快遞公司網(wǎng)購物流服務(wù)的顧客滿意度評價研究.pdf

1、隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的普及，催生了電子商務(wù)的快速發(fā)展，快遞業(yè)作為電子商務(wù)的一種支撐形式應(yīng)運而生，消費者紛紛主動參與到這種新興的購物體驗方式中。隨著網(wǎng)絡(luò)購物的發(fā)展日趨成熟，網(wǎng)絡(luò)購物的成交量逐年攀升，快遞業(yè)如雨后春筍般出現(xiàn)在我們的日常生活中。由此，快遞公司網(wǎng)購物流服務(wù)的顧客滿意度評價成為了大家廣泛關(guān)注的問題，也成為快遞業(yè)能夠健康穩(wěn)定發(fā)展的先決條件。
　　本研究在國內(nèi)外關(guān)于顧客滿意度研究的基礎(chǔ)上，基于快遞行業(yè)的特點，構(gòu)建了快遞公司網(wǎng)購物流服務(wù)

2、的顧客滿意度評價的概念模型。以此概念模型為出發(fā)點，結(jié)合快遞公司的物流配送業(yè)務(wù)流程，從快遞公司在網(wǎng)購中的物流服務(wù)顧客滿意度評價和快遞公司網(wǎng)購物流服務(wù)的總體顧客滿意度評價角度開發(fā)本研究的調(diào)查問卷，并對數(shù)據(jù)進行回收整理。運用SPSS19.0對統(tǒng)計數(shù)據(jù)進行分析處理。首先，針對各個階段的快遞公司網(wǎng)購物流服務(wù)顧客滿意度評價進行探索性因子分析識別出顧客滿意度評價的主因子，并對各階段的主因子進行描述性統(tǒng)計分析，進而對不同類型快遞公司之間網(wǎng)購物流服務(wù)顧客

3、滿意度評價做比較分析。其次，將快遞公司在網(wǎng)購中的物流服務(wù)顧客滿意度評價與快遞公司網(wǎng)購物流服務(wù)的總體顧客滿意度評價進行相關(guān)分析和回歸分析，從而實現(xiàn)顧客滿意度評價的深入研究。最后，根據(jù)數(shù)據(jù)處理結(jié)果，得出研究結(jié)論，并據(jù)此提出研究啟示和建議。
　　本研究開發(fā)了快遞公司網(wǎng)購物流服務(wù)的顧客滿意度評價的測量量表，可以為今后快遞業(yè)的顧客滿意度評價研究提供依據(jù)。本研究所得出的結(jié)論可以一定程度上反映出快遞公司顧客滿意度評價的現(xiàn)狀，對于快遞行業(yè)的發(fā)展有