調(diào)查法(survey)

1、調(diào)查法調(diào)查法(survey)方法演變：問卷調(diào)查，電子調(diào)查，電話訪談，面對面訪談，專項調(diào)查組?概述概述調(diào)查法是用來搜集目標人群的觀點、行為舉止和認知程度等數(shù)據(jù)的方法。常用的調(diào)查類型有書面調(diào)查、面對面訪談或電活訪談、專項調(diào)查組，以及電子調(diào)查（通過電子郵件或網(wǎng)頁）等。調(diào)查法通常是對關(guān)鍵的利益相關(guān)方使用，尤其是顧客和員工，以發(fā)現(xiàn)需要和評估滿意度。?適用場合適用場合在識別顧客需求和偏好時；在評估顧客和員工滿意度時；在確定要闡述的問題或闡述的優(yōu)先順

2、序時；在估測改進的建議時；在評價改進是否成功時；周期性地檢測顧客和員工的滿意度隨時間的變化。?基本實施步驟基本實施步驟注意：通常在正式調(diào)查之前要做好充分的準備工作，并且要由專業(yè)的調(diào)查組織執(zhí)行，但你還是需要和他們一起按照如下的步驟開展工作，這樣可以使凋查更行之有效。1首先要明確你想通過這次調(diào)查獲取什么信息以及如何利用這一結(jié)果。2明確被調(diào)查對象。識別總體，判斷該總體是否過大而不能對每一個人進行調(diào)查，并決定如何抽取樣本（詳情請參閱“抽樣”）。

3、最后確定需要哪些統(tǒng)計學(xué)的知識來分析和理解調(diào)查結(jié)果。3確定采取哪一種調(diào)查類型最合適。參考每一種調(diào)查表的“適用場合”。4確定調(diào)查問卷答案的形式：是用數(shù)字來表示不同的等級嗎？要將這些數(shù)字排序嗎？是非題、多項選擇題還是開放式問題？或者是幾種形式的混合？5用頭腦風暴法產(chǎn)生問題以及多項選擇題的備選答案。始終要記住你想要了解到什么，你將要怎樣利用這些結(jié)果，從而在確?？梢粤私獾较胍私獾男畔⒌那闆r下，將問題的數(shù)目縮減到最少。6將調(diào)查表和要訪談的問題列表

4、打印出來（每一種調(diào)查方法在這一步都分別有具體的說明）。7進行小范圍試調(diào)查并收集反饋信息：哪些問題被誤解了？存在冗余的問題嗎？問題的選項是否清晰？如預(yù)期的那樣被理解了嗎？被調(diào)查者希望給出一些與主題相關(guān)但問卷沒有包含的信息嗎？(可由開放式問題得到。）被調(diào)查者平均需要多長時間來完成這項調(diào)查？如果是調(diào)查表，存在打字和印刷錯誤嗎？將測試結(jié)果也制成表格形式并對其進行分析：問題容易回答嗎？得到需要的全主部數(shù)據(jù)了馮？8根據(jù)測試結(jié)果對調(diào)查方法作出相應(yīng)的修

5、改。9實施調(diào)查，參考各種方法的具體細節(jié)。10制表并分析數(shù)據(jù)。根據(jù)結(jié)果決定如何采取行動，讓全部相關(guān)人員都了解到調(diào)查結(jié)果以及進一步的行動計劃。如果使用了抽樣調(diào)查，還要匯報并解釋說明樣本的誤差范圍和置信水平。?問卷調(diào)查（問卷調(diào)查（questionnaire）?適用場合適用場合當已經(jīng)知道對問題的可能回答，僅需要進一步量化時；食品最常買的從不買的食品最常買的從不買的松餅湯百吉餅辣椒蛋卷色拉麥粥意大利面三明治飲料熱脆餅其他(填寫)法式油炸食品其他(

6、填寫)3如果食堂增加下面幾種食品，哪些你會購買？口布法羅雞翅口油炸玉米粉餅口薄烤餅口墨西哥肉卷餅口烤奶酪夾肉口華夫餅干4你覺得食堂還應(yīng)該供應(yīng)哪些食品？5我們非常歡迎您提出可以增加您的光顧和使您滿意的意見及建議：感謝您的參與，我們將及時給您回饋。圖表5.180調(diào)查法示例查看第4章中珀爾河校區(qū)的例子了解更多關(guān)于過程改進的信息。還可以用“圖形方法”分析問卷調(diào)查得到的反饋信息，參考“圖形方法”中的“條形圖”和“圓點圖”等工具。?電子調(diào)查電子調(diào)查

7、(esurvey)?概述概述電子調(diào)查是由網(wǎng)絡(luò)調(diào)查法發(fā)展而來的。它可由一些交互式的工具構(gòu)成，如圖解法或規(guī)劃法，從而可以利用之前的反饋信息對問題作出相應(yīng)調(diào)整的。電子調(diào)查對被調(diào)查者來說更便利、更容易接受，因此擁有較高的反饋率。電子調(diào)查還可以快速開展，幾乎可以做到即時分析，成本低于傳統(tǒng)的郵件和電話調(diào)查，而且有時可以針對性更強一些。通過在電子郵件中設(shè)置超級鏈接，就可以引導(dǎo)受訪者到相關(guān)的網(wǎng)頁接受問卷調(diào)查，或者直接邀請受訪者到該機構(gòu)網(wǎng)頁上完成調(diào)查表。

8、要策劃并開展一次電子調(diào)查，可以向?qū)I(yè)的調(diào)查組織尋求幫助。?適用場合適用場合當目標群體中所有人都能接觸互聯(lián)網(wǎng)時：當已經(jīng)知道對問題的可能回答，僅需要進一步量化時，例如已經(jīng)通過初步的調(diào)查或?qū)ｍ椪{(diào)查組確定了關(guān)鍵問題之后；當被調(diào)查的總體范圍很大時；當收集數(shù)據(jù)的條件（資金、人力）有限時；當急需數(shù)據(jù)時；當需要有比傳統(tǒng)的郵件調(diào)查和電話訪談更高的反饋率時。?電話訪談電話訪談(telephoneinterview)?適用場合適用場合當對所設(shè)問題最可能的答案