銷售技術(shù)講座

1、銷售技術(shù)講座 Foundational Versions for Selling Technique,主講人 Topband 陳汐,,1.銷售拜訪的整體性,準(zhǔn)備,拜訪,服務(wù),知識準(zhǔn)備工具準(zhǔn)備心理準(zhǔn)備,提出問題發(fā)現(xiàn)需求處理異議締結(jié)訂單,拜訪記錄分析跟進顧客模板保持聯(lián)絡(luò),資源儲備,良性溝通,+,,,1.銷售拜訪的整體性,準(zhǔn)備,拜訪,服務(wù),,,,你一定知道的一句話,“謝絕推銷”說明

2、了什么？,你做到了嗎？,你一直在這樣做嗎？,你以往取得的業(yè)績中，僥幸的成分有多少？,你知道怎么做嗎？,2.銷售準(zhǔn)備——意義,可以再次了解顧客增加銷售代表的信心可以把握對談方向,2.1學(xué)會運用“二八”法則,推銷新手起步工作與休息了解顧客與銷售不同顧客與收益說和聽的關(guān)系重要的第一印象感情建立與產(chǎn)品演示“殺價”情形的比例計劃準(zhǔn)備與實踐……,2.2精于知識的三個要素,商品知識 銷售知識 人性知識,2.3.1拜訪前計

3、劃,客戶情形分析,個人基本資料,家庭基本資料,單位基本資料,個人在單位環(huán)境分析,個人家庭階段分析,個人家庭偏好分析,親友情況分析,個人家庭需求分析,交往契合點分析……,分清楚你要拜訪的是最終消費者（使用者）還是經(jīng)銷商,2.3.2拜訪前計劃,客戶情形分析,產(chǎn)品介紹準(zhǔn)備,產(chǎn)品知識儲備,產(chǎn)品相關(guān)知識儲備,競爭品牌知識儲備,行業(yè)及相關(guān)知識儲備,提煉你的USP,學(xué)會做翻譯,…………,2.3.3拜訪前計劃,客戶情形分析,產(chǎn)品介紹準(zhǔn)備,傳達(dá)信息準(zhǔn)備,

4、產(chǎn)品利益信息——最終使用者,產(chǎn)品利益信息——經(jīng)銷商,產(chǎn)品安全信息,利益安全信息——最終使用者和經(jīng)銷商,利益分解信息,……,2.3.4拜訪前計劃,客戶情形分析,產(chǎn)品介紹準(zhǔn)備,傳達(dá)信息準(zhǔn)備,復(fù)習(xí)拜訪記錄,確認(rèn)拜訪結(jié)論,梳理已傳遞信息并解決遺漏,確定遺留問題并準(zhǔn)備解決方案,準(zhǔn)備和整理新信息,決定保留或轉(zhuǎn)換溝通方式,……,2.3.5拜訪前計劃,客戶情形分析,產(chǎn)品介紹準(zhǔn)備,傳達(dá)信息準(zhǔn)備,復(fù)習(xí)拜訪記錄,介紹法,準(zhǔn)備介紹方法,產(chǎn)品法,利益法,震驚法,

5、問題法,饋贈法,調(diào)查法,贊美法,求教法,聊天法,……,準(zhǔn)備銷售支持,2.3.6拜訪前計劃,客戶情形分析,產(chǎn)品介紹準(zhǔn)備,傳達(dá)信息準(zhǔn)備,復(fù)習(xí)拜訪記錄,一般銷售工具,準(zhǔn)備介紹方法,業(yè)務(wù)推廣工具,……,準(zhǔn)備銷售支持,2.3.7拜訪前計劃,客戶情形分析,產(chǎn)品介紹準(zhǔn)備,傳達(dá)信息準(zhǔn)備,復(fù)習(xí)拜訪記錄,想象,準(zhǔn)備介紹方法,記錄,……,想象拜訪過程,修改提高,熟練記憶,準(zhǔn)備銷售支持,2.3.8拜訪前計劃,客戶情形分析,產(chǎn)品介紹準(zhǔn)備,傳達(dá)信息準(zhǔn)備,復(fù)習(xí)拜訪記

6、錄,專業(yè)性,準(zhǔn)備介紹方法,協(xié)調(diào)性,……,想象拜訪過程,親和力,整理良好儀表,準(zhǔn)備銷售支持,2.3.9拜訪前計劃,客戶情形分析,產(chǎn)品介紹準(zhǔn)備,傳達(dá)信息準(zhǔn)備,復(fù)習(xí)拜訪記錄,克服消極心態(tài),準(zhǔn)備介紹方法,不用我們的藥是因為嫌太貴,想象拜訪過程,整理良好儀表,樹立正確心態(tài),醫(yī)院（防疫站）有了同類產(chǎn)品，所以不要我們的藥,這個人太黑，嫌我給的少，不用我們的藥,這個人太難見了，等了2個小時，還是沒見著……,將上面的消極心態(tài)轉(zhuǎn)化為積極心態(tài),耐心與持久最重

7、要,準(zhǔn)備銷售支持,2.3.10拜訪前計劃,客戶情形分析,產(chǎn)品介紹準(zhǔn)備,傳達(dá)信息準(zhǔn)備,復(fù)習(xí)拜訪記錄,準(zhǔn)備介紹方法,想象拜訪過程,整理良好儀表,確定走訪路線,樹立正確心態(tài),2.4目標(biāo)設(shè)定的Smart原則,Specific—特定的、具體的Measurable —可衡量的、可評估的Ambitious —具有挑戰(zhàn)性的Relevant —相關(guān)的Time —具有時間性的 A plan is nothing, unless it deg

8、enerates into work!,3.拜訪中,對談觀察與被觀察——哪個更重要？,,,,,3.1銷售對談五步走,最初接觸階段：具有決定性資訊階段：搜集一般資訊，掌握可能發(fā)生的負(fù)面反應(yīng)，冷淡或不服溝通階段：分享特定的資訊，處理可能的負(fù)面態(tài)度（懷疑、反對、缺點、誤解、不關(guān)心）誘導(dǎo)階段：利用利益說明，展示，使客戶接納行動階段：締結(jié)，進入服務(wù)流程,,3.2第一印象的重要性,說的內(nèi)容,說的形式,身體語言,3.3魅力秘笈8+1,?

9、? ? ?,贊美,? ? ? ?,聲調(diào),傾聽,握手,眼睛,點頭,微笑,身體,第一印象，你只有一次機會——Be Well-prepared!,3.4破壞第一印象的方法,占用客戶的地方與咨詢的患者討論藥品留專業(yè)資料給非專業(yè)人員充當(dāng)?shù)谌呗o目的 浪費時間落下記錄本等物品,3.5談吐舉止的不良習(xí)慣,說話速度太快、吐字不清、語言粗俗聲音粗啞、有氣無力、說話不冷不熱批評、挖苦、吹牛、撒謊油腔滑調(diào)、沉默寡言太隨便、與顧客勾肩搭背

10、死皮賴臉、死磨活纏挖耳搔頭、聳肩、吐舌咬指甲、舔嘴唇、腳不住地抖動經(jīng)常看表、皮笑肉不笑東張西望、慌慌張張,3.6具有銷售力量的24個詞匯,顧客的姓名 了解 證實 健康 從容 保證 錢幣 安全 節(jié)約 新的 親愛 發(fā)現(xiàn) 正確 結(jié)果 真誠 價值 玩笑 真理 安慰 驕傲 利益 應(yīng)得 快樂 重要其它五個詞匯：你 擔(dān)保 優(yōu)點 明確

11、 好處,3.7妨礙銷售的24個詞匯,應(yīng)付 花費 付款 合同 簽字 嘗試 困擾 虧損 喪失 損害 購買 死亡 低劣 售出 出賣 代價 決心 費勁 困難 義務(wù) 責(zé)任 失敗 不利 不履行,4.開場,目的利益接受？——用一句話進行表述：簡潔、明確、清晰,開場三要素,4.1避免這樣的開場,議程模糊不清沒有解釋議程對客戶的價值沒有促進開放而雙向的交

12、流氣氛一連串的產(chǎn)品特征議程不切實際……,4.2.1提問的類型,封閉式問題定義：提供選擇答案，引出“是”或者“否”的選擇目的：鎖定,開放式問題定義：不提供答案，給對方留出空間闡述觀點目的：撒網(wǎng)，搜集資訊或打開討論，了解或發(fā)掘需要，鼓勵客戶詳談他所提到的資料,4.2.2提問時的注意點,營造開放的交流氣氛能抓住并維持客戶的注意力有效地使用封閉式提問讓客戶確定優(yōu)先次序條理分明發(fā)掘所有相關(guān)的客戶需要對客戶表示尊敬和了解,4

13、.2.3提問時應(yīng)避免的情形1,一連串封閉式問題，審問客戶感到被盤問，態(tài)度變得抗拒資料不完整時，沒有跟進沒有確定需要背后的需要詢問顯示出沒有聆聽客戶的回應(yīng),4.2.3提問時應(yīng)避免的情形2,問太多的問題而沒有提供產(chǎn)品的信息顯示出沒有聆聽需要還未對需要有共同的了解就開始說服像鸚鵡學(xué)舌般復(fù)述……,4.3.1聆聽——為什么要聽,搜集資訊發(fā)掘客戶需求確認(rèn)客戶對我們的態(tài)度恰當(dāng)?shù)鼗貞?yīng)客戶的信息為了樂趣……,4.3.2聽的五個層次,

14、聽有五個層次，分別是：,,,,,,,,,忽視地聽,假裝在聽,有選擇地聽,同情心地聽,全神貫注地聽,,我們經(jīng)常被人埋怨說得太多，什么時候我們可以被埋怨說“聽得太多呢”？,4.3.3聽的三步曲之一：準(zhǔn)備,給自己和客戶都倒一杯水。盡可能找一個安靜的地方。讓雙方都坐下來。記得帶筆和記事本?！?4.3.4聽的三步曲之二：記錄,記錄客戶的談話，除了防止遺忘外，還有如下好處：,,具有核對功能。核對你聽的與客戶所要求的有無不同的地方。,日后工作

15、中，可根據(jù)記錄，檢查是否完成了客戶的需求。,可避免日后如“已經(jīng)交待了”、“沒聽到”之類的紛爭。,事先征得對方同意：老師我能不能記一下？,4.3.5聽的三步曲之三：理解,不清楚的地方，詢問清楚為止。以具體的、量化的方式，向客戶確認(rèn)談話的內(nèi)容。要讓客戶把話說完，再提意見或疑問。5W1H法5W指What、When、Where、Who 、Why1H指How、How many和How much,4.3.6 聽的三大原則和十大技巧,耐心

16、關(guān)心別一開始就假設(shè)明白他的問題注意：表現(xiàn)得不要過分，否則就成了居委會老大媽了。,4.3.7聽力測試,“我們以前經(jīng)銷過這種產(chǎn)品?！?潛臺詞是：,“你們的電話不是占線就是打不通。”潛臺詞是：,“有別的規(guī)格嗎？”潛臺詞是：,“你似乎什么都不知道。” 潛臺詞是：,4.3.8傾聽時的分心情形,對主題或說話者有成見說得太快或太慢對主題缺乏興趣對主題太熟悉專業(yè)術(shù)語的干擾冥想環(huán)境太輕松或太不舒適,,5.發(fā)現(xiàn)需求,

17、需求,合理需求,能滿足的合理需求,,,6.說服,特征與利益公司、產(chǎn)品與自己,6.1介紹產(chǎn)品時應(yīng)注意,介紹的特征和利益與需求相關(guān)正確地介紹特征和利益用顧客的語言介紹特征和利益能從容自如地回應(yīng)客戶……,6.2介紹產(chǎn)品時要避免,過分依賴資料提供過多的資料只介紹特征，不提利益不能精確地介紹回避有關(guān)細(xì)節(jié)的詢問顯得不自在或猶豫……,6.3介紹產(chǎn)品時應(yīng)避免,錯失時機去介紹其它產(chǎn)品特征和利益不能以本產(chǎn)品特征和利益消除競爭對手的優(yōu)勢

18、客戶的產(chǎn)品知識優(yōu)于銷售代表……,6.4幾種說的語氣,單調(diào)而平淡的語氣緩慢而低沉的語氣嗓門高高的強調(diào)語氣硬的、嗓門很高的語氣高高的嗓音伴隨著拖長的語調(diào),6.5運用“FABE”技巧引導(dǎo)顧客,FABE就是特點、優(yōu)點、利益、證據(jù),我們的冰箱省電,因為,我們采用了世界上最先進的電機,如果購買我們的冰箱，你將節(jié)省大量的電費，從而節(jié)省家庭開支,例子,1.每個產(chǎn)品都有其功能，否則就沒有存在的意義2.對每個產(chǎn)品的常規(guī)功能，許多銷售代表也都有一定

19、的認(rèn)識——你要深刻發(fā)掘自身產(chǎn)品的潛質(zhì)，努力找到競爭對手和其他銷售代表忽略的、沒有想到的特性,1.要向顧客證明：我比別的同類產(chǎn)品好，所以你應(yīng)該買我的2.證明的方法：列舉出比較優(yōu)勢來3.盡可能多的優(yōu)勢：最直接、最明顯到間接、隱含的，想得越多、越細(xì)越好,1.利益推銷已成為推銷的主流理念，它強調(diào)的是：通過我的產(chǎn)品，你能得到什么樣的、實實在在的利益和好處2.反映出“顧客導(dǎo)向”的現(xiàn)代營銷理念3.給顧客購買的堅強理由或借口,1.騙子和英雄的

20、唯一區(qū)別：說的動聽沒有什么，關(guān)鍵在于證據(jù)2.證據(jù)具有足夠的客觀性、權(quán)威性、可靠性、可證實性、可在第三方獲得3.不要受冤枉：不要因為材料的可靠性問題導(dǎo)致客戶對你的懷疑和不信任,6.5.1說明特點的四個注意點,做個出色的演員要考慮顧客的記憶儲存要注意溝通方式太激進的危機在說明時出現(xiàn)意外……,6.5.2傳達(dá)利益信息時要注意的事項,記得提到所有的利益客戶已知的利益也應(yīng)該說出來用客戶聽得懂的語言說有建設(shè)性,有把握創(chuàng)造一個和諧輕

21、松的氣氛,顧客要的是利益,而不是什么特點和優(yōu)點,6.6關(guān)于“說”的測試,你的聲音是否聽起來清晰、穩(wěn)重而又充滿自信？你的聲音是否充滿活力與熱情？你說話時是否使語調(diào)保持適度變化？你的聲音是否坦率而明確？你能避免說話時屈尊俯就、低三下四嗎？你發(fā)出的聲音能讓人聽起來不感到單調(diào)乏味嗎？你能讓他人從你說話的方式中感受到一種輕松自在和愉快嗎？當(dāng)你情不自禁地講話時，能否壓低自己的嗓門？你說話時能否避免使用“哼”、“啊”等詞？你是否十分

22、注重正確地說出每一詞語或姓名？,6.7說“我會……”以表達(dá)服務(wù)意愿,不要使用,應(yīng)該使用,1.“我盡可能向有關(guān)部門詢問你的事情?！?2.“我盡可能把你的情況反映給公司，他們能回答你的問題。”,1.“我會給公司打電話詢問，我將在12點以前給你回電話?！?2.“我會把你的問題反映給公司，不用麻煩你再給我打電話了?！?6.8如何使“上帝”發(fā)瘋,我不知道你為什么如此不滿,我早就提醒過你了,你一定是瘋了,你干嗎發(fā)這么大的脾氣,我不知道,這不是我的責(zé)

23、任,不是我的錯誤,※客戶需要銷售人員理解并體諒他們的情況和心情，而不要進行評價或判斷,6.9說“我理解……”以體諒顧客情緒,發(fā)覺Found,3F法則,范例,我理解您怎么會有這樣的感覺——Fell,其實別人也有過這樣的感覺——Felt,不過經(jīng)過說明后，他們理解了這種規(guī)定是為了保護他們的安全——Found,6.10.1說“你能……嗎？”以緩解緊張情緒,說“你能……嗎？”的好處,消除人們通常聽到“你必須……”時的不愉快,避免責(zé)備對方“你本來

24、應(yīng)該……”所帶來的不利影響,保證對方清楚地知道你需要什么,6.10.2什么時候使用“你能……嗎？”,你必須你應(yīng)該你為什么不你犯了個錯誤我需要,你能……嗎或者請你……好嗎？,應(yīng)該使用,不要使用,6.10.3“你能……嗎？” 的訓(xùn)練,嘗試用“你能……嗎？”來替換如下說法,“你應(yīng)該先通知我一聲，再作決定” “你必須在5點鐘之前給我們打電話，否則就下班了” “你從來都不考慮清楚就作決定”

25、 “這里這么多客戶在等著，你應(yīng)該多安排一些人手”,,,,6.11.1說“你可以……”來代替說“不”,每個人都喜歡聽到自己“可以做……”，而不喜歡聽到自己“不可以做……”。使用“你可以……嗎？”的方法可以節(jié)省時間，否則顧客會繼續(xù)詢問——“好！你說現(xiàn)在不行，那什么時候行？”因為說“不”比較困難，使用“你可以……”的方法會使你對于拒絕的表達(dá)更容易。,6.11.2什么時候說 “你可以……嗎？”,你不能完全滿足顧

26、客的要求，但你的確還有別的辦法。盡管你可能立刻幫不上忙，但是卻想表達(dá)你的真誠，樂于為對方提供服務(wù)。你的顧客可能對自己要什么并不明確，跟他提個建議通常能啟發(fā)他的思路。,6.11.3“你可以……”的訓(xùn)練,嘗試用“你可以……嗎？”的句式替換如下說法,“這個忙我?guī)筒簧?，你必須跟?jīng)理談?！?“要把那件事做好，必須先給我兩天的時間。”,“現(xiàn)在公司沒有這種貨，只有質(zhì)量差一點的批號。”,6.12.1說明原因以節(jié)省時間,因為人們天生就愛刨根問底，所以

27、當(dāng)你希望向顧客表述時，其實顧客最希望知道的是Why，因此要首先說明原因。先講清楚原因會更快吸引顧客的注意。比如“要想省錢……”,6.12.2什么時候使用“說明原因”的方法,當(dāng)你傳達(dá)技術(shù)信息，而其他人可能不懂時。當(dāng)你認(rèn)為別人可能不會相助時。當(dāng)別人可能不了解你或不相信你時。,6.12.3講明原因 贏得合作,如果先講明你的辦法會給顧客帶來多大的好處，你就會贏得更深入的合作“為了節(jié)約你的時間”“為了盡可能滿足你的要求”“為了更清楚你

28、的要求”“……”,7.處理負(fù)面反應(yīng)——克服障礙,客戶異議的兩重性,異議,成交障礙,成交信號,成交希望,,7.1處理顧客異議的方法,回避無關(guān)的異議把握時機，及時反應(yīng)，不要被顧客難倒盡量簡化答案，不做又臭又長的解釋答復(fù)時盡量以顧客能獲得的好處為結(jié)束語減少顧客說“不”的機會絕對不能爭辯知之為知之，不知為不知，誠意為根本,7.2消除顧客異議的步驟,認(rèn)真聽取顧客的異議 回答問題之前短暫停頓 要對顧客表現(xiàn)出同情心 復(fù)述顧客提

29、出的問題 回答顧客提出的問題,7.3你不能滿足的需要——缺點,表示了解該顧慮,將焦點轉(zhuǎn)移到整體利益,重提已接受的利益以淡化缺點,詢問是否接受,能滿足最優(yōu)先需要的利益,表示了解該顧慮,,,,,,,能滿足需要以及背后的需要的利益,競爭對手所不能提供的利益,詢問直到明白顧客背后的需要為止,所提供的利益必須達(dá)到顧客對整體的利益的期望,給予相關(guān)的證據(jù)，并且是針對客戶所懷疑的特征或利益,詢問是否接受,8.競爭,8.1如何面對競爭,面對競爭對手的某

30、種優(yōu)勢，詢問出另一種需要，介紹產(chǎn)品特征和利益運用詢問、發(fā)掘出產(chǎn)品特有的利益可以滿足的需要所介紹的利益顯得比對手更為突出,8.2競爭時應(yīng)該避免,沒有作好準(zhǔn)備來回應(yīng)明顯地表示驚訝置之不理錯失機會，沒能及時提出能夠滿足需要的特有的特征和利益發(fā)掘的需要是競爭對手更能有效地解決的,9.拜訪（或締結(jié)）之后,9.1拜訪后的分析,我怎么做的我做了什么對方的反饋是什么下一次我應(yīng)該做什么,9.2拜訪后的跟進,跟進已達(dá)成的決定繼續(xù)下一步的

31、方案解決遺留的問題為下一次銷售拜訪作準(zhǔn)備……,9.3為什么保持與顧客的定期聯(lián)絡(luò),,銷售,服務(wù),9.4成功業(yè)務(wù)員的至理名言,銷售的首要目標(biāo)：創(chuàng)造更多的顧客而不是銷售 銷售的關(guān)鍵：成交之后繼續(xù)與顧客維持關(guān)系 真正的銷售始于售后 你忘記顧客，顧客也會忘記你 永遠(yuǎn)不要忘記顧客，也永遠(yuǎn)不要被顧客忘記,9.5保持與顧客的定期聯(lián)系,,,,,制作顧客聯(lián)絡(luò)卡按不同情況對顧客進行分類制定有針對性的拜訪計劃按計劃拜訪顧客,9.6顧客聯(lián)絡(luò)