基于資源網(wǎng)絡(luò)理論的新服務(wù)開發(fā)研究——以企業(yè)孵化器為例.pdf

1、隨著近年來服務(wù)經(jīng)濟(jì)的興起,針對(duì)服務(wù)業(yè)的各項(xiàng)研究日益受到重視,對(duì)新服務(wù)開發(fā)的研究也逐漸增多。其中,針對(duì)B2B(Business to Business)服務(wù)的研究較少,本文旨在通過以企業(yè)孵化器為例的B2B型服務(wù)組織的新服務(wù)開發(fā)研究為此做出貢獻(xiàn),嘗試做出新服務(wù)開發(fā)理論和實(shí)踐上的發(fā)展與創(chuàng)新。
　　本文選取資源網(wǎng)絡(luò)的角度、以企業(yè)孵化器為例進(jìn)行案例研究與定量(實(shí)證)分析。通過分析新服務(wù)開發(fā)的影響因素與機(jī)理,嘗試得到新服務(wù)開發(fā)理論模型、假說及

2、其對(duì)服務(wù)創(chuàng)新的啟示。研究框架、模型與假說來源于相關(guān)文獻(xiàn)的研究結(jié)果和初步的案例研究。定量分析數(shù)據(jù)的收集與分析用以對(duì)框架與假說進(jìn)行驗(yàn)證。案例研究與定量分析的結(jié)合使得本研究更有說服力。
　　首先,對(duì)新服務(wù)開發(fā)理論、資源網(wǎng)絡(luò)理論及相關(guān)文獻(xiàn)作了系統(tǒng)回顧,從中得到本文的研究主題及理論支撐。目前,新服務(wù)開發(fā)理論的相關(guān)研究主要集中在服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、服務(wù)組織、服務(wù)配套等方面,而對(duì)新服務(wù)開發(fā)影響因素、服務(wù)能力的研究較少。并且大部分文獻(xiàn)只研究了兩類

3、因素間的關(guān)系,這為本文研究三類因素間的關(guān)系提供了切入點(diǎn)。在資源網(wǎng)絡(luò)理論研究上，現(xiàn)有文獻(xiàn)主要集中在社會(huì)資本、資源網(wǎng)絡(luò)的特性、資源網(wǎng)絡(luò)的實(shí)際應(yīng)用等方面,這促使了本研究重點(diǎn)對(duì)新服務(wù)開發(fā)的機(jī)理與作用進(jìn)行深入的分析。
　　其次,孵化器作為本文理論框架形成的案例,對(duì)其發(fā)展特點(diǎn)和它提供的服務(wù)進(jìn)行了闡述,并結(jié)合資源網(wǎng)絡(luò)與新服務(wù)開發(fā)理論形成了本文的研究框架。當(dāng)前,對(duì)孵化器的研究主要集中在孵化器類型、孵化器發(fā)展階段、提供的服務(wù)種類等方面。到目前為止還

4、沒有發(fā)現(xiàn)從資源網(wǎng)絡(luò)角度對(duì)其進(jìn)行研究的文獻(xiàn)。研究發(fā)現(xiàn),孵化器逐漸與相關(guān)資源主體建立聯(lián)系,構(gòu)建資源網(wǎng)絡(luò),整合資源進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新,以此提高服務(wù)提供者與被服務(wù)者的能力與績效。孵化器提供的服務(wù)包括“硬”性、有形的物理空間和“軟”性的管理咨詢與培訓(xùn)等服務(wù)。
　　服務(wù)直接相關(guān)的服務(wù)流程、服務(wù)評(píng)價(jià)等各類因素會(huì)影響服務(wù)績效,另外,需要考慮外界因素對(duì)服務(wù)績效的影響,包括企業(yè)、中介機(jī)構(gòu)、政府等。這些相關(guān)主體是服務(wù)資源的來源,它們共同構(gòu)成了資源網(wǎng)絡(luò)。本文以

5、孵化器為例提煉新服務(wù)開發(fā)的影響因素種類,分析因素間的作用關(guān)系等。
　　再次,以現(xiàn)有文獻(xiàn)的研究及本文選取的孵化器案例分析為基礎(chǔ),構(gòu)建了基于資源網(wǎng)絡(luò)的新服務(wù)開發(fā)模型。模型及相應(yīng)分析表明,新服務(wù)開發(fā)的相關(guān)因素包括服務(wù)資源、服務(wù)能力、服務(wù)績效等。在三類因素的相互作用關(guān)系中,服務(wù)資源是新服務(wù)開發(fā)的基礎(chǔ),它能夠直接作用于服務(wù)能力和服務(wù)績效;服務(wù)能力在服務(wù)資源與服務(wù)績效間起中介作用,它可以把服務(wù)資源更好地作用到服務(wù)績效上;而服務(wù)績效是服務(wù)資源與

6、服務(wù)能力價(jià)值的最終表現(xiàn)。在這一過程中,服務(wù)資源對(duì)服務(wù)績效既有直接作用(直接作用路徑:服務(wù)資源→服務(wù)績效),也有間接作用(間接作用路徑:服務(wù)資源→服務(wù)能力→服務(wù)績效)。在間接作用中,服務(wù)資源先提高服務(wù)提供者的服務(wù)能力,然后通過已經(jīng)提高的服務(wù)能力改善服務(wù)績效。
　　最后,進(jìn)行了定量性的實(shí)證分析。分析的主要方法是典型相關(guān)分析與結(jié)構(gòu)方程模型分析,分析工具是SPSS15.0和AMOS7.0。實(shí)證分析的數(shù)據(jù)來自兩種途徑:(1)對(duì)來自全國的孵化

7、器主任的調(diào)查。共調(diào)查了來自全國20多個(gè)省份的100余個(gè)孵化器主任、副主任等孵化器高級(jí)管理人員或研究者;(2)對(duì)在孵企業(yè)的調(diào)查。調(diào)查涉及到8家孵化器內(nèi)的150家在孵企業(yè)。數(shù)據(jù)都是稀缺和可貴的,分析結(jié)果也驗(yàn)證了本文提出的新服務(wù)開發(fā)模型及相關(guān)假說,驗(yàn)證了服務(wù)能力的中介效應(yīng)、服務(wù)資源對(duì)服務(wù)績效的直接與間接作用路徑、確定了因素間關(guān)聯(lián)程度大小。
　　典型相關(guān)分析顯示,三類資源、兩類能力對(duì)服務(wù)績效的作用大小不同,作用都顯著,作用大小的排序均為:

8、社會(huì)資源>硬件資源>政策資源,而社會(huì)資源主要來源于資源網(wǎng)絡(luò),說明資源網(wǎng)絡(luò)對(duì)服務(wù)績效的作用最大。兩類服務(wù)能力對(duì)服務(wù)績效的作用顯著,作用大小排序?yàn)?獲得資源能力>利用資源能力,說明需要更多地獲得資源。結(jié)果還顯示,服務(wù)資源對(duì)服務(wù)績效的間接作用大于直接作用,說明要重視通過提高服務(wù)能力來改善服務(wù)績效這一間接作用路徑。結(jié)構(gòu)方程模型(SEM)分析也得到了類似的結(jié)果。另外,定量分析得到了不同因素間的具體作用大小,也得到了資源選擇、作用路徑選擇的具體參考

9、。
　　研究的管理啟示包括:(1)新服務(wù)開發(fā)的真正測(cè)量指標(biāo)是被服務(wù)者的績效,要達(dá)到這一目標(biāo)需要在資源轉(zhuǎn)化到績效的過程中建立網(wǎng)絡(luò)資源并從中獲取資源,借助資源網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行新服務(wù)開發(fā);(2)盡管直接與間接作用對(duì)績效都是有效的,但通過提高服務(wù)能力來影響服務(wù)績效更有效,因?yàn)榉?wù)能力是轉(zhuǎn)換過程中的一個(gè)重要的中介因素。(3)確定服務(wù)資源、服務(wù)能力及其它因素的優(yōu)先使用順序。
　　本文提出的新服務(wù)開發(fā)一般模型與假說只在一類典型的案例(B2B,企業(yè)