入門知識庫處理規(guī)章制度方案

1、#目錄1文檔介紹.........................................................................12術(shù)語定義.........................................................................23管理流程......................................................

2、...................24知識庫使用權(quán)限審批流程...........................................................6#運維人員常常重復(fù)解決用戶的相同問題；如果多數(shù)問題及其解決方案都可以從知識庫中簡單、方便獲取，從而將IT運維人員從重復(fù)性的工作中解放出來，著手解決其他新的問題，從而達到提升工作效率，降低運維成本的目的。2)實現(xiàn)知識轉(zhuǎn)化知識庫的建立要極大地促進知識轉(zhuǎn)化，有利

3、于提高運維部門的整體水平。3)避免知識流失知識共享同時也意味著避免信息孤島和知識流失；許多隱性知識集中在崗位工作人員的腦子里，一些運維的操作或故障解決方法可能起初只有開發(fā)人員知道，知識庫管理可以有效避免由人員流失造成的知識流失。1.6適用范圍適用于涉及到服務(wù)、系統(tǒng)集成等業(yè)務(wù)的人員。包括不限于：客戶服務(wù)人員、技術(shù)支持的相關(guān)人員、以及管理人員。2術(shù)語定義本管理制度所界定的知識是指公司的技術(shù)服務(wù)人員在工作的過程中處理問題的經(jīng)驗以及方法，具體技

4、術(shù)服務(wù)環(huán)節(jié)的小技巧。其中包括：故障報告單、運維服務(wù)單、以及為了處理某一個問題的操作參考文件、原則、重要提示、案例、關(guān)鍵細節(jié)等。3管理流程3.1流程角色和職責(zé)定義角色角色職責(zé)職責(zé)職責(zé)定義職責(zé)定義知識庫操作知識庫操作權(quán)限權(quán)限運營業(yè)務(wù)部總監(jiān)建立完善的知識管理體系，將知識資源轉(zhuǎn)化為最大的收益，激勵員工進行知識積累和共享了解公司、部門的環(huán)境和本身，理解公司、部門的信息需求；建立和造就一個能夠促進學(xué)習(xí)、積累知識和信息共享的環(huán)境，使每個人都認識到知識