客戶服務(wù)人員績效考核(1)

1、第15章客戶服務(wù)人員績效考核客戶服務(wù)人員績效考核15.1客服部關(guān)鍵績效考核指標(biāo)客服部關(guān)鍵績效考核指標(biāo)序號(hào)序號(hào)KPI指標(biāo)指標(biāo)考核周期考核周期指標(biāo)定義指標(biāo)定義公式公式資料來源資料來源1客戶意見反饋及時(shí)率月度%100?總共需要反饋的次數(shù)意見的次數(shù)在標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間內(nèi)反饋客戶客服部2客戶服務(wù)信息傳遞及時(shí)率月度%100?息總次數(shù)需要向相關(guān)部門傳遞信數(shù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間內(nèi)傳遞信息次客服部3客戶回訪率月度%100?計(jì)劃回訪客戶數(shù)實(shí)際回訪客戶數(shù)客服部4客戶投訴解決速度月

2、度月解決投訴總數(shù)月客戶投訴解決總時(shí)間客服部5客戶投訴解決滿意率月度%100?總投訴數(shù)量投訴數(shù)量客戶對(duì)解決結(jié)果滿意的客服部6大客戶流失數(shù)月季年度考核期內(nèi)大客戶流失數(shù)量客服部7大客戶回訪次數(shù)月季年度考核期內(nèi)大客戶回訪的總次數(shù)客服部8客戶滿意度月季年度接受調(diào)研的客戶對(duì)客服部工作滿意度評(píng)分的算術(shù)平均值客服部9部門協(xié)作滿意度月季年度對(duì)各業(yè)務(wù)部門之間的協(xié)作、配合程度通過發(fā)放“部門滿意度評(píng)分表”進(jìn)行考核客服部15.2呼叫中心關(guān)鍵績效考核指標(biāo)呼叫中心關(guān)

3、鍵績效考核指標(biāo)序號(hào)序號(hào)KPI指標(biāo)指標(biāo)考核周期考核周期指標(biāo)定義指標(biāo)定義公式公式資料來源資料來源1呼叫中心業(yè)務(wù)計(jì)劃完成率月季年度%100?業(yè)務(wù)計(jì)劃完成量業(yè)務(wù)計(jì)劃實(shí)際完成量呼叫中心2服務(wù)費(fèi)用預(yù)算控制率月季年度%100?服務(wù)費(fèi)用預(yù)算額服務(wù)費(fèi)用開支額財(cái)務(wù)部3客戶調(diào)研計(jì)劃完成率月季年度%100?客戶調(diào)研計(jì)劃完成量量客戶調(diào)研計(jì)劃實(shí)際完成呼叫中心4呼叫中心服務(wù)流程改進(jìn)目標(biāo)完成率月季年度%100?改進(jìn)目標(biāo)計(jì)劃完成量改進(jìn)目標(biāo)實(shí)際完成量呼叫中心5客戶滿意度月

4、季年度接受調(diào)研的客戶對(duì)客服部工作滿意度評(píng)分的算術(shù)平均值呼叫中心6轉(zhuǎn)接率月季年度%100?全部接通電話數(shù)轉(zhuǎn)接電話數(shù)呼叫中心7呼叫數(shù)月季年度指所有打入打出中心的電話，包括受到阻塞的、中途放棄的和已經(jīng)答復(fù)的電話呼叫中心簽字：簽字：日期：日期：簽字：簽字：日期：日期：簽字：簽字：日期：日期：15.4呼叫中心經(jīng)理績效考核指標(biāo)量表呼叫中心經(jīng)理績效考核指標(biāo)量表被考核人姓名被考核人姓名職位職位呼叫中心經(jīng)理部門部門呼叫中心考核人姓名考核人姓名職位職位總經(jīng)

5、理部門部門序號(hào)序號(hào)KPI指標(biāo)指標(biāo)權(quán)重權(quán)重績效目標(biāo)值績效目標(biāo)值考核得分考核得分1呼叫中心業(yè)務(wù)計(jì)劃完成率20%考核期內(nèi)呼叫中心業(yè)務(wù)計(jì)劃完成率達(dá)100%2服務(wù)費(fèi)用預(yù)算控制率15%考核期內(nèi)服務(wù)費(fèi)用預(yù)算控制率在%以內(nèi)3客戶調(diào)研計(jì)劃完成率15%考核期內(nèi)客戶調(diào)研計(jì)劃完成率在%以上4呼叫中心服務(wù)流程改進(jìn)目標(biāo)完成率15%考核期內(nèi)服務(wù)流程改進(jìn)目標(biāo)完成率在%以上5客戶滿意率10%考核期內(nèi)呼叫中心客戶滿意率在%以上6呼叫業(yè)務(wù)量5%考核期內(nèi)呼叫業(yè)務(wù)量在次以上7客

6、戶意見反饋及時(shí)率5%考核期內(nèi)對(duì)客戶意見在標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間內(nèi)的反饋率達(dá)%以上8部門協(xié)作滿意度5%考核期內(nèi)部門協(xié)作滿意度在分以上9一次性解決問題的呼叫率5%考核期內(nèi)一次性解決問題的呼叫率達(dá)%以上10員工管理5%考核期內(nèi)員工績效考核評(píng)分達(dá)到分以上本次考核總得分本次考核總得分考核指標(biāo)說明1.客戶意見反饋及時(shí)率客戶意見反饋及時(shí)率=%100?總共需要反饋的次數(shù)意見的次數(shù)在標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間內(nèi)反饋客戶2.一次性解決問題的呼叫率不需要呼叫者再呼，也不需要座席員回呼，就將