網(wǎng)購快遞服務(wù)質(zhì)量對顧客滿意影響研究.pdf

1、隨著信息技術(shù)的進一步升級發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)購物變的越來越方便快捷，更多的消費者從傳統(tǒng)的實體商店轉(zhuǎn)向網(wǎng)絡(luò)商店進行購物?？爝f作為網(wǎng)購環(huán)節(jié)中能否使交易達成的至關(guān)重要的一環(huán)，其服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接影響到消費者的網(wǎng)購體驗，從而影響到電商平臺的效益。雖然近幾年網(wǎng)購快遞服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)有了較大的提升，但根據(jù)2015年中國電子商務(wù)研究中心發(fā)布的關(guān)于電商投訴的數(shù)據(jù)報告顯示，網(wǎng)購物流快遞方面占比6.83％，主要表現(xiàn)為快件延誤、投遞服務(wù)不佳、快件丟失及損毀等。因此，伴隨消

2、費者消費升級，如何進一步提高網(wǎng)購快遞服務(wù)質(zhì)量以滿足消費者日益?zhèn)€性化的需求，為消費者提供更加滿意的快遞服務(wù)，成為目前需要解決的問題。
　　為此，本文從消費者感知的快遞服務(wù)質(zhì)量滿意與否出發(fā)，以具有網(wǎng)購經(jīng)驗的消費者為研究對象，探討網(wǎng)購快遞服務(wù)質(zhì)量的改善策略，從而為網(wǎng)購平臺商、快遞服務(wù)提供商改善快遞服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)。首先，通過整理國內(nèi)外有關(guān)快遞服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意的相關(guān)文獻，整理出網(wǎng)購快遞服務(wù)質(zhì)量的5個測量維度:時間性、交付質(zhì)量、人員溝通質(zhì)

3、量、誤差處理質(zhì)量、便利性。同時，伴隨著顧客網(wǎng)購商品的種類越來越豐富，顧客在購買不同的商品時，享受到的快遞服務(wù)可能會有差異，因此引入商品類型為本研究中的調(diào)節(jié)變量，并基于SERVPERF模型中的感知服務(wù)質(zhì)量測量方法構(gòu)建了網(wǎng)購快遞服務(wù)質(zhì)量對顧客滿意的影響模型，提出了相應(yīng)假設(shè)。其次，基于文獻和定性訪談生成本研究的調(diào)查問卷，并通過預(yù)測試驗證了問卷的信度和效度。最后，通過SPSS23.0軟件對所收集的數(shù)據(jù)進行分析，驗證了本文的假設(shè)。
　　本研