客戶服務(wù)人員的高標(biāo)準(zhǔn)(doc 8)

1、中國(guó)最龐大的資料庫(kù)下載中國(guó)最龐大的資料庫(kù)下載中國(guó)最龐大的資料庫(kù)下載中國(guó)最龐大的資料庫(kù)下載1客戶服務(wù)人員的高標(biāo)準(zhǔn)客戶服務(wù)人員的高標(biāo)準(zhǔn)ScottSilverman在上次公司大會(huì)上提到了創(chuàng)意的重要性，創(chuàng)意必須要有所突破。我們?cè)谕饷娴穆曌u(yù)很好（有些虛名），但和奧美現(xiàn)實(shí)有很大的差距。我們要不斷地產(chǎn)出杰出的創(chuàng)意，來使名聲和實(shí)際相符。廣告公司成功的途徑：持續(xù)產(chǎn)出有效作品，并產(chǎn)生社會(huì)的影響力－成為大家談?wù)摰脑掝}，就會(huì)使公司的聲譽(yù)和效益產(chǎn)生良性循環(huán)。北京

2、的文化底蘊(yùn)豐厚，電影、美術(shù)、音樂都不錯(cuò)，為何廣告不行，我們不要有借口，張藝謀和侯孝賢的優(yōu)秀電影的成本才是美國(guó)大制作電影成本的1／10。所以北京奧美絕對(duì)有能力，有機(jī)會(huì)產(chǎn)出更多杰出的作品。我們要怎么做呢？當(dāng)然，創(chuàng)意會(huì)受創(chuàng)意環(huán)境，制作質(zhì)量等方面限制。但要產(chǎn)出好的創(chuàng)意，我們的根本及起點(diǎn)在哪里？首先是我們的客戶服務(wù)人員要有好的動(dòng)作，好的企圖心。如何衡量一個(gè)客戶服務(wù)人員，標(biāo)準(zhǔn)在哪里，高標(biāo)準(zhǔn)在哪里？這是今天的主題，對(duì)好的客戶服務(wù)人員的標(biāo)準(zhǔn)，要嘗試提出

3、來，并要求資深人員（RaymondBillboardScottLiHongTB）示范出來，并要求GAD，AD，AAD，AM和AE做到。以前評(píng)估客戶服務(wù)人員只是來自他直接的業(yè)務(wù)主管，以后客戶服務(wù)人員的評(píng)估應(yīng)該是來自各方面：創(chuàng)意小組的工作伙伴，planner，財(cái)務(wù)，業(yè)務(wù)主管及客戶。尤其是創(chuàng)意評(píng)估客戶服務(wù)人員，經(jīng)常是比業(yè)務(wù)主管更準(zhǔn)確。所以，請(qǐng)?jiān)谝院笤u(píng)估時(shí)務(wù)必詢問你的創(chuàng)意伙伴。那天與淑華聊天，她提到她對(duì)客戶服務(wù)人員的要求，就只有三點(diǎn)：1了解客戶

4、，能與客戶成為伙伴，成為朋友。簡(jiǎn)單說，就是搞得定客戶，讓創(chuàng)意人員沒有后顧之憂；2具有策略思考能力，能準(zhǔn)確的brief，刺激創(chuàng)意，至少能給出清楚的方向。3出了問題，“有擔(dān)當(dāng)”“擔(dān)得起來”（我們是個(gè)災(zāi)難不斷的行業(yè)）。有問題，客戶服務(wù)人員會(huì)擋在前面，不管財(cái)務(wù)，創(chuàng)意，執(zhí)行過程是我們的錯(cuò)，或是客戶的錯(cuò)，客戶服務(wù)人員要有勇氣去面對(duì)。簡(jiǎn)單講，就是“不會(huì)閃”，這是客戶服務(wù)人員的責(zé)任。中國(guó)最龐大的資料庫(kù)下載中國(guó)最龐大的資料庫(kù)下載中國(guó)最龐大的資料庫(kù)下載中國(guó)

5、最龐大的資料庫(kù)下載3我們常說的一句話：客戶首先在乎你有多關(guān)心，然后才在乎你有多了解。這應(yīng)該是我們的基本態(tài)度和心態(tài)，這是客戶服務(wù)人員，創(chuàng)意人員，planner和producer面對(duì)客戶時(shí)非常重要的一句話，一個(gè)提醒。這亦是這個(gè)行業(yè)的根本屬性。好的創(chuàng)意，杰出的創(chuàng)意幾乎沒有一個(gè)是之前經(jīng)由調(diào)研測(cè)試來證明是有效的。而是完全靠我們及客戶的判斷，客戶對(duì)我們的信賴和信心，共同去接受風(fēng)險(xiǎn)。當(dāng)然，這亦要靠我們有職業(yè)“良心”存在，提出有效而好的東西，而不只是滿

6、足創(chuàng)作的作品。越好的創(chuàng)意，風(fēng)險(xiǎn)越大，客戶會(huì)同意與你一起冒險(xiǎn)，是來自客戶對(duì)你有信心，而客戶的信心來自于你的關(guān)心（最具體的呈現(xiàn)是你的主動(dòng)，想在客戶的前面）。最后，才來自你的專業(yè)，知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)?？墒俏野l(fā)現(xiàn)奧美現(xiàn)在在世界各地的通病――知識(shí)的勢(shì)利眼。看不起客戶當(dāng)你看不起客戶時(shí)，盡管你很聰明，知識(shí)也豐富，不管你多會(huì)掩飾，都沒用?？蛻暨€是會(huì)感覺得到。如果你根本看不起這個(gè)客戶，就算你勉為其難地繼續(xù)服務(wù)于這個(gè)客戶，也是不會(huì)成功的。碰到這種情況時(shí)，你要有能力

7、拒絕，誠(chéng)懇的拒絕，理由充分的拒絕這個(gè)客戶，雖然客戶當(dāng)時(shí)會(huì)不高興，但他還是會(huì)尊重你的決定。以上所說的是我首先想要強(qiáng)調(diào)的，這必須是我們的態(tài)度之一，與我們的行業(yè)屬性有關(guān)。所以我們要對(duì)Account人員的基本動(dòng)作有所要求（是亦高亦基本的），讓我們由“專業(yè)的態(tài)度”做為根本，做為唯一的中心點(diǎn)。專業(yè)來自動(dòng)作、知識(shí)、了解、信念各個(gè)方面，綜合呈現(xiàn)出來的是“一個(gè)態(tài)度”，“一個(gè)專業(yè)態(tài)度”。以下是Account人員必須具備的技能：（請(qǐng)參考附件表格，這是由上海奧