快遞服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意研究-基于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物環(huán)境.pdf

1、近些年來(lái)，隨著我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)的迅猛發(fā)展，為我國(guó)快遞企業(yè)的蓬勃發(fā)展創(chuàng)造了全新的商業(yè)領(lǐng)域。消費(fèi)者的購(gòu)物偏好從原有的實(shí)體店逐步擴(kuò)大到網(wǎng)絡(luò)商店，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的完成最終必須依靠物流服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)。因此，作為第三方物流的快遞企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量將是一個(gè)非常令人重視的環(huán)節(jié)。在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的環(huán)境下，如何理解我國(guó)快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、如何評(píng)價(jià)快遞服務(wù)質(zhì)量以及如何識(shí)別快遞服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意之間的關(guān)系，成為業(yè)界需要關(guān)注的重點(diǎn)問(wèn)題。
　　 本文基于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物環(huán)境，以在B

2、2C和C2C網(wǎng)絡(luò)商店有購(gòu)買(mǎi)經(jīng)驗(yàn)的顧客為研究對(duì)象，探究快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客滿意的影響。本文采用實(shí)證研究的方法，首先在大量閱讀國(guó)內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上進(jìn)行廣泛深入的理論研究，整合各學(xué)者的觀點(diǎn)，并通過(guò)在顧客中進(jìn)行定性訪談進(jìn)一步獲取可靠資料，整理出網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物環(huán)境下快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的6個(gè)衡量維度：時(shí)間質(zhì)量、誤差處理質(zhì)量、人員溝通質(zhì)量、交付質(zhì)量、便利性和個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量，對(duì)在B2C和C2C網(wǎng)絡(luò)商店有購(gòu)買(mǎi)經(jīng)驗(yàn)的顧客進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，收集樣本數(shù)據(jù)進(jìn)行定量分析，