1、第二章 旅游景區(qū)接待服務(wù),,第一節(jié) 票務(wù)服務(wù)第二節(jié) 排隊(duì)服務(wù)第三節(jié) 咨詢服務(wù)第四節(jié) 投訴受理服務(wù),第一節(jié) 票務(wù)服務(wù),一、售票崗工作流程(一）售票前準(zhǔn)備工作（二）售票（三）交款及統(tǒng)計(jì),第一節(jié) 票務(wù)服務(wù),二、驗(yàn)票崗位工作流程工作前工作中工作后,第一節(jié) 票務(wù)服務(wù),三、票務(wù)服務(wù)工作難點(diǎn)（一）假鈔問題（二）錢在人在，交接清楚（三）優(yōu)惠票之爭,第一節(jié) 票務(wù)服務(wù),四、電子門票管理系統(tǒng)（一）電子門票的優(yōu)點(diǎn)（二）電子門票系統(tǒng)工
2、作流程1游客2售票員3售票處主任4財(cái)務(wù)5經(jīng)理室,第二節(jié) 排隊(duì)服務(wù),一、排隊(duì)現(xiàn)象的預(yù)防（一）擴(kuò)大景區(qū)容量（二）實(shí)行定量制度（三）使用價(jià)格杠桿（四）設(shè)計(jì)不同游線,第二節(jié) 排隊(duì)服務(wù),二、排隊(duì)隊(duì)列類型（一）單列單人型（二）單列多人型（三）多列多人型（四）多列單人型（五）主題或綜合隊(duì)列,第二節(jié) 排隊(duì)服務(wù),三、排隊(duì)中的服務(wù)（一）提供良好的排隊(duì)環(huán)境（二）制造開始服務(wù)的感覺（三）告知游客等候的時(shí)間（四）使用先進(jìn)的排隊(duì)
3、設(shè)施,第三節(jié) 咨詢服務(wù),一、當(dāng)面咨詢1.平時(shí)對(duì)方，全神貫注，集中精力2.了解最新的本景區(qū)的信息3.答復(fù)游客的問詢4.不可以貌取人,一視同仁5.談吐得體6.問清細(xì)節(jié),作好記錄,第三節(jié) 咨詢服務(wù),二、電話咨詢1.隨時(shí)準(zhǔn)備處理來電并迅速做答2.直截了當(dāng)報(bào)上名字或部門的名稱3.談話得體又有效4.說話清楚、明確5.說話自然而愉快6.不要出現(xiàn)冷場7.愉快而準(zhǔn)確的記錄留言8.讓談話有一個(gè)愉快的結(jié)束9.禮貌收線10.不能
4、隨意透露單位領(lǐng)導(dǎo)或同事的私人電話號(hào)碼,第四節(jié) 投訴受理服務(wù),一、正確看待游客投訴(一)投訴是游客對(duì)景區(qū)信賴的象征良藥苦口利于病，每一個(gè)不滿意的游客至少要告訴15個(gè)人(二)將游客投訴視為建立忠誠的契機(jī)有了大問題但沒有提出抱怨的游客，有再來惠顧意愿的占9%會(huì)提出抱怨，不管結(jié)果如何你，愿意再度惠顧的占19%提出抱怨并獲圓滿解決，有再度惠顧意愿的占54%提出抱怨你并迅速獲得圓滿解決的顧客。愿意再度惠顧的占82%,第四節(jié) 投訴受理
5、服務(wù),二、游客投訴原因分析(一)對(duì)景區(qū)人員服務(wù)的投訴(二)對(duì)景區(qū)服務(wù)產(chǎn)品的投訴(三)對(duì)景區(qū)硬件及環(huán)境的投訴,第四節(jié) 投訴受理服務(wù),三、游客投訴心理分析(一)求尊重的心理(二)求平衡的心理(三)求補(bǔ)償?shù)男睦?第四節(jié) 投訴受理服務(wù),四、游客投訴受理方法(一)把握正確的處理原則1.真心誠意解決問題2.不可與客人爭辯3.維護(hù)景區(qū)利益不受損害,四、游客投訴受理方法,(二)受理投訴的六步驟1.讓游客發(fā)泄2.充分道歉3.收集