怎樣進(jìn)行護(hù)患溝通

1、怎樣進(jìn)行護(hù)患溝通,急診科　李世杰,什么是溝通,溝通是人與人之間互助過(guò)程的基本要素，護(hù)患之間的有效溝通，是為滿足病人的身心需要，也是對(duì)病人的親切關(guān)懷。,什么是溝通技巧,溝通技巧是廣泛應(yīng)用與護(hù)理工作的各個(gè)環(huán)節(jié)。在對(duì)病人進(jìn)行評(píng)估及健康教育的過(guò)程中，都需要良好的溝通技巧，才能保證提供高質(zhì)量的護(hù)理服務(wù)，才能達(dá)到促進(jìn)康復(fù)、保持健康和恢復(fù)健康的目的。,護(hù)士與患者是什么關(guān)系,護(hù)與患是一種特殊的人際關(guān)系，要處理好這種關(guān)系，不但要有扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)、嫻熟的護(hù)

2、理技術(shù)和良好的道德修養(yǎng)，而且還要有運(yùn)用人際交往、人文關(guān)系、心理學(xué)等多學(xué)科知識(shí)才能與病人良好地溝通。,護(hù)患溝通的重要性,護(hù)患交流是一種特殊的、非常重要的、比不可缺少的交流。掌握溝通技巧能拉近醫(yī)患的距離，使醫(yī)護(hù)人員和病人都處于較好的人文環(huán)境中工作和治療。,,,,,語(yǔ)言性溝通,護(hù)士語(yǔ)言的重要性,語(yǔ)言是護(hù)士與患者相互交流溝通的工具，也是實(shí)施全方位整體護(hù)理的重要工具，患者從入院到出院過(guò)程中，無(wú)論護(hù)士是做入院健康指導(dǎo)還是出院康復(fù)指導(dǎo)，或者為患者做各

3、種治療和護(hù)理，護(hù)士都必須先用語(yǔ)言與患者進(jìn)行溝通、交流，并且在溝通的同時(shí)還要根據(jù)不同的對(duì)象和不同的心理特點(diǎn)給患者以啟發(fā)、開(kāi)導(dǎo)、宣傳有關(guān)的預(yù)防保健知識(shí)，用來(lái)解除患者思想上的顧慮和負(fù)擔(dān)，從而取得良好配合。,語(yǔ)言溝通的內(nèi)容,交談聆聽(tīng)沉默反饋 文字溝通,一、交談,（一）運(yùn)用尊重性、禮貌性語(yǔ)言（二）避免刺激性、傷害性語(yǔ)言：（三）交談時(shí)間選擇（四）勿用醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)（五）發(fā)生護(hù)理缺陷時(shí)的溝通,（一）運(yùn)用尊重性、禮貌性語(yǔ)言：,使用“您”、“請(qǐng)

4、”、“謝謝”、“對(duì)不起”等禮貌性語(yǔ)言。比如當(dāng)我們由于其他重要的工作而無(wú)法立刻滿足病人的需要時(shí)，我們要及時(shí)對(duì)病人進(jìn)行解釋，以取得病人的理解與諒解。使用他人習(xí)慣及易接受的稱謂方式。入院時(shí)介紹醫(yī)護(hù)人員及住院制度時(shí)應(yīng)真誠(chéng)、熱情大方，介紹自己，讓患者選擇稱呼你的方式。建立良好的第一印象，能使護(hù)士在短短幾分鐘內(nèi)贏得病人的好感，甚至信任，對(duì)日后護(hù)患關(guān)系的建立可起到事半功倍的作用。,（二）避免刺激性、傷害性語(yǔ)言,健康宣教時(shí)：“說(shuō)幾遍了怎么還沒(méi)記住

5、” 換成“ 我說(shuō)的你要記住的哦，下午我再來(lái)考考你”基礎(chǔ)護(hù)理時(shí)：“胡子怎么這么長(zhǎng)，太難看了，今天刮一下”，換成“胡子有點(diǎn)長(zhǎng)了，刮干凈就更帥了”催繳款時(shí)：“你沒(méi)錢了，馬上去交錢，不然要停藥了”換成“您已經(jīng)欠費(fèi)了，需要去交點(diǎn)錢，不然可能會(huì)影響您的用藥和治療，希望您配合”患者提出不合理需求時(shí)：頻繁換床單元“你家不會(huì)每天更換床單、被套吧？”換成“我們床單、被套原則是一周更換一次，平時(shí)隨臟隨換的，希望您能配合”督促遵守規(guī)章制度時(shí)：限制探陪

6、人員數(shù)和時(shí)間“快走吧，時(shí)間到了”換成“病人需要好好休息，請(qǐng)回去吧，等他恢復(fù)好點(diǎn)，你們?cè)賮?lái)看他”,（三）交談時(shí)間選擇,從病人入院到出院的全過(guò)程都可以進(jìn)行交談，但應(yīng)避免在病人休息、進(jìn)餐、醫(yī)生查房及病情變化時(shí)進(jìn)行。我們要求在晨晚間護(hù)理時(shí)加強(qiáng)溝通，不要進(jìn)入病房就開(kāi)始整理床單元，沒(méi)有語(yǔ)言交流，太機(jī)械。,（四）勿用醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ),一般病人對(duì)醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)都比較陌生，如流質(zhì)飲食、體位等。在與病人溝通時(shí)，應(yīng)采取通俗的日常用語(yǔ)或親自示范。如協(xié)助病人進(jìn)牛奶，幫助其取

7、半臥位等，這樣就很容易與病人溝通，大大提高工作效率。進(jìn)行藥物知識(shí)宣教時(shí)，除了要簡(jiǎn)單介紹藥名外，更重要的是要告知藥理作用。,（五）發(fā)生護(hù)理缺陷時(shí)的溝通,靜脈穿刺失?。哼@是不可避免的，但反復(fù)靜脈穿刺造成了患者的痛苦，也容易引起患者的不滿，溝通就很重要。比如，穿刺之前要打好伏筆，“阿姨，你的靜脈蠻細(xì)的啊”，不要等到穿刺失敗后再說(shuō)這樣的話。如果穿刺失敗，首先要道歉，沒(méi)有把握的話就請(qǐng)高年資護(hù)士或護(hù)士長(zhǎng)幫忙。限時(shí)服務(wù)未到位時(shí)：比如因搶救病人未及

8、時(shí)更換補(bǔ)液時(shí)，我們要先道歉，然后解釋原因。,有時(shí)聽(tīng)病人訴說(shuō)，比護(hù)士說(shuō)什么都重要，尤其對(duì)那些焦慮、恐懼、緊張的病人，應(yīng)鼓勵(lì)他們說(shuō)出心中的感受，緩解心理的壓力。適當(dāng)?shù)某聊山o護(hù)患雙方提供調(diào)整思維繼續(xù)談話的機(jī)會(huì)。但應(yīng)掌握沉默使用的時(shí)機(jī)和時(shí)間，一般多用于護(hù)患交談的探討期，而不用于開(kāi)始期和結(jié)束期，時(shí)間也不宜過(guò)長(zhǎng)，以免造成談話中斷，影響談話的正常進(jìn)行。,二、聆聽(tīng)和沉默,三、適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)（反饋）,反饋是一個(gè)澄清和確認(rèn)的過(guò)程，病人可重新評(píng)估自己所說(shuō)的

9、話，同時(shí)，護(hù)士可通過(guò)點(diǎn)頭、微笑及適當(dāng)?shù)厥褂谩皩?duì)”“啊”“是的”等簡(jiǎn)單的詞語(yǔ)，使病人感到你不但在聽(tīng)，而且聽(tīng)懂了，從而增加了病人傾訴的愿望，提高交流的效率。,四、文字溝通,可將宣傳冊(cè)、書(shū)籍、入院須知、出院指導(dǎo)等文字性的資料發(fā)放給病人。這適合于文化層次較高或有一定閱讀能力、理解能力的病人，但對(duì)年老視力不佳、年少及文化層次低的病人不太適用。對(duì)于不能用口頭表達(dá)的清醒病人（如口腔疾患、氣管切開(kāi)者）應(yīng)備好筆和紙，采用書(shū)面文字的方式進(jìn)行交談。,,非語(yǔ)

10、言性溝通,非語(yǔ)言性溝通交流,在與病人溝通的過(guò)程中，還有適當(dāng)運(yùn)用非語(yǔ)言溝通技巧，比如：見(jiàn)面微笑問(wèn)聲好，在特殊情況時(shí)，一個(gè)鼓勵(lì)的眼神，一次安慰的握手，都會(huì)使病人倍感親切和溫馨，產(chǎn)生情感共鳴，可以影響病人的感受認(rèn)同，改變心理狀態(tài)和行為。消除病人的緊張、焦慮、悲觀、抑郁的情緒，調(diào)動(dòng)其主觀能動(dòng)性，樹(shù)立戰(zhàn)勝疾病的信心。,,非語(yǔ)言溝通,副語(yǔ)言溝通面部表情目光接觸身體活動(dòng)及姿勢(shì)接觸空間距離儀表儀容,副語(yǔ)言溝通,副語(yǔ)言溝通是我們說(shuō)話時(shí)用的語(yǔ)調(diào)

11、、所強(qiáng)調(diào)的詞、語(yǔ)言的輕重高低、敘述的快慢及抑揚(yáng)頓挫。同一句話，如果采用不同的副語(yǔ)言，效果則不同。如“你干嘛”使用詢問(wèn)的口氣，是在問(wèn)病人干什么，若使用生硬的口氣，就像是訓(xùn)斥病人或質(zhì)問(wèn)病人是否在干壞事。護(hù)士應(yīng)學(xué)習(xí)并掌握正確使用副語(yǔ)言的方法，以增加語(yǔ)言的表現(xiàn)力和吸引力。,二、面部表情,微笑是人間最美好的語(yǔ)言，護(hù)士的微笑對(duì)病人的安撫作用有時(shí)能勝過(guò)藥物的作用。當(dāng)護(hù)士面容親切、真誠(chéng)、自然時(shí)，可消除病人的陌生感，得到病人的信任和好感。應(yīng)善于控

12、制自己的感情，不能把任何不愉快的表情流露到臉上而影響病人的情緒?！盁┧懒恕薄袄鬯懒恕笨赡苁俏覀兤綍r(shí)聽(tīng)得最多的發(fā)泄了，但病人沒(méi)有義務(wù)接受你的這些情緒。,三、目光接觸,目光接觸是獲得病人信息的重要來(lái)源之一。通過(guò)目光接觸可以了解雙方的內(nèi)心活動(dòng)，也可以作為沉默時(shí)的輔助溝通工具。護(hù)士應(yīng)做到目光專一、柔和、平視對(duì)方的眼睛、額頭或下頜，禁忌目光漂浮不定。,四、身體活動(dòng)及姿勢(shì),護(hù)士在與病人交談時(shí)應(yīng)采取舒適、輕松自然的姿勢(shì)，頭稍低，不要挺胸抬頭，也不

13、要頻繁改變姿勢(shì)，以免讓病人覺(jué)得護(hù)士漫不經(jīng)心或不耐煩，損傷病人的自尊心。,五、接觸,身體的接觸能起到語(yǔ)言無(wú)法達(dá)到的效果，還可緩解病人的“皮膚饑餓”癥狀。如撫摸小孩的頭、軀干，能滿足他愛(ài)心的需要；對(duì)老年人的攙扶、為臥床病人翻身；當(dāng)有的病人感覺(jué)發(fā)熱或疼痛時(shí)，我們輕輕摸一摸病人的額頭，察看一下疼痛部位，都能給病人以安全感及安慰和信心。撫摸應(yīng)得當(dāng)，應(yīng)尊重習(xí)俗，注意分寸，尤其對(duì)同齡異性應(yīng)避免引起誤解。,六、空間距離,與病人交談，距離取決于病人的年

14、齡、性別、習(xí)慣及與病人的親密程度。如對(duì)老年人、兒童、朋友可縮短距離，同時(shí)還應(yīng)注意距離太近易使人產(chǎn)生不舒服感，太遠(yuǎn)又易產(chǎn)生疏遠(yuǎn)感。,七、儀表儀容,護(hù)士衣著整潔，舉止優(yōu)雅，態(tài)度和藹，神情專注，化妝得體，落落大方，可使病人產(chǎn)生美感、安全感和被尊重感，愿意和你交談，愿意吐露心聲，有利于溝通。用親切、和善的面容去接待病人。一個(gè)態(tài)度好，具有文化修養(yǎng)和藝術(shù)的護(hù)士，本身的言行對(duì)病人就是一種心理治療和安慰。,護(hù)患溝通的基本技巧,虛假的、不恰當(dāng)?shù)谋ＷC,有

15、時(shí)當(dāng)病人表示對(duì)病情、治療或護(hù)理的害怕或焦慮時(shí)，護(hù)士為了使病人高興，而說(shuō)一些膚淺的寬心話，給病人以虛假的保證。如病人擔(dān)心自己的手術(shù)能否成功時(shí)，護(hù)士不是了解病人擔(dān)心的問(wèn)題是什么，而是用一種輕松的口氣對(duì)病人說(shuō)“當(dāng)然會(huì)成功”，這樣的回答，使病人不愿意或無(wú)法將自己真實(shí)的感受表達(dá)出來(lái)。病人感覺(jué)護(hù)士并不理解他的感受或?qū)λ母惺苣魂P(guān)心。,主觀判斷或說(shuō)教,在溝通過(guò)程中使用一些說(shuō)教式的語(yǔ)言，并過(guò)早地表達(dá)自己的判斷，使病人沒(méi)有機(jī)會(huì)表達(dá)自己的情感，或覺(jué)得自己

16、像學(xué)生一樣在接受老師的教育。如護(hù)士對(duì)病人說(shuō)：“如果是我，我會(huì)如何”，使病人感覺(jué)自己的感受對(duì)護(hù)士毫無(wú)意義，會(huì)停止與護(hù)士的溝通。,信息發(fā)出的量及速度超載,人患病時(shí)由于身心的不適，會(huì)導(dǎo)致溝通過(guò)程中的信息接收能力下降，而護(hù)士有時(shí)在工作繁忙的情況下，會(huì)急于求成，特別是在進(jìn)行健康教育時(shí)速度太快，信息量太大，會(huì)影響教育的效果。,言行不一,護(hù)士的語(yǔ)言及非語(yǔ)言信息表達(dá)不一致，會(huì)使病人產(chǎn)生誤解，或從護(hù)士的表現(xiàn)來(lái)猜測(cè)自己的病情，而產(chǎn)生護(hù)患溝通障礙。,急于闡述

17、自己的觀點(diǎn)，過(guò)早地作出結(jié)論,護(hù)士如果在溝通中沒(méi)有經(jīng)過(guò)思考，很快對(duì)一個(gè)問(wèn)題作出回答，會(huì)阻斷病人要表達(dá)的情感及信息，無(wú)法表達(dá)真正困擾他們的問(wèn)題及感覺(jué)，將使病人有孤立無(wú)助、無(wú)法被理解的感覺(jué)。,護(hù)患溝通應(yīng)注意,五主動(dòng),主動(dòng)關(guān)心、幫助、體貼病人主動(dòng)耐心安慰病人主動(dòng)熱情接診病人主動(dòng)巡視病房主動(dòng)相送出院病人,六一句,入院時(shí)多介紹一句操作時(shí)多說(shuō)明一句晨間護(hù)理時(shí)多問(wèn)候一句操作前多解釋一句操作后多安慰一句出院時(shí)多關(guān)照一句,十個(gè)一點(diǎn),微笑多