服務(wù)產(chǎn)業(yè)服務(wù)流程創(chuàng)新模式研究.pdf

1、隨著服務(wù)業(yè)的快速發(fā)展，服務(wù)企業(yè)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下面臨著生存和發(fā)展的重大挑戰(zhàn)。雖然服務(wù)業(yè)在經(jīng)濟(jì)體中所占的比重在不斷上升，但是大部分服務(wù)業(yè)的運(yùn)營(yíng)效益欠佳。這主要是因?yàn)榉?wù)企業(yè)缺乏創(chuàng)新意識(shí)，而服務(wù)流程創(chuàng)新又是服務(wù)創(chuàng)新的重要表現(xiàn)形式。面對(duì)激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，許多服務(wù)企業(yè)會(huì)根據(jù)自己現(xiàn)有流程的運(yùn)行效率考慮是否重新設(shè)計(jì)新的服務(wù)流程。因此對(duì)服務(wù)流程創(chuàng)新展開(kāi)研究，對(duì)促進(jìn)中國(guó)服務(wù)業(yè)創(chuàng)新能力的發(fā)展，提升服務(wù)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和加快服務(wù)業(yè)發(fā)展，乃至經(jīng)濟(jì)發(fā)展、社會(huì)進(jìn)步都具有

2、積極意義。
　　 本文首先提出了研究背景、目的及意義，介紹了服務(wù)流程的基本概念，闡述了服務(wù)流程的特點(diǎn)，確定了服務(wù)流程創(chuàng)新的含義，并對(duì)影響服務(wù)流程創(chuàng)新的因素進(jìn)行了分析。其次，運(yùn)用系統(tǒng)工程的方法，分析了服務(wù)流程創(chuàng)新的影響因素及其關(guān)系鏈，并建立了系統(tǒng)解釋結(jié)構(gòu)模型(Interpretive Structure Model，ISM)，得出了影響服務(wù)流程創(chuàng)新的最低層因素，為服務(wù)流程創(chuàng)新提供了一個(gè)定性分析影響因素結(jié)構(gòu)的手段。為了定量評(píng)價(jià)服務(wù)流

3、程創(chuàng)新影響因素的權(quán)重，本文引入了層次分析(Analytical Hierarchy Process，AHP)評(píng)價(jià)模型，闡述了AHP評(píng)價(jià)法的構(gòu)成及原理，通過(guò)AHP評(píng)價(jià)法在服務(wù)流程創(chuàng)新影響因素評(píng)價(jià)，確定了影響因素的權(quán)重，為后面的理論研究提供支持。
　　 再次，根據(jù)以上兩種模型的研究，確定了顧客是影響服務(wù)流程創(chuàng)新的關(guān)鍵因素，而流程結(jié)構(gòu)，領(lǐng)導(dǎo)者和員工也比較重要。根據(jù)六西格瑪流程管理的特點(diǎn)和服務(wù)流程創(chuàng)新的主要因素，將六西格瑪管理應(yīng)用到服務(wù)