基于服務(wù)質(zhì)量模型的天津S銀行服務(wù)改進(jìn)策略研究.pdf

1、隨著服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái),金融機(jī)構(gòu)作為服務(wù)業(yè)的一個(gè)重要組成部分,市場(chǎng)對(duì)銀行服務(wù)的要求越來(lái)越高。由于各金融機(jī)構(gòu)所提供的產(chǎn)品的高度相似性、創(chuàng)新產(chǎn)品的無(wú)專(zhuān)利權(quán)和易模仿性,使得銀行業(yè)作為贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的手段之一的產(chǎn)品差異化的優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)瞬即逝,各商業(yè)銀行已逐步認(rèn)識(shí)到:只有服務(wù)的差異化才能贏得長(zhǎng)久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),因而銀行服務(wù)質(zhì)量管理研究也就成了前沿?zé)狳c(diǎn)話題。但是,由于歷史原因以及方方面面主客觀原因,各行呈現(xiàn)出的服務(wù)質(zhì)量水平有較大的差距:有的銀行已經(jīng)開(kāi)始系統(tǒng)地實(shí)

2、行全面服務(wù)質(zhì)量管理,而有的銀行才剛剛起步。無(wú)疑,在今后的金融業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)中,誰(shuí)能率先真正實(shí)現(xiàn)從“以產(chǎn)品為核心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙钥蛻魹橹行摹?化被動(dòng)為主動(dòng),圍繞客戶的標(biāo)準(zhǔn)、期望來(lái)提供制定銀行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),規(guī)范員工的行為,才能真正贏得客戶、贏得市場(chǎng),最終實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)的最大化。
　　 本文即是基于此對(duì)服務(wù)質(zhì)量管理開(kāi)展研究的。本文首先指出了在我國(guó)金融深化的環(huán)境下服務(wù)質(zhì)量管理的滋生背景,分析了銀行服務(wù)質(zhì)量的特征和發(fā)展趨勢(shì),進(jìn)而從目前我國(guó)商業(yè)銀行在服務(wù)管理

3、中存在的問(wèn)題入手引入了服務(wù)質(zhì)量模型,深入分析服務(wù)質(zhì)量中存在的5大差距的類(lèi)型及成因,以天津S銀行為研究樣本,清晰地展現(xiàn)了該行開(kāi)展提升服務(wù)質(zhì)量活動(dòng)的發(fā)展歷程、發(fā)展現(xiàn)狀以及存在問(wèn)題,用通俗的語(yǔ)言闡述了復(fù)雜的理論模型,幫助天津S銀行找到問(wèn)題的癥結(jié),并為該行提出切實(shí)可行的改進(jìn)措施和行動(dòng)方法。
　　 通過(guò)分析認(rèn)為,天津S銀行要根據(jù)自身的特點(diǎn)和優(yōu)劣勢(shì)要確定領(lǐng)導(dǎo)在服務(wù)質(zhì)量中的領(lǐng)航員的地位,通過(guò)切實(shí)制定和充分落實(shí)服務(wù)質(zhì)量日程表,集中一切可以利用的

4、資源為服務(wù)質(zhì)量保駕護(hù)航,同時(shí)還要建立以客戶為中心的企業(yè)文化價(jià)值觀、充分調(diào)動(dòng)員工的積極性和主觀能動(dòng)性,完善服務(wù)評(píng)價(jià)體系,爭(zhēng)取盡快建立起適應(yīng)中國(guó)市場(chǎng)而且具有自己特色的服務(wù)質(zhì)量管理體系,使服務(wù)質(zhì)量的改善真正為企業(yè)、為銀行帶來(lái)更大的利潤(rùn)。本文尤其從來(lái)自于銀行基層管理者的視野和角度,總結(jié)了自己多年在銀行基層一線提升服務(wù)質(zhì)量工作中的感觸、體會(huì),經(jīng)過(guò)從實(shí)踐到理論再到實(shí)踐的循環(huán)反復(fù),有針對(duì)性地提出了銀行改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的措施和建議,應(yīng)該說(shuō)更加切合實(shí)際、更具