mba論文旅游景區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建研究pdf

1、0 分類號(hào) 分類號(hào) 密 級(jí) U D C 學(xué)校代碼 學(xué)校代碼 專業(yè)碩士研究生學(xué)位論文 旅游景區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建研究 學(xué)院（部、所） ： 商學(xué)院 學(xué)院（部、所） ： 商學(xué)院 專

2、 業(yè)： 工商管理 專 業(yè)： 工商管理 姓 名： 黃艷梅 姓 名： 黃艷梅 導(dǎo) 師： 汪 戎 教授 導(dǎo) 師： 汪 戎 教授 本文起止時(shí)間：2015 年 6 月~2015 年

3、 11 月 摘要 I 摘 要 旅游景區(qū)是旅游業(yè)發(fā)展的重要基礎(chǔ)。它既是旅游業(yè)的重要組成部分和旅游市場(chǎng)的核心吸引物， 也是旅游就業(yè)的重要渠道、 旅游創(chuàng)收的重要來(lái)源和旅游業(yè)形象的重要體現(xiàn)。為進(jìn)一步規(guī)范旅游景區(qū)（以下簡(jiǎn)稱景區(qū)）的管理，整體提升企業(yè)的管理效率、 服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度， 政府推薦采用標(biāo)準(zhǔn)化管理的方法進(jìn)行景區(qū)管理，并在全國(guó)開展了旅游景區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)（以下簡(jiǎn)稱試點(diǎn)）的建設(shè)工作。試點(diǎn)建設(shè)工作最重要的內(nèi)容之一就是構(gòu)建完整的景區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體

4、系并實(shí)施管理， 通過(guò)幾年試點(diǎn)， 國(guó)內(nèi)景區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作取得了豐碩的成果， 但是同時(shí)也顯露出當(dāng)前國(guó)內(nèi)旅游標(biāo)準(zhǔn)化理論、 方法總結(jié)和研究不足， 難以更好地指導(dǎo)景區(qū)開展試點(diǎn)建設(shè)的窘境。尤其是對(duì)景區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建中，實(shí)用的景區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系框架、明晰的景區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建的程序和方法研究不夠，導(dǎo)致試點(diǎn)建設(shè)的成效降低。因此，筆者認(rèn)為極有必要對(duì)景區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建進(jìn)行研究，來(lái)提升景區(qū)系統(tǒng)性管理的水平，使景區(qū)降低管理成本、提升管理效率，服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定并持

5、續(xù)提高， 以進(jìn)一步增強(qiáng)景區(qū)的綜合競(jìng)爭(zhēng)能力。 期待本文的撰寫能為未來(lái)各級(jí)試點(diǎn)開展景區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)工作提供思路， 并為我國(guó)旅游業(yè)規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展貢獻(xiàn)綿薄之力。 在論文的撰寫邏輯關(guān)系上，第一，本文在理論基礎(chǔ)（第二章）中給出了本文在撰寫過(guò)程中涉及的一些基本概念和理論思想， 這些理論思想包括系統(tǒng)管理、 標(biāo)準(zhǔn)化管理、綜合標(biāo)準(zhǔn)化管理、全面質(zhì)量管理和溝通管理等，以便為后文的研究和撰寫提供必要的理論基礎(chǔ)。第二，在景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)體系管理的現(xiàn)狀和問(wèn)題（第三章

6、）中分析了景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)存在的問(wèn)題，具體表現(xiàn)為：組織建設(shè)和管理羸弱、標(biāo)準(zhǔn)體系框架搭建不合理、 標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)的程序混亂， 后文的撰寫圍繞這三方面問(wèn)題的解決方案開展研究。第三，在景區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系框架的構(gòu)建（第四章）中，給出了標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建的原則和重構(gòu)的標(biāo)準(zhǔn)體系框架。 在此考慮到標(biāo)準(zhǔn)體系搭建所采用的框架結(jié)構(gòu)是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)的前提，同時(shí)也是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)程序（第五章）中一個(gè)重要的環(huán)節(jié)，但為了在撰寫體例上保持大體一致，故把體系框架的構(gòu)建作為單