專賣店銷售服務接待標準范例(doc 20)

1、專賣店銷售服務接待標準范例專賣店銷售服務接待標準范例1、服務接待須知（1）對所有來店的顧客，營業(yè)員都必須提供禮貌、熱情、周到和高效的服務。（2）營業(yè)員的言行必須規(guī)范，充滿活力。態(tài)度應明快熱情，用語應簡潔，動作應靈敏。（3）不論顧客是否夠買商品，都應抱以熱情的服務。當商品脫銷，或顧客前來投訴時，營業(yè)員也要通過自己的服務，使顧客滿意而歸。（4）營業(yè)員服務的最高境界，不是僅僅提供一次優(yōu)質的服務，而是為顧客留下深刻的印象，使顧客自覺或不自覺地再

2、次光臨。（5）決不能背逆顧客意愿，議論顧客，或強迫顧客購買。（6）在接待顧客時，須察言觀色，了解顧客的心理變化，激發(fā)顧客的購買欲望。（7）營業(yè)員應堅守工作崗位，無特殊情況不能擅自離崗。（8）針對顧客的提問，營業(yè)員必須對答如流。答非所問或含糊其詞，只能導致銷售的失敗。（9）不能不懂裝懂，有些問題確實答不上來時，應請教周圍同事或上司。（10）顧客猶豫不決，反復挑選商品時，營業(yè)員絲毫不能流露出不耐煩的表情。（11）顧客較多時，營業(yè)員盡量用簡潔

3、的語言同顧客交談，或向正在等待的顧客表示歉意，安撫顧客的焦躁情緒。顧客的問題大多集中于某種商品是否有，這種商品質量好壞等，售貨員應客觀如實回答。同時要及時地詢問顧客愛好和可能接受的價格。在回答顧客詢問時，應盡量設置參照系，如：‘這種商品非常流行’、‘這種商品銷得很快’、‘與那種商品相比，這種商品可謂物美價廉’等。當顧客猶豫不決時，售貨員應直截了當地把自己的偏好表達出來，以促使顧客早下決心。（3）當顧客購買指定商標的商品時：如果本店不經銷

4、這種商品，售貨員應及時地推薦其它商品，并將后者與前者相比較，引導顧客購買。(4)當面對單純地逛商店的顧客時：有的人到商場不是為買東西，僅僅是為了感受氣氛，消磨時光，但也不排除他們具有沖動性購買行為，或為以后購買而選擇商品。營業(yè)員應及時地判斷其來店動機，采取相應的接待方法。一般情況下，營業(yè)員應主動趨前介紹和推薦商品。向這類顧客推薦介紹的商品應局限于以下幾類：a.新進商品；b.新產品；c.暢銷品；d.降價商品。有的顧客是閑逛和購物兼而有之，