基于資源網(wǎng)絡理論的新服務開發(fā)研究——以企業(yè)孵化器為例.pdf

1、隨著近年來服務經(jīng)濟的興起,針對服務業(yè)的各項研究日益受到重視,對新服務開發(fā)的研究也逐漸增多。其中,針對B2B(Business to Business)服務的研究較少,本文旨在通過以企業(yè)孵化器為例的B2B型服務組織的新服務開發(fā)研究為此做出貢獻,嘗試做出新服務開發(fā)理論和實踐上的發(fā)展與創(chuàng)新。
　　本文選取資源網(wǎng)絡的角度、以企業(yè)孵化器為例進行案例研究與定量(實證)分析。通過分析新服務開發(fā)的影響因素與機理,嘗試得到新服務開發(fā)理論模型、假說及

2、其對服務創(chuàng)新的啟示。研究框架、模型與假說來源于相關文獻的研究結果和初步的案例研究。定量分析數(shù)據(jù)的收集與分析用以對框架與假說進行驗證。案例研究與定量分析的結合使得本研究更有說服力。
　　首先,對新服務開發(fā)理論、資源網(wǎng)絡理論及相關文獻作了系統(tǒng)回顧,從中得到本文的研究主題及理論支撐。目前,新服務開發(fā)理論的相關研究主要集中在服務內(nèi)容、服務流程、服務組織、服務配套等方面,而對新服務開發(fā)影響因素、服務能力的研究較少。并且大部分文獻只研究了兩類

3、因素間的關系,這為本文研究三類因素間的關系提供了切入點。在資源網(wǎng)絡理論研究上，現(xiàn)有文獻主要集中在社會資本、資源網(wǎng)絡的特性、資源網(wǎng)絡的實際應用等方面,這促使了本研究重點對新服務開發(fā)的機理與作用進行深入的分析。
　　其次,孵化器作為本文理論框架形成的案例,對其發(fā)展特點和它提供的服務進行了闡述,并結合資源網(wǎng)絡與新服務開發(fā)理論形成了本文的研究框架。當前,對孵化器的研究主要集中在孵化器類型、孵化器發(fā)展階段、提供的服務種類等方面。到目前為止還

4、沒有發(fā)現(xiàn)從資源網(wǎng)絡角度對其進行研究的文獻。研究發(fā)現(xiàn),孵化器逐漸與相關資源主體建立聯(lián)系,構建資源網(wǎng)絡,整合資源進行服務創(chuàng)新,以此提高服務提供者與被服務者的能力與績效。孵化器提供的服務包括“硬”性、有形的物理空間和“軟”性的管理咨詢與培訓等服務。
　　服務直接相關的服務流程、服務評價等各類因素會影響服務績效,另外,需要考慮外界因素對服務績效的影響,包括企業(yè)、中介機構、政府等。這些相關主體是服務資源的來源,它們共同構成了資源網(wǎng)絡。本文以

5、孵化器為例提煉新服務開發(fā)的影響因素種類,分析因素間的作用關系等。
　　再次,以現(xiàn)有文獻的研究及本文選取的孵化器案例分析為基礎,構建了基于資源網(wǎng)絡的新服務開發(fā)模型。模型及相應分析表明,新服務開發(fā)的相關因素包括服務資源、服務能力、服務績效等。在三類因素的相互作用關系中,服務資源是新服務開發(fā)的基礎,它能夠直接作用于服務能力和服務績效;服務能力在服務資源與服務績效間起中介作用,它可以把服務資源更好地作用到服務績效上;而服務績效是服務資源與

6、服務能力價值的最終表現(xiàn)。在這一過程中,服務資源對服務績效既有直接作用(直接作用路徑:服務資源→服務績效),也有間接作用(間接作用路徑:服務資源→服務能力→服務績效)。在間接作用中,服務資源先提高服務提供者的服務能力,然后通過已經(jīng)提高的服務能力改善服務績效。
　　最后,進行了定量性的實證分析。分析的主要方法是典型相關分析與結構方程模型分析,分析工具是SPSS15.0和AMOS7.0。實證分析的數(shù)據(jù)來自兩種途徑:(1)對來自全國的孵化

7、器主任的調(diào)查。共調(diào)查了來自全國20多個省份的100余個孵化器主任、副主任等孵化器高級管理人員或研究者;(2)對在孵企業(yè)的調(diào)查。調(diào)查涉及到8家孵化器內(nèi)的150家在孵企業(yè)。數(shù)據(jù)都是稀缺和可貴的,分析結果也驗證了本文提出的新服務開發(fā)模型及相關假說,驗證了服務能力的中介效應、服務資源對服務績效的直接與間接作用路徑、確定了因素間關聯(lián)程度大小。
　　典型相關分析顯示,三類資源、兩類能力對服務績效的作用大小不同,作用都顯著,作用大小的排序均為:

8、社會資源>硬件資源>政策資源,而社會資源主要來源于資源網(wǎng)絡,說明資源網(wǎng)絡對服務績效的作用最大。兩類服務能力對服務績效的作用顯著,作用大小排序為:獲得資源能力>利用資源能力,說明需要更多地獲得資源。結果還顯示,服務資源對服務績效的間接作用大于直接作用,說明要重視通過提高服務能力來改善服務績效這一間接作用路徑。結構方程模型(SEM)分析也得到了類似的結果。另外,定量分析得到了不同因素間的具體作用大小,也得到了資源選擇、作用路徑選擇的具體參考

9、。
　　研究的管理啟示包括:(1)新服務開發(fā)的真正測量指標是被服務者的績效,要達到這一目標需要在資源轉(zhuǎn)化到績效的過程中建立網(wǎng)絡資源并從中獲取資源,借助資源網(wǎng)絡進行新服務開發(fā);(2)盡管直接與間接作用對績效都是有效的,但通過提高服務能力來影響服務績效更有效,因為服務能力是轉(zhuǎn)換過程中的一個重要的中介因素。(3)確定服務資源、服務能力及其它因素的優(yōu)先使用順序。
　　本文提出的新服務開發(fā)一般模型與假說只在一類典型的案例(B2B,企業(yè)