專賣店銷售服務(wù)接待標(biāo)準(zhǔn)范例(doc 20)

1、專賣店銷售服務(wù)接待標(biāo)準(zhǔn)范例專賣店銷售服務(wù)接待標(biāo)準(zhǔn)范例1、服務(wù)接待須知（1）對(duì)所有來(lái)店的顧客，營(yíng)業(yè)員都必須提供禮貌、熱情、周到和高效的服務(wù)。（2）營(yíng)業(yè)員的言行必須規(guī)范，充滿活力。態(tài)度應(yīng)明快熱情，用語(yǔ)應(yīng)簡(jiǎn)潔，動(dòng)作應(yīng)靈敏。（3）不論顧客是否夠買商品，都應(yīng)抱以熱情的服務(wù)。當(dāng)商品脫銷，或顧客前來(lái)投訴時(shí)，營(yíng)業(yè)員也要通過(guò)自己的服務(wù)，使顧客滿意而歸。（4）營(yíng)業(yè)員服務(wù)的最高境界，不是僅僅提供一次優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而是為顧客留下深刻的印象，使顧客自覺(jué)或不自覺(jué)地再

2、次光臨。（5）決不能背逆顧客意愿，議論顧客，或強(qiáng)迫顧客購(gòu)買。（6）在接待顧客時(shí)，須察言觀色，了解顧客的心理變化，激發(fā)顧客的購(gòu)買欲望。（7）營(yíng)業(yè)員應(yīng)堅(jiān)守工作崗位，無(wú)特殊情況不能擅自離崗。（8）針對(duì)顧客的提問(wèn)，營(yíng)業(yè)員必須對(duì)答如流。答非所問(wèn)或含糊其詞，只能導(dǎo)致銷售的失敗。（9）不能不懂裝懂，有些問(wèn)題確實(shí)答不上來(lái)時(shí)，應(yīng)請(qǐng)教周圍同事或上司。（10）顧客猶豫不決，反復(fù)挑選商品時(shí)，營(yíng)業(yè)員絲毫不能流露出不耐煩的表情。（11）顧客較多時(shí)，營(yíng)業(yè)員盡量用簡(jiǎn)潔

3、的語(yǔ)言同顧客交談，或向正在等待的顧客表示歉意，安撫顧客的焦躁情緒。顧客的問(wèn)題大多集中于某種商品是否有，這種商品質(zhì)量好壞等，售貨員應(yīng)客觀如實(shí)回答。同時(shí)要及時(shí)地詢問(wèn)顧客愛(ài)好和可能接受的價(jià)格。在回答顧客詢問(wèn)時(shí)，應(yīng)盡量設(shè)置參照系，如：‘這種商品非常流行’、‘這種商品銷得很快’、‘與那種商品相比，這種商品可謂物美價(jià)廉’等。當(dāng)顧客猶豫不決時(shí)，售貨員應(yīng)直截了當(dāng)?shù)匕炎约旱钠帽磉_(dá)出來(lái)，以促使顧客早下決心。（3）當(dāng)顧客購(gòu)買指定商標(biāo)的商品時(shí)：如果本店不經(jīng)銷

4、這種商品，售貨員應(yīng)及時(shí)地推薦其它商品，并將后者與前者相比較，引導(dǎo)顧客購(gòu)買。(4)當(dāng)面對(duì)單純地逛商店的顧客時(shí)：有的人到商場(chǎng)不是為買東西，僅僅是為了感受氣氛，消磨時(shí)光，但也不排除他們具有沖動(dòng)性購(gòu)買行為，或?yàn)橐院筚?gòu)買而選擇商品。營(yíng)業(yè)員應(yīng)及時(shí)地判斷其來(lái)店動(dòng)機(jī)，采取相應(yīng)的接待方法。一般情況下，營(yíng)業(yè)員應(yīng)主動(dòng)趨前介紹和推薦商品。向這類顧客推薦介紹的商品應(yīng)局限于以下幾類：a.新進(jìn)商品；b.新產(chǎn)品；c.暢銷品；d.降價(jià)商品。有的顧客是閑逛和購(gòu)物兼而有之，