怎樣進行護患溝通

1、怎樣進行護患溝通,急診科　李世杰,什么是溝通,溝通是人與人之間互助過程的基本要素，護患之間的有效溝通，是為滿足病人的身心需要，也是對病人的親切關(guān)懷。,什么是溝通技巧,溝通技巧是廣泛應(yīng)用與護理工作的各個環(huán)節(jié)。在對病人進行評估及健康教育的過程中，都需要良好的溝通技巧，才能保證提供高質(zhì)量的護理服務(wù)，才能達到促進康復(fù)、保持健康和恢復(fù)健康的目的。,護士與患者是什么關(guān)系,護與患是一種特殊的人際關(guān)系，要處理好這種關(guān)系，不但要有扎實的專業(yè)知識、嫻熟的護

2、理技術(shù)和良好的道德修養(yǎng)，而且還要有運用人際交往、人文關(guān)系、心理學(xué)等多學(xué)科知識才能與病人良好地溝通。,護患溝通的重要性,護患交流是一種特殊的、非常重要的、比不可缺少的交流。掌握溝通技巧能拉近醫(yī)患的距離，使醫(yī)護人員和病人都處于較好的人文環(huán)境中工作和治療。,,,,,語言性溝通,護士語言的重要性,語言是護士與患者相互交流溝通的工具，也是實施全方位整體護理的重要工具，患者從入院到出院過程中，無論護士是做入院健康指導(dǎo)還是出院康復(fù)指導(dǎo)，或者為患者做各

3、種治療和護理，護士都必須先用語言與患者進行溝通、交流，并且在溝通的同時還要根據(jù)不同的對象和不同的心理特點給患者以啟發(fā)、開導(dǎo)、宣傳有關(guān)的預(yù)防保健知識，用來解除患者思想上的顧慮和負擔(dān)，從而取得良好配合。,語言溝通的內(nèi)容,交談聆聽沉默反饋 文字溝通,一、交談,（一）運用尊重性、禮貌性語言（二）避免刺激性、傷害性語言：（三）交談時間選擇（四）勿用醫(yī)學(xué)術(shù)語（五）發(fā)生護理缺陷時的溝通,（一）運用尊重性、禮貌性語言：,使用“您”、“請

4、”、“謝謝”、“對不起”等禮貌性語言。比如當我們由于其他重要的工作而無法立刻滿足病人的需要時，我們要及時對病人進行解釋，以取得病人的理解與諒解。使用他人習(xí)慣及易接受的稱謂方式。入院時介紹醫(yī)護人員及住院制度時應(yīng)真誠、熱情大方，介紹自己，讓患者選擇稱呼你的方式。建立良好的第一印象，能使護士在短短幾分鐘內(nèi)贏得病人的好感，甚至信任，對日后護患關(guān)系的建立可起到事半功倍的作用。,（二）避免刺激性、傷害性語言,健康宣教時：“說幾遍了怎么還沒記住

5、” 換成“ 我說的你要記住的哦，下午我再來考考你”基礎(chǔ)護理時：“胡子怎么這么長，太難看了，今天刮一下”，換成“胡子有點長了，刮干凈就更帥了”催繳款時：“你沒錢了，馬上去交錢，不然要停藥了”換成“您已經(jīng)欠費了，需要去交點錢，不然可能會影響您的用藥和治療，希望您配合”患者提出不合理需求時：頻繁換床單元“你家不會每天更換床單、被套吧？”換成“我們床單、被套原則是一周更換一次，平時隨臟隨換的，希望您能配合”督促遵守規(guī)章制度時：限制探陪

6、人員數(shù)和時間“快走吧，時間到了”換成“病人需要好好休息，請回去吧，等他恢復(fù)好點，你們再來看他”,（三）交談時間選擇,從病人入院到出院的全過程都可以進行交談，但應(yīng)避免在病人休息、進餐、醫(yī)生查房及病情變化時進行。我們要求在晨晚間護理時加強溝通，不要進入病房就開始整理床單元，沒有語言交流，太機械。,（四）勿用醫(yī)學(xué)術(shù)語,一般病人對醫(yī)學(xué)術(shù)語都比較陌生，如流質(zhì)飲食、體位等。在與病人溝通時，應(yīng)采取通俗的日常用語或親自示范。如協(xié)助病人進牛奶，幫助其取

7、半臥位等，這樣就很容易與病人溝通，大大提高工作效率。進行藥物知識宣教時，除了要簡單介紹藥名外，更重要的是要告知藥理作用。,（五）發(fā)生護理缺陷時的溝通,靜脈穿刺失敗：這是不可避免的，但反復(fù)靜脈穿刺造成了患者的痛苦，也容易引起患者的不滿，溝通就很重要。比如，穿刺之前要打好伏筆，“阿姨，你的靜脈蠻細的啊”，不要等到穿刺失敗后再說這樣的話。如果穿刺失敗，首先要道歉，沒有把握的話就請高年資護士或護士長幫忙。限時服務(wù)未到位時：比如因搶救病人未及

8、時更換補液時，我們要先道歉，然后解釋原因。,有時聽病人訴說，比護士說什么都重要，尤其對那些焦慮、恐懼、緊張的病人，應(yīng)鼓勵他們說出心中的感受，緩解心理的壓力。適當?shù)某聊?，可給護患雙方提供調(diào)整思維繼續(xù)談話的機會。但應(yīng)掌握沉默使用的時機和時間，一般多用于護患交談的探討期，而不用于開始期和結(jié)束期，時間也不宜過長，以免造成談話中斷，影響談話的正常進行。,二、聆聽和沉默,三、適當?shù)姆磻?yīng)（反饋）,反饋是一個澄清和確認的過程，病人可重新評估自己所說的

9、話，同時，護士可通過點頭、微笑及適當?shù)厥褂谩皩Α薄鞍　薄笆堑摹钡群唵蔚脑~語，使病人感到你不但在聽，而且聽懂了，從而增加了病人傾訴的愿望，提高交流的效率。,四、文字溝通,可將宣傳冊、書籍、入院須知、出院指導(dǎo)等文字性的資料發(fā)放給病人。這適合于文化層次較高或有一定閱讀能力、理解能力的病人，但對年老視力不佳、年少及文化層次低的病人不太適用。對于不能用口頭表達的清醒病人（如口腔疾患、氣管切開者）應(yīng)備好筆和紙，采用書面文字的方式進行交談。,,非語

10、言性溝通,非語言性溝通交流,在與病人溝通的過程中，還有適當運用非語言溝通技巧，比如：見面微笑問聲好，在特殊情況時，一個鼓勵的眼神，一次安慰的握手，都會使病人倍感親切和溫馨，產(chǎn)生情感共鳴，可以影響病人的感受認同，改變心理狀態(tài)和行為。消除病人的緊張、焦慮、悲觀、抑郁的情緒，調(diào)動其主觀能動性，樹立戰(zhàn)勝疾病的信心。,,非語言溝通,副語言溝通面部表情目光接觸身體活動及姿勢接觸空間距離儀表儀容,副語言溝通,副語言溝通是我們說話時用的語調(diào)

11、、所強調(diào)的詞、語言的輕重高低、敘述的快慢及抑揚頓挫。同一句話，如果采用不同的副語言，效果則不同。如“你干嘛”使用詢問的口氣，是在問病人干什么，若使用生硬的口氣，就像是訓(xùn)斥病人或質(zhì)問病人是否在干壞事。護士應(yīng)學(xué)習(xí)并掌握正確使用副語言的方法，以增加語言的表現(xiàn)力和吸引力。,二、面部表情,微笑是人間最美好的語言，護士的微笑對病人的安撫作用有時能勝過藥物的作用。當護士面容親切、真誠、自然時，可消除病人的陌生感，得到病人的信任和好感。應(yīng)善于控

12、制自己的感情，不能把任何不愉快的表情流露到臉上而影響病人的情緒?！盁┧懒恕薄袄鬯懒恕笨赡苁俏覀兤綍r聽得最多的發(fā)泄了，但病人沒有義務(wù)接受你的這些情緒。,三、目光接觸,目光接觸是獲得病人信息的重要來源之一。通過目光接觸可以了解雙方的內(nèi)心活動，也可以作為沉默時的輔助溝通工具。護士應(yīng)做到目光專一、柔和、平視對方的眼睛、額頭或下頜，禁忌目光漂浮不定。,四、身體活動及姿勢,護士在與病人交談時應(yīng)采取舒適、輕松自然的姿勢，頭稍低，不要挺胸抬頭，也不

13、要頻繁改變姿勢，以免讓病人覺得護士漫不經(jīng)心或不耐煩，損傷病人的自尊心。,五、接觸,身體的接觸能起到語言無法達到的效果，還可緩解病人的“皮膚饑餓”癥狀。如撫摸小孩的頭、軀干，能滿足他愛心的需要；對老年人的攙扶、為臥床病人翻身；當有的病人感覺發(fā)熱或疼痛時，我們輕輕摸一摸病人的額頭，察看一下疼痛部位，都能給病人以安全感及安慰和信心。撫摸應(yīng)得當，應(yīng)尊重習(xí)俗，注意分寸，尤其對同齡異性應(yīng)避免引起誤解。,六、空間距離,與病人交談，距離取決于病人的年

14、齡、性別、習(xí)慣及與病人的親密程度。如對老年人、兒童、朋友可縮短距離，同時還應(yīng)注意距離太近易使人產(chǎn)生不舒服感，太遠又易產(chǎn)生疏遠感。,七、儀表儀容,護士衣著整潔，舉止優(yōu)雅，態(tài)度和藹，神情專注，化妝得體，落落大方，可使病人產(chǎn)生美感、安全感和被尊重感，愿意和你交談，愿意吐露心聲，有利于溝通。用親切、和善的面容去接待病人。一個態(tài)度好，具有文化修養(yǎng)和藝術(shù)的護士，本身的言行對病人就是一種心理治療和安慰。,護患溝通的基本技巧,虛假的、不恰當?shù)谋ＷC,有

15、時當病人表示對病情、治療或護理的害怕或焦慮時，護士為了使病人高興，而說一些膚淺的寬心話，給病人以虛假的保證。如病人擔(dān)心自己的手術(shù)能否成功時，護士不是了解病人擔(dān)心的問題是什么，而是用一種輕松的口氣對病人說“當然會成功”，這樣的回答，使病人不愿意或無法將自己真實的感受表達出來。病人感覺護士并不理解他的感受或?qū)λ母惺苣魂P(guān)心。,主觀判斷或說教,在溝通過程中使用一些說教式的語言，并過早地表達自己的判斷，使病人沒有機會表達自己的情感，或覺得自己

16、像學(xué)生一樣在接受老師的教育。如護士對病人說：“如果是我，我會如何”，使病人感覺自己的感受對護士毫無意義，會停止與護士的溝通。,信息發(fā)出的量及速度超載,人患病時由于身心的不適，會導(dǎo)致溝通過程中的信息接收能力下降，而護士有時在工作繁忙的情況下，會急于求成，特別是在進行健康教育時速度太快，信息量太大，會影響教育的效果。,言行不一,護士的語言及非語言信息表達不一致，會使病人產(chǎn)生誤解，或從護士的表現(xiàn)來猜測自己的病情，而產(chǎn)生護患溝通障礙。,急于闡述

17、自己的觀點，過早地作出結(jié)論,護士如果在溝通中沒有經(jīng)過思考，很快對一個問題作出回答，會阻斷病人要表達的情感及信息，無法表達真正困擾他們的問題及感覺，將使病人有孤立無助、無法被理解的感覺。,護患溝通應(yīng)注意,五主動,主動關(guān)心、幫助、體貼病人主動耐心安慰病人主動熱情接診病人主動巡視病房主動相送出院病人,六一句,入院時多介紹一句操作時多說明一句晨間護理時多問候一句操作前多解釋一句操作后多安慰一句出院時多關(guān)照一句,十個一點,微笑多