前幾天才交的！”　　護(hù)士乙問：“老李，今天要用消炎藥，需要200元錢就可以把藥拿回來了，您什么時候去交錢呢？我可等著

9、米下鍋??！”　　老李配合地說：“哦，好吧，我這就去交！”　　雖然催款令人感到不愉快，但如果在語氣、語調(diào)上下點(diǎn)工夫，效果相比之下會好些，護(hù)士乙的話患者更能理解和配合。,溝通藝術(shù)的案例,一次，護(hù)士小劉走進(jìn)4床房間，說：“王大嫂，請抽血！”　　患者拒絕：“不抽，我太瘦了，沒有血，不抽了！”　　小劉耐心地解釋：“抽血是因?yàn)橐獧z查骨髓的造血功能，例如，白細(xì)胞、紅細(xì)胞、血小板等等，血象太低了，就不能繼續(xù)做放療，人會很難受，治療也會中斷！”

10、　　患者好奇：“降低了，又怎樣呢？”　　小劉說：“降低了醫(yī)生就會用藥物使它上升，仍然可以放療！你看，別的病友都抽了！一點(diǎn)點(diǎn)血，對你不會有什么影響的?！薄　』颊弑徽f服了：“好吧！”,當(dāng)患者憤怒時,當(dāng)患者憤怒時，護(hù)理人員千萬不能以憤怒回報，應(yīng)先安撫患者保持冷靜：“您先別生氣，我相信會有好的解決方法的。”“生氣不利于你身體的康復(fù)！”……待對方心平氣和后，再討論問題所在，分析患者生氣的原因，消除其中的誤會，并采取有效措施，在不違反原則的前提

11、下，盡量使患者滿意；如果患者覺得自己也有不對的地方，則立即表示不會介意此事。,溝通技巧,多贊美、少批評揚(yáng)善于公堂，規(guī)過于私室：你稱揚(yáng)人可以在大堂廣眾之下，但規(guī)勸人要在私下，要給他留面子，不然他會惱羞成怒。,溝通技巧,口語表達(dá)技巧 ＊會說話 ＊但不是看人說人話， 見鬼說鬼話,溝通與交流是護(hù)理工作中的重要內(nèi)容，它能夠決定你我護(hù)理事業(yè)的成與敗，需要我們深深思索并付諸實(shí)踐……,謝謝大家!